ОБЗОР И ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОГО РЕШЕНИЯ В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ СИСТЕМ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

На мировом рынке информационных технологий существует множество систем, предназначенных для автоматизации обработки заявок по ремонту, обслуживанию, сопровождению информационных продуктов, сервисов, физического оборудования – Service Desk системы. Организация Service Desk является одной из важнейших идей, описанных в ITIL. Рассмотрим следующие наиболее популярные системы: ITSM 365, IntraService, KayakoFusion, SmartNut.

ITSM 365. Service Desk система ITSM 365 отличается тем, что распространяется исключительно по модели SaaS: не нужно покупать, скачивать и устанавливать программу на свой сервер, тратить ресурсы и деньги на поддержку.

После заполнения формы заявки клиенту предоставляются реквизиты доступа для работы с системой. Все заботы по поддержке работоспособности и обновлению до последних версий компания берет на себя. Оплата за использование Help Desk системы ITSM 365 взимается по принципу абонентской платы в зависимости от количества сотрудников компании, которым открыт доступ в систему.

IntraService. Универсальная ServiceDesk система с веб-интерфейсом, позволяющая автоматизировать учет и обработку заявок (в т.ч. поступивших через интернет).

-Заявки распределяются по определенным прoeктам;

-Широкие возможности настройки и доработки;

-Возможен экспорт данных в Excel;

-Встроена база знаний;

-Устанавливается на базе Windows Server с MSSQL;

Основными возможностями «IntraService» являются:

-прием заявок по электронной почте;

-прием заявок с помощью вашего сайта;

-прием заявок по телефону;

-интеграция с ActiveDirectory;

-версия для PDA;

-импорт пользователей из Excel.

 KayakoFusion. Это многофункциональная Servicedesk система с веб-интерфейсом для управления тикетами, имейлами, контактами, файлами, SLA контрактами и задачами (для совместной работы). Включает в себя различные модули портала selfservice, live-chat и desktop sharing, систему мониторинга посетителей клиентского портала и обладает широким функционалом:

-прием заявок по электронной почте;

-прием заявок в режиме реального времени;

-прием заявок по телефону;

-экспорт заявок в базу знаний;

-настраиваемые уведомления.

 SmartNut. Удобная и простая онлайн Service Desk. Позволяет сопровождать базу клиентов, вести условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, генерировать отчеты. Есть возможность назначать заявки на ответственных сотрудников, контролировать статус заявок с течением времени, добавлять комментарии е заявкам. К основным функциям «SmartNut» относятся:

-база заявок, клиентов, контактов и т.п.

-контроль за соблюдением SLA;

-трекинг заявок и обращений клиентов;

-регистрация заявок по e-mail;

- генерация отчетов и анализ работ по заявкам клиентов.

Сравнительный анализ типовых IT-решений представлен в таблице 1.

Таблица 1.

Сравнительная таблица типовых IT-решений

Далее выполним выбор наиболее подходящих вариантов по Парето.

Для этого выполним попарное сравнение альтернатив по всем критериям.

Далее проведем сравнительный анализ между ITSM365 (вариант 1) и IntraService (вариант 2). По критерию “стоимость” лучше Вариант 1; по критерию “быстродействие” лучше Вариант 1; по критерию “возможность интеграции с внешними системами” оба аналога равны; по критерию "уведомление клиентов" лучше Вариант 1; по критерию "язык интерфейса" оба аналога равны; по критерию "мобильное приложение" лучше Вариант 1.  Таким образом, альтернатива Вариант 2 исключается из рассмотрения, так как она явно не лучшая. Сравнивать другие альтернативы с продуктом Вариант 2 не требуется.

Сравнительный анализ Вариант 1 и Вариант 2 представлен в таблице 2.

Таблица 2

Сравнительная таблица аналогов ITSM365 и IntraService

Далее проведем сравнительный анализ между ITSM365 (вариант 1) и KayakoFusion (вариант 3). По критерию “стоимость” лучше Вариант 1; по критерию “быстродействие” лучше Вариант 1; по критерию “возможность интеграции с внешними системами” оба аналога равны; по критерию "уведомление клиентов" оба аналога равны; по критерию "язык интерфейса" оба аналога равны; по критерию "мобильное приложение" оба аналога равны.  Таким образом, альтернатива Вариант 3 исключается из рассмотрения, так как она явно не лучшая. Сравнивать другие альтернативы с продуктом Вариант 3 не требуется.

Сравнительный анализ Вариант 1 и Вариант 3 представлен в таблице 3.

Таблица 3

Сравнительная таблица аналогов ITSM365 и KayakoFusion

Далее проведем сравнительный анализ между ITSM365 (вариант 1) и SmartNut (вариант 4). По критерию “стоимость” лучше Вариант 1; по критерию “быстродействие” лучше Вариант 1; по критерию “возможность интеграции с внешними системами” оба аналога равны; по критерию "уведомление клиентов лучше Вариант 1; по критерию "язык интерфейса" оба аналога равны; по критерию "мобильное приложение" лучше Вариант 1. Таким образом, альтернатива Вариант 4 исключается из рассмотрения, так как она явно не лучшая. Сравнивать другие альтернативы с продуктом Вариант 4 не требуется.

Сравнительный анализ Вариант 1 и Вариант 4 представлен в таблице 4.

Таблица 4

Сравнительная таблица аналогов ITSM365 и SmartNut

Таким образом во множество Парето вошла система ITSM365 и будет выбрана в качестве прототипа.

Список литературы:

1. Алехин 3. А. Service Desk цели, возможности, реализации // Открытые системы, №5-6, 2010, С. 43-48.
2. Арчибальд Р. Управление высокотехнологичными программами и проектами / пер. с англ. Е. Мамонтов, ДМК Пресс, 2014. - 464 С.
3.  Дунаев Г., Плюснин А. "Технологии внедрения ITSM" // Открытые системы, №04, 2009
4. Дунаев Г., Плюснин А. Обследования в проектах по внедрению процессов ITSM // Intelligent Enterprise, №6, 2009.