АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ

ANALYSIS OF BUSINESS PROCESSES IN THE ORGANIZATION OF THE SERVICE SECTOR

Leonid Zhukov

student, Department of management, Trade And Economic Institute, Siberian Federal University,

Russia, Krasnoyarsk

АННОТАЦИЯ

В статье на основе изучения мнений разных авторов и практического опыта экспертов в области экономики и управления бизнес-процессами представлены этапы и методы анализа бизнес-процессов. Целью анализа бизнес-процессов является выявление проблемных мест организации, их описание и дальнейшее совершенствование.

ABSTRACT

The article presents the stages and methods of business process analysis based on the opinions of various authors and practical experience of experts in the field of Economics and business process management. The purpose of business process analysis is to identify the organization's problem areas, describe them, and further improve them.

Ключевые слова: бизнес-процесс; организация; анализ бизнес-процессов.

Keywords: business process; organization; business process analysis.

Эффективность работы предприятия зависит от того, насколько чётко отлажены бизнес-процесса. Поскольку ситуация на рынке меняется молниеносно, механизмы, работавшие вчера, уже сегодня могут дать сбой.

Поводом для проведения анализа, как правило, является конкурентное положение предприятия на рынке. Сравнение продукта/услуги, цены, доходов и расходов может прояснить необходимые требования и подтолкнуть к улучшению. Индикаторами фактической ситуации могут служить:

1. Проверка бизнес-процессов на наличие задвоенности функции.

Поиск дублирующихся (повторяющихся) функций у сотрудников, которые могут привести к нарушению правильности оформления и соответствия данных и нарушения ведения документооборота на предприятии.

2. Участки, на которых не описаны бизнес-процессы.

Участки, на которых отсутствует описание бизнес-процесса. Хаотичное выполнение работы сотрудников ввиду отсутствия регламента, т.е. отсутствие описания последовательности выполнения действий для получения результата.

3. Отсутствие ответственных за бизнес-процесс.

Кто в целом принимает решения и контролирует весь бизнес-процесс, проводит контроль сроков и качества на каждом этапе процесса. Есть ли сотрудник, который будет нести ответственность за выполнение процесса?

4. Повышенные трудозатраты.

Бизнес-процесс или участок процесса, на который тратится необоснованно много времени. Постоянное внесение правок и корректировок ввиду отсутствия компетенций при выполнении работы.

5. Неавтоматизированные участки.

Преобладание ручного труда над автоматизацией. Отсутствие оборудования, программного обеспечения, систем управления заявками, базы данных клиентов (CRM, сайт, социальные сети и т.д.), что приводит к уменьшению количества продаж, прибыли, узнаваемости и конкурентоспособности предприятия на рынке.

Поэтому эксперты регулярно анализируют бизнес-процессы и делают выводы о целесообразности корректировки. По результатам анализа руководство принимает решение об изменениях действующих схем, что часто помогает снизить затраты или повысить производительность. [4]

Для идентификации процесса как необходимого условия его улучшения, требуется определение его структуры.

Анализом бизнес-процессов называют систематическое получение данных с целью идентификации, определения, оценки и представления процесса как основы для его организации и улучшения.

Используют следующие данные:

• требования (количественные, качественные, экономические, экологические, временные);
• технологическая последовательность событий и действий, определяющая строение и характеризующая процесс по виду и цели;
• актуальная структура, как пространственно-логическая последовательность прохождения заказа через организационные единицы и рабочие системы;
• процессно-ориентированные данные, такие как длительность процесса (длительность обработки заказа), использование персонала, площади, затраты на создающие и не создающие стоимость события (транспортировка, хранение и складирование).

Для наиболее полного определения картины данных необходимы следующие инструменты:

1. производственная документация и регламент;
2. аудит предприятия;
3. интервьюирование сотрудников;
4. описание выполняемых обязанностей самим сотрудником;
5. описание последовательности выполнения работ.

Базовый анализ бизнес-процессов включает в себя:

• исследование всей доступной информации по бизнес-процессу;
• измерение фактических показателей – производительности, затраченного времени, занятых сотрудников;
• сравнительный анализ фактических показателей в динамике;
• создание и оценку графических схем и др. [1]

Наиболее распространёнными считаются два вида анализа бизнес-процессов:

Качественный. Анализировать ситуацию можно на основе субъективных оценок, при помощи графических схем, а также по отношению к типовым требованиям и нормативным актам. К качественным методам относят:

1. SWOT-анализ.
2. Выделение проблемных областей.
3. Ранжирование процессов.

Количественный метод. Более объективный, предусматривает сбор, обработку и анализ показателей продукта, эффективности БП, удовлетворенности клиентов, их сравнение, а также другие прогрессивные методики. Нужны ли компании бизнес-процессы и насколько они себя оправдают, показывает именно этот подход. К количественным методам относят:

1. Показатели процесса
2. Показатели продукта или услуги, например, абсолютный объём услуг, номенклатура, количество дефектов и др.
3. Показатели удовлетворенности клиентов результатами – выходом БП или продукцией. [5]

На следующем этапе проводится оценка стоимости процессов. Стоимостные показатели относятся к самым важным и делятся на три группы:

1. Общая стоимость бизнес-процесса.
2. Отдельные показатели – затраты на оплату труда исполнителей, на тепло- и энергоносители, связь, получение информации, на амортизацию оборудования, на повышение квалификации и др.
3. Показатели стоимости итогового продукта. Затраты на сырье и материалы, оплату труда, амортизацию оборудования и др.

Чтобы улучшить процесс, важно наблюдать динамику изменения стоимостных показателей. Для этого анализируют срезы, получают удельные и относительные данные, на основе которых делают выводы о целесообразности реорганизации. [4]

Некоторые показатели автоматизации бизнес-процессов в BPMS легко измеряются по простейшим методикам сбора и обработки информации. Другие – не поддаются числовому анализу, поэтому их отслеживают в динамике, выявляя причины сбоев при внештатных ситуациях и предупреждая их в будущем.

Список литературы:

1. Андерсен, Бьерн. Бизнес - процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2017. - 272 с
2. Булатович, М. Проектирование продукции на основе метода декомпозиции // Методы менеджмента качества. - 2015. - № 27. - С. 185.
3. Владимирцев, А. В., Марцынковский, О. А., Шеханов, Ю.Ф. Внедрение процессной модели на предприятиях // Методы менеджмента качества. - 2016. - №18. - С. 437.
4. Ефимов, В. В. Описание и улучшение бизнес-процессов: учебное пособие - Ульяновск: УлГТУ, 2016. - 284 с.