АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА И ЕЕ ВЛИЯНИЯ НА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ООО «БАРС РИТЕЙЛ»

Одной из важнейших задач для компании является выработка подхода к эффективному управлению клиентской базой. Но единый подход к управлению взаимоотношениями с клиентами не выработан. Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы внутреннего маркетинга для повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач.

Внутренний маркетинг — это использование маркетингового подхода применительно к сотрудникам, это выстраивание, стимулирование, координирование и интегрирование персонала для эффективного применения корпоративных и функциональных стратегий, с целью удовлетворения потребителя через процесс взаимодействия с мотивированным и клиентоориентированным персоналом [2, C.83].

Рассмотрим анализ внутреннего маркетинга как фактора усиления клиентоориентированности на примере ООО «Барс Ритейл». В настоящее время ООО «Барс Ритейл» входит в состав группы компаний «Барс» и представляет собой сеть продуктовых супермаркетов «Барс».

Группа Компаний «Барс» - крупная сеть предприятий розничной и оптовой торговли города, которая является старейшим и крупнейшим торговым предприятием на территории г. Рязани и Рязанской области.

Несомненно, понятие клиентоориентированности тесно связано с вопросом мотивации сотрудников, рабочей атмосферой, психологическим климатом в компании, корпоративной коммуникацией между сотрудниками, с уровнем удовлетворенности персонала в целом.

ООО «Барс Ритейл» является торговым предприятием. Такой вид деятельности подразумевает непрерывную работу с людьми. Ежегодно на предприятии подводятся итоги отчетного периода, прогнозируются успехи в новом году, в том числе и в отношении работы с персоналом. Кратко процедуру планирования потребности в персонале в ООО «Барс Ритейл» можно представить так: анализ внутренних ресурсов компании; анализ потребностей компании; анализ возможностей удовлетворения конкретных потребностей компании в персонале за счет имеющихся человеческих ресурсов; принятие решения  - привлечение трудовых ресурсов «со стороны», переквалификация работающих специалистов, сокращение персонала.

Для того чтобы проследить текучесть кадров необходимо рассчитать коэффициенты движения персонала (таблица 1).

Таблица 1.

Анализ текучести кадров ООО «Барс Ритейл»

По данным таблицы 1 можно сделать вывод, что ООО «Барс Ритейл» является устойчивым и стабильным предприятием. Естественная текучесть (до 5% в год) способствует своевременному обновлению коллектива и не требует особых мер со стороны руководства и кадровой службы.

Излишняя же текучесть вызывает значительные экономические потери, а также создает организационные, кадровые, технологические, психологические трудности.

Теперь рассмотрим уровень образования работников предприятия с учетом категории персонала на 2017 г. Данные представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Структура персонала ООО «Барс Ритейл» по уровню профессиональной подготовки в 2017 году

Анализ таблицы показал, что в категории административно-управленческого персонала 183 сотрудника имеют высшее образование, 36 - среднее специальное образование

В категории торговых работников 431 сотрудник имеет высшее образование, 691 сотрудник  имеет  среднее специальное образование  и 6 - среднее образование. Представленные данные говорят о том, что персонал имеет хороший уровень профессиональной подготовки и отвечает заявленным требованиям. Продавцы-консультанты имеют большой опыт работы, проходят периодически обучение на семинарах, выставках производителей продукции.

Проанализируем данные по количеству работников, которые повысили квалификацию, прошли подготовку и переподготовку в учебных заведениях и непосредственно на предприятии (табл. 3).

Таблица 3.

Профессиональное обучение персонала за 2015-2017 гг.

Из данных таблицы 3 видно, что на протяжении трёх лет удельный вес работников при подготовке, переподготовке и повышении квалификации уменьшается по отношению к общему количеству работников предприятия.

Далее для анализа использования ООО «Барс Ритейл» отдельных элементов внутреннего маркетинга, необходимо определить, какие инструменты внутреннего маркетинга использовались или используются [1, C.33]. Для этого был проведен анализ существующих документов по миссии, изменяющейся организационной структуре, положений о подразделениях, должностных инструкций, отчетов по деятельности отдела персонала.

В результате было выявлено, что действующая структура управления не в полной мере отвечает требованиям, предъявляемым к ней со стороны сотрудников и руководства. Мотивация персонала и оценка его работы в ООО «Барс Ритейл» осуществляется с помощью личных показателей эффективности, проставляемых сотрудникам их непосредственными руководителями на основе заявленных перед сотрудником целей и степени их достижения. Данный тип мотивации признается многими сотрудниками отдела персонала не до конца прозрачным, в связи с чем возможно введение дополнительных премий за высокие результаты, показатели по которым установлены руководством компании, но с учетом  мнения коллег.

Персонал  ООО «Барс Ритейл» является носителем его корпоративной культуры и ценностей и во многом способствует созданию положительного обобщенного образа Барса. Теоретически, внутренний маркетинг всегда сводится к тому, чтобы рабочие потребности персонала удовлетворялись в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних и внутренних потребителей.

Проанализировав примерные затраты за 2017 год на данные элементы внутреннего маркетинга (рис.1), удалось выявить, что наибольших денежных вложений требуют мотивация персонала (в основном материальная), изменение организационной структуры (из-за добавления большого круга специалистов с углубленным знанием в той или иной сфере деятельности), а также обучение и развитие персонала.

Рисунок 1. Структура затрат на элементы внутреннего маркетинга, в %

Работа над внутренним маркетингом в ООО «Барс Ритейл» осуществляется несистематично. Внутренний маркетинг в компании представлен такими элементами, как обучение и развитие персонала, структура и внутренняя культура компании, информирование, мотивация персонала, стандарты качества обслуживания. Однако следует отметить, что в использовании этих элементов есть существенные пробелы. Таким образом, можно предположить, что внутренний маркетинг в ООО «Барс Ритейл» нуждается в реформировании и структуризации с целью усиления клиентоориентированности фирмы.

Суммируя вышесказанное, можно утверждать, что руководством используются не все возможности элементов внутреннего маркетинга для более эффективной работы своих сотрудников. Следует уделять большее внимание таким элементам, как внутренняя корпоративная культура; создание миссии и видения компании, соответствующих действительности и желаниям персонала; разработка стандартов качества обслуживания для подразделений, обслуживающих внутренних клиентов, а также корректировка и адаптация под изменения на рынке стандартов для обслуживания внешних клиентов.

У ООО «Барс Ритейл» отсутствует миссия компании. Данный фактор не отражает ни направления деятельности компании, ни включает ее ценности, ни формирует отношение к компании у внутреннего и внешнего клиента. Поэтому целесообразно введение миссии ООО «Барс Ритейл» (таблица 4): «Мы – команда профессионалов и стремимся удовлетворять ежедневные потребности клиентов с лучшим соотношением цены и качества.

Таблица 4.

Развернутая миссия ООО «Барс Ритейл» при внедрении системы внутреннего маркетинга

Главной целью стратегической карты является повышение чистой прибыли, так как это один из ключевых показателей деятельности любой коммерческой организации, в том числе и ООО «Барс Ритейл». Получение прибыли при этом является необходимым условием реализации всех остальных целей – непрерывности деятельности, роста и увеличения стоимости компании.

Таким образом, в соответствии с проведенным анализом, перед руководством компании предлагается  поставить следующие цели внутреннего маркетинга:

• Развитие организационной культуры компании для повышения ее клиентоориентированности;
• Построение стратегии компании на основе внутреннего маркетинга;
• Создание из сотрудников команды  людей, чье пристрастие к своему делу превышает рамки должностных обязанностей: общее повышение лояльности, вовлеченности и удовлетворенности персонала компании в условиях внедрения нововведений в деятельность компании.

Список литературы:

1. Голубкова Е.Н. Управление внутренним маркетингом/ Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. -2016. - №1. – С. 33-35.
2. Киселева, В. А. Внутренний маркетинг компании и эффективность работы персонала/ Киселева Варвара Александровна // Российское предпринимательство, 2017. - № 3 (225). - С. 81-84.