ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В СВЯЗЯХ С КЛИЕНТАМИ

PERSPECTIVE TRENDS FOR THE DEVELOPMENT OF INFORMATION TECHNOLOGIES IN CONNECTION WITH CLIENTS

Khodanova Anastasia Yurievna

master student, Department of Economics, Organization of Production, Management, Bryansk State Technical University,

Russia, Bryansk

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматриваются ключевые тенденции, развитие которых приведет к выходу на новый уровень организации отношений клиентов и предприятий. Сделан вывод об эффективности различных технологий связи с клиентами.

ABSTRACT

This article discusses key trends, the development of which will lead to a new level of organization of relations between customers and enterprises. The conclusion is drawn about the effectiveness of various communication technologies with customers.

Ключевые слова: VR, AR, искусственный интеллект.

Keywords: VR, AR, artificial intelligence.

Развитие CRM-систем напрямую связано с трендами маркетинга: цифровизация бизнеса позволяет повысить качество общения с клиентами благодаря использованию всех возможных каналов связи и инструментов анализа данных. Согласно мнениям экспертов, маркетинг в 2020 году будет все более сложным и интересным из-за следующих факторов: влияния миллениалов и огромных скачков в технологиях. Ориентация предприятий на максимальное использование маркетинга – ключевой фактор успеха в современных условиях.

Рассмотрим ключевые IT-тенденции, которые качественно повлияют на отношения предприятий с клиентами.

Первый тренд - AR и VR. Технологии дополненной реальности (AR) и технологии виртуальной реальности (VR) в настоящее время являются обычным явлением во взаимодействии бизнес-пользователей. Эти технологии предлагают пользователям захватывающий опыт и позволяют клиентам взаимодействовать с продуктами. Добавление технологий AR и VR также может повысить узнаваемость бренда.

Зачастую интерес к бренду может вызвать не успешное техническое внедрение этих технологии, а сам факт их использования: предприятие создает положительный образ новатора для публики и за счет этого увеличивает продажи. Используя контент AR и VR, можно повысить уровень вовлеченности, что приведет к большей конверсии. Есть несколько полезных примеров использования данных технологий, которые иллюстрируют, как виртуальная и дополненная реальность может принести пользу бизнесу [1].

В качестве таких полезных инструментов выступают Google Lens и Apple ARKit: они позволяют людям направлять камеру на изображение и получать данные. Алгоритмы распознавания изображений могут идентифицировать изображение, загружать информацию и отображать ее на экране пользователя.

Дополненная реальность в индустрии красоты позволяет людям примерить макияж, чтобы увидеть, как он выглядит. Такие бренды, как Estée Lauder, Lancôme и Sephora, создали инструменты AR, которые позволяют людям виртуально пробовать помады и лаки для ногтей. Таким образом, пользователи могут быть более уверенными в покупке продукта. Ikea запустила приложение Ikea Place с технологией AR, которая позволяет пользователям размещать мебель практически дома. Это не только помогает пользователям чувствовать себя более комфортно при покупке мебели в Интернете, но и доставляет удовольствие.

Виртуальная реальность используется для создания захватывающего опыта для клиентов. Так, покупатели недвижимости могут осмотреть дом, не выезжая на осмотр физически. Схожий метод используется и многими ведущими музеями и галереями мира – пользователи могут получить доступ к виртуальному туру, находясь в другом полушарии. Также технологии дополненной и виртуально реальности в автомобильной промышленности: например, Volvo использовала технологию VR, которая позволяла пользователям тестировать свой внедорожник XC90, что укрепило имидж компании, увеличило вовлеченность клиентов и число продаж.

Такие примеры показывают, как применение AR и VR может повысить степень вовлеченности клиентов и повысить конверсию. Эти технологии облегчают взаимодействие с брендами и помогают пользователям получить подробную информацию о продуктах. Покупателям удобнее совершать покупки в Интернете, поскольку их сомнения и неопределенность устраняются.

Второй тренд - AI в диджитал-маркетинге. Использование искусственного интеллекта (ИИ, AI, Artificial intelligence) в маркетинговых стратегиях призвано обеспечить положительный клиентский опыт. AI поддерживает решения на основе больших данных и улучшает деловое общение, генерацию лидов и многое другое.

Для предприятий электронной коммерции ИИ может изменить пути взаимодействия клиентов с продуктами. Например, клиент может использовать решение для распознавания изображений, чтобы сфотографировать одежду. Инструменты AI могут извлекать похожие или похожие картинки и отображать их. Это позволяет пользователям получать информацию о похожей одежде и аксессуарах, что может привести к увеличению продаж. Аналогично ИИ помогает и для поиска: анализ загруженного изображения помогает клиенту найти нужный товар в каталоге. С этой технологией рынок уже знаком – так, успешным примером является поиск по изображениям на Aliexpress.

Искусственный интеллект также может быть использован для анализа сообщений клиентов: с его помощью можно определить настроение автора, таким образом можно провести оценку эмоциональной окраски текста и определить мнение аудитории о компании или продукте [2].

Следующий тренд - чат-боты, которые уже популярны и доступны на многих веб-сайтах как способ обеспечения быстрой поддержки клиентов. Они экономят время и помогают пользователям быстро получать необходимую информацию. Чат-боты могут служить маркетинговым целям, накапливая данные о взаимодействии пользователей и добавляя их в базы данных CRM.

Итак, проведенный анализ позволяет сделать следующий вывод: для обеспечения максимально качественной связи с клиентами с помощью IT-инструментов наиболее оптимально использовать преимущества искусственного интеллекта, чат-ботов, а также технологий дополненной и виртуальной реальности. Данные решения активно используются за рубежом, и их эффективность практически доказана. Сложность использования технологий в сравнительно высокой стоимости, ввиду чего на данный момент в России пока невелика доля предприятий, использующих VR, AR и AI.

Список литературы:

1. Ефременко А.В., Карпова Е.А. Двигатели инноваций в области получения доходов: как вы получаете свои доходы? // В сборнике: Экономика и инновации материалы научно-практической конференции. 2019. С. 63-68.
2. Шашкова Ю.Ю., Ветров А.С. Развитие информационных технологий в бизнесе // В сборнике: Структурные преобразования экономики территорий: в поиске социального и экономического равновесия сборник научных статей 2-й Всероссийской научно-практической конференции. Юго-Западный государственный университет. 2019. С. 323-327.