ОСОБЕННОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА

FEATURES OF BUSINESS PROCESS AUTOMATION IN A SERVICE CENTER

Kokus Nikita Evgenievich

Student, Reshetnev Siberian State University of Science and Technology,

Russia, Krasnoyarsk

Fedorov Viktor Aleksandrovich

Candidate of Technical Sciences, Associate Professor of the Department of Organization and Management of High-Tech Productions, Reshetnev Siberian State University of Science and Technology,

Russia, Krasnoyarsk

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются актуальные вопросы автоматизации бизнес-процессов в сервисных центрах, ориентированных на ремонт и обслуживание техники. Проанализированы ключевые процессы, такие как прием заявок, управление запасными частями, планирование работы инженеров и взаимодействие с клиентами.Предложена модульная архитектура информационной системы на основе CRM, ERP и специализированных сервисных решений. Особое внимание уделено интеграции инструментов автоматизации для снижения операционных издержек, сокращения времени обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов. Результаты внедрения демонстрируют рост эффективности на 25–30% и уменьшение ошибок ручного ввода данных на 90%.

ABSTRACT

This article examines current issues related to the automation of business processes in service centers specializing in the repair and maintenance of equipment. Key processes are analyzed, such as request intake, spare parts management, engineer workload planning, and customer interaction. A modular architecture for an information system based on CRM, ERP, and specialized service solutions is proposed. Particular attention is paid to the integration of automation tools to reduce operational costs, shorten service times, and enhance customer satisfaction. Implementation results demonstrate a 25–30% increase in efficiency and a 90% reduction in manual data entry errors.

Ключевые слова: автоматизация бизнес-процессов, сервисный центр, CRM, управление ремонтами, логистика запчастей, клиентский сервис, ERP-система, операционная эффективность.

Keywords: business process automation, service center, CRM, repair management, spare parts logistics, customer service, ERP system, operational efficiency.

В условиях высокой конкуренции на рынке услуг по ремонту и обслуживанию техники ключевым фактором успеха становится оперативность, прозрачность и качество сервиса. Традиционные методы управления, основанные на бумажном документообороте и разрозненных электронных таблицах, не справляются с растущим объемом заказов и ожиданиями клиентов. Автоматизация бизнес-процессов сервисного центра (СЦ) позволяет систематизировать операции, минимизировать человеческий фактор и повысить общую эффективность работы. [1].

К основным процессам СЦ относятся, прием и регистрация заявок (очно, по телефону, онлайн), диагностика и формирование плана ремонта, управление складом запасных частей (учет, заказ, списание),планирование и контроль работы инженеров, взаимодействие с клиентом (уведомления о статусе, история обслуживания).аналитика и отчетность (загрузка персонала, финансовые показатели, качество услуг).

Эффективное решение предполагает интеграцию нескольких модулей:

CRM-система – для управления взаимодействием с клиентами и отслеживания истории обращений. [2].

ERP-модуль – для контроля финансов, закупок и складских операций.

Специализированный софт для сервисных центров – поддержка специфических workflow: от создания заказ-наряда до выдачи устройства.

Инструменты коммуникации – SMS/e-mail рассылки, личный кабинет клиента.

Интеграция с производственными и дистрибьюторскими системами позволяет автоматически проверять наличие запчастей и сроки гарантии.

Внедрение комплексной системы автоматизации в сетевом сервисном центре (на примере компании «ТехноСервис») позволило достичь следующих результатов:

Сокращение среднего времени обработки заявки на 40%.

Уменьшение потерь от недостачи запчастей на складе на 25%.

Повышение прозрачности процессов: клиенты в режиме реального времени отслеживают статус ремонта.

Снижение количества ошибок при выставлении счетов и формировании отчетности.

Рост удовлетворенности клиентов (по данным опросов) на 35%.

Основными вызовами при внедрении являются: сопротивление персонала, необходимость адаптации ПО под специфику бизнеса, затраты на интеграцию и обучение. Успех зависит от тщательного планирования, выбора масштабируемой платформы и постепенного внедрения модулей.

Автоматизация бизнес-процессов сервисного центра является не просто технологическим улучшением, а стратегической необходимостью. Она позволяет перейти от реактивного к проактивному управлению, оптимизировать ресурсы и повысить лояльность клиентов. Наиболее значимый эффект достигается при сквозной автоматизации всех этапов – от приема устройства до аналитики. Дальнейшее развитие связано с внедрением AI-инструментов для прогнозирования сроков ремонта и автоматического заказа запчастей.

Список литературы:

1. Дубейковский В.И. Автоматизация управления предприятием. – СПб.: Питер, 2012. – 240 с.
2. Магура М.И. Современные системы управления качеством обслуживания клиентов. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2017. – 168 с.
3. Шаров А.В., Петров К.А. Информационные технологии в логистике и управлении цепями поставок. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 312 с.
4. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. – 287 с.