РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

По результатам исследования, проведенного Центром информационных коммуникаций «Рейтинг», журналом о внутреннем туризме «Отдых в России» и журналом о въездном  туризме для иностранной аудитории Tourism & Leisure in Russia, сформированы итоги Национального рейтинга въездного туризма 2019, согласно которым Самарская область занимает 21 место среди 85 регионов России. Следовательно, Самарская область является привлекательным регионом для въездного туризма.

Из анализа рейтинга регионов по совокупности туристических показателей за 2019г. следует, что среди 14 субъектов Приволжского Федерального округа, Самарская область занимает 4 место, конкурируя с такими регионами, как республика Татарстан, республика Башкортостан, Нижегородская область.

По рейтингу количества коллективных средств размещения, среди соседних регионов, Самарская область занимает 2 место, уступив первенство Республике Татарстан.

В Самарской области классифицировано 253 КСР, в категории «без звезд» - 121КСР, в «1*» - 7 КСР, «2*»  - 34 КСР, «3*» - 73 КСР,  «4*» - 16 КСР, «5*» - 2 КСР. Таким образом, в Самарской области находятся гостиничные предприятия, классифицированные во всех категориях.

Практически половину объема рынка гостиничных услуг Самарской области занимают гостиничные предприятия категории «без звезд» - 48%. Гостиничные предприятия категории 3* - 28,72%. КСР категории «2*» - 13,4%. Гостиницы категории «4*» - 6,30%, гостиницы категории «1*» - 8,80%, гостиницы категории «5*» - 0,78%.

Большинство КСР располагаются в крупных городах области, таких как Самара, Тольятти, Сызрань. Основная доля рынка Самарской области приходится на областную столицу Самару - 54,5%.

Из анализа субъектов Самарской области по категориям следует вывод, что КСР, классифицированные в категориях «4*» и «5*», располагаются в крупных городах области, таких как Самара, Тольятти, Сызрань, исключение составляет Волжский район, имеющий 1 классифицированное КСР категории «4*». Это объясняется тем, что данные города имеют историческое наследие, проводят ежегодные мероприятия, организовывают событийные туры, следовательно, являются привлекательными для туристов и жителей области. Также в перечисленных городах располагаются крупные промышленные предприятия, следовательно, КСР имеют спрос у командировочных специалистов, прибывших в регион.

Большинство гостиниц классифицированных в категории «3*» также находится в крупных городах области, но здесь прослеживается тенденция к тому, что районы области также стремятся иметь классифицированные КСР в категории «3*».

Доля Рынка гостиничных предприятий, классифицированных в городах области, составляет 83,4% от рынка гостиничных услуг Самарской области. Доля рынка гостиничных предприятий, классифицированных в районах и селах области, составляет 16,6% от рынка гостиничных услуг Самарской области. Таким образом, основное количество средств размещения в Самарской области находится в городах.

Преимущественно в Самарской области располагаются гостиницы, их доля рынка составляет 78,85%, доля рынка баз отдыха составляет 8,3%, доля рынка хостелов равна 6%, санатории занимают долю рынка Самарской области равную 4,4%, а детские оздоровительные учреждения занимают долю рынка равную 2,8%. Следовательно, гостиничный рынок Самарской области преимущественно ориентирован на привлечение туристов из других регионов и размещение жителей области на базах отдыха.

Автором было проведен опрос на тему: «Оценка спроса на услуги средств размещения Самарской области в летний период 2020г», который показал, что в процессе поиска гостиничных предприятий Самарской области респонденты сталкиваются с рядом проблем.

Многие гостиничные предприятие, преимущественно классифицированные в категории «без звезд», не предоставляют информацию о себе в базы картографических систем. Преимущество нахождения гостиничного предприятия в базе данных картографической системы состоит в том, информация о средствах размещения постоянно обновляется, в отличие от устаревшей информации из электронных справочников. Таким образом, клиент сможет узнать о самом гостиничном предприятии, а также получит актуальную информацию о нем. Так как разместить данные об объекте в картографической системе абсолютно бесплатно может любое предприятие, КСР, не имеющие финансирования на коммерческое сотрудничество, могут подать данные о своем гостиничном предприятии, указав режим работы и телефоны для связи, таким образом, клиент найдет их в поиске системы.

Многие клиенты при выборе средства размещения в Самарской области руководствуются рекомендациями друзей. В данной ситуации было бы актуальным наличие информативного официального сайта у гостиничного предприятия. Таким образом, клиент, планирующий размещение, хоть и виртуально, но мог бы ознакомиться с гостиничным предприятием: представленным номерным фондом, прайсом на проживание, дополнительными услугами и сформировать мнение о том, подходит ли данное гостиничное предприятие под его запрос.

Большинство гостиниц и баз отдыха в категории «без звезд» и «1*» не сотрудничают с системой бронирования Booking. Не все предприятия имеют возможность онлайн бронирования через официальный сайт, следовательно, у клиента пропадает возможность онлайн брони предприятий данной категории. Система бронирования Booking дает клиенту возможность увидеть гостиничное предприятие, оценить его номерной фонд, узнать о дополнительных услугах, предоставляемых гостиницей, ознакомиться с рейтингом предприятия и отзывами клиентов о нем. Такая информация дает представление о предприятии, а удобный сервис онлайн брони, экономит время клиента. В век информатизации и инновационных технологий, подобное упущение, как отсутствие сотрудничества с системой бронирования, ведет к падению продаж у предприятия и отсутствию спроса у клиентов. В данной ситуации сотрудничество гостиничного предприятия с системой бронирования будет выгодной, с точки зрения привлечения новых покупателей. Регистрация гостиничных предприятий на сайте Booking является бесплатной. Данное сотрудничество может послужить для предприятия отличной рекламой, ведь клиент сможет увидеть предприятие в поиске, отреагировать на рейтинг и отзывы гостей, а удобный сервис онлайн брони будет выгодным преимуществом среди гостиничных предприятий, не имеющих его. Учитывая то, что не все гостиничные предприятия категорий «без звезд», «1*» применяют инновационные технологии обслуживания клиентов, не имея официальных сайтов с формами для онлайн брони, предприятия исключают возможность онлайн бронирования гостиничного предприятия в целом.

Актуальная система бронирования через ряд местных тур операторов не развита. Единая информация о всех базах отдыха и санаториях Самарской области отсутствует в системах бронирования для турагентств. Многим клиентам было бы удобно забронировать поездку в санаторий или на базу отдыха через тур агентство, маленькая комиссия была бы для них большим плюсом в пользу бронирования через агента.

Санатории и базы отдыха, с целью увеличения спроса на свои услуги, могли бы приглашать менеджеров туристических агентств на «дни открытых» дверей, устраивать небольшие рекламные туры, с целью знакомства менеджера со своим средством размещения. Учитывая современную ситуации с пандемией, когда прибыль туристических агентств приближена к нулю, а работа сводится до переброни ранее оформленных туров и возврата средств, крупным туроператорам Самарской области было бы выгодно создать актуальную систему бронирования, в которых бы содержалась единая информация о всех базах отдыха и санаториях Самарской области. Учитывая отсутствие возможности у людей путешествовать привычным для себя образом, заставляет менять предпочтения, следовательно, спрос на средства размещения Самарской области в летний период 2020г возрастет в разы.

В свою очередь, туристические агентства могли бы получать дополнительную прибыль с продажи санаториев и баз отдыха Самарской области, учитывая современную ситуации с пандемией, когда прибыль туристических агентств приближена к нулю, а работа сводится до переброни ранее оформленных туров и возврата средств.

Основной проблемой для респондентов стало отсутствие возможности применения инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях. В данном случае под инновационными технологиями обслуживания понимаются наличие у гостиничных предприятий качественного, удобного, информативного официального сайта с наличием формы для онлайн бронирования номеров.

В результате выявления данной проблематики был проведен анализ инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях Самарской области, который показал, что применение инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях области напрямую зависит от категории гостиницы. С ростом категории гостиничного предприятия, показатель применения инновационных категорий возрастает.

У предприятий, классифицированных в категории «без звезд», показатель применения инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях находится на примитивном уровне и составляет 16%, у предприятий,  классифицированных в категории «1*», показатель применения инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях имеет низкий показатель и составляет 33%, у предприятий категории «2*» показатель применения инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях находится на среднем уровне и составляет 62%, предприятия категорий "3*", "4*", "5*", имеют высокий показатель применения инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях, он составляет 100%.

В связи с выявленными в процессе анализа применения инновационных технологий обслуживания на гостиничных предприятиях Самарской области показателями, появилась необходимость расчет затрат на внедрение официального сайта с формой для онлайн бронирования для гостиничных предприятий категорий «без звезд» и «1*».

Внедрение предприятиями, классифицированными в данных категориях, официальных сайтов для гостиниц, дадут перспективу развития инновационных технологий обслуживания на данных предприятиях, упростят для клиентов поиск информации о предприятии, предоставят возможность  онлайн  брони¸ следовательно, повысят престиж и прибыль гостиничного предприятия, а также конкурентное преимущество среди гостиниц своей категории.

Список литературы:

1. Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : учеб.пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. - М. : Флинта, 2015. — 224 с.
2. Гареев Р.Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения [Текст] : учеб.пособие / Р.Р. Гареев. – М. : РИСК, 2015. 335с.
3. Вестник индустрии гостеприимства [Текст] : научный сборник. -  СПб. : СПбГЭУ, Выпуск 4, 2018. - 98 с.
4. Виды инноваций. Классификация инноваций. Инновационное управление в современном мире [Электронный ресурс] // http://innovation-management.ru/vidy-innovaczij.
5. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристический бизнес [Текст] : учебник /  А.А. Гвозденко. - М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2015. - 284 с.
6. Горфинкель В.Я.Инновационное предпринимательство [Текст] : учебник для вузов / В.Я Горфинкель., ред. В.Я Горфинкеля, Т.Г Попадюк. - М. : Юрайт, 2019 – 523с.
7. Изотова, М.А. Инновации в социокультурном сервисе и туризме [Текст] : учебник / М.А. Изотова, Ю.А. Матюхина. - М. : Научная книга, 2006 - 136с.
8. Картографическая система поиска яндекс карты [Электронный ресурс] // https://yandex.ru/maps/240/togliatti/?ll=49.297036%2C53.527571&z=11
9. Картографическая система поиска Дубль Гис [Электронный ресурс] // https://2gis.ru/togliatti
10.  Квартальнов В.А. Современные особенности туризма как научного познания и исследований [Текст] : учебник для вузов / В.А. Квартальнов. – М : Туризм и бизнес, 2016. 336с.
11. Кибанов А.Я. - Управление персоналом организации [Текст] : учебное пособие / А.Я, Кибанов, И,А, Баткаева, Л.В. Ивановская.  М. : ИНФРА-М, 2020.
12. Копытина, Е.В. «Звезда» как показатель качества гостиничных услуг [Электронный ресурс] : научная статья / Е.В Копытина, А.А Зайцев. - Научный вестник МГИИТ. – 2016. – № 2 (63). – с. 38. Режим доступа: https://readera.org/problemy-klassifikacii-gostinichnyh-predprijatij-v-rossijskoj-federacii-140205467 (дата обращения 05.05.2020).