К ВОПРОСУ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ СОВЕРШЕНИИ ПОКУПОК В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

На сегодняшний день одной из актуальных проблем в области защиты прав потребителей является проблема защиты прав потребителей при совершении покупок в сети «Интернет». Мы живем в цифровую эпоху, в эпоху, когда электронная коммерция становится одной из самых динамично развивающихся сфер экономики. Согласно официальным статистическим данным, доля продаж посредством сети Интернет в общем объеме оборота розничной торговли на 2016 год составила 1,1 процента, что на 0,2 процента больше, чем в 2015 и на 0,5 больше, чем в 2014 году [3]. Несмотря на то, что доля интернет–торговли в настоящее время остается небольшой, наблюдается тенденция к ее увеличению.

Определяя место интернет–торговли в структуре розничной торговли, следует заметить, что она представляет собой форму электронной торговли, при которой ознакомление покупателя с товаром и условиями его продажи, а также сообщение продавцу о намерении купить товар происходит посредством сети Интернет. Последняя же является ни чем иным, как формой дистанционной торговли. Определяющим критерием, позволяющим сделать такой вывод, является указание на то, что данная форма торговли осуществляется на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара на интернет–сайте, исключающим возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром до заключения договора купли–продажи и осуществления оплаты за товар. Пленум Верховного Суда РФ также разъяснил, что при дистанционных способах продажи товаров свойственно использование такого средства удаленной связи, как Интернет [2].

15 марта этого года Всемирный день защиты прав потребителей прошел под девизом «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными», что позволяет сделать вывод: проблема защиты прав потребителей в цифровую эпоху представляет особый интерес и для этого есть объективные причины. Несмотря на то, что доля интернет–торговли постоянно увеличивается, также увеличивается и количество нарушений прав потребителя, связанных с дистанционным способом продажи товаров. Если в 2015 году доля нарушений составила 5,6% от количества всех зарегистрированных нарушений, то в 2016 году цифра увеличилась до 6% [1, с. 20].

Но, несмотря на это, невозможно отрицать «удобство» данного вида торговли для потребителя. Преимущество интернет–торговли для потребителя заключается в экономии сил и времени: можно осуществить покупку не выходя из дома. Подкупает расширенный по сравнению с обычными магазинами ассортимент товаров. Также стоит отметить удачную ценовую политику продавца: как правило, цена в интернет магазине снижена по сравнению с обычными магазинами, что является одним из наиболее распространенных способов привлечения клиента. Думается, что важным достоинством интернет–торговли является ее анти–дискриминационный характер: она делает поиск и покупку необходимых товаров удобной для категории потребителей, находящихся в социально уязвимом и неблагоприятном положении, обусловленном возрастом, физическими и психическими способностями. Интернет–торговля делает процесс приобретения товаров людям с ограниченными возможностями более комфортным, на необходимость чего указывает ООН, закрепляя в качестве одного из Руководящих принципов принцип обеспечения доступа всех потребителей к товарам первой необходимости.

С другой стороны, расценивать интернет–торговлю как исключительно положительное явление не представляется возможным. Довольно большое количество граждан всех возрастных групп опасаются совершать покупки в Интернете. Статистика, представленная Роспотребндзором, приводит следующую градацию страхов потребителей: наиболее часто встречающийся страх – возможность получения бракованного товара или товара ненадлежащего качества, на втором месте – кража данных банковской карты или электронного кошелька. Также причиной осторожного отношения граждан к интернет–торговле является опасение в связи с невозможностью отказа от товара [1, с. 176].

К сожалению, в настоящее время нарушения прав потребителей при осуществлении покупок через сеть Интернет нередки. Непоставка товара по оплаченному договору или поставка некачественного товара, реализация небезопасных товаров, уклонение от рассмотрения требований потребителя – все это лишь немногие случаи нарушения прав потребителей. В связи с этим возникает объективная необходимость обеспечить потребителям при покупке товаров в сети Интернет повышенную защиту их прав. Потребитель по определению является слабой, наиболее уязвимой стороной в потребительских правоотношениях, стороной, возможности для реализации своих прав и их защиты которой несопоставимы с возможностями контрагента. При осуществлении покупок в сети Интернет уязвимость потребителя возрастает, поскольку думается, что такого рода покупка товаров представляет собой покупку товара вслепую: потребитель действует на свой страх и риск. Поэтому, рассматривая вопрос об объеме прав, которыми законодатель наделил потребителя, действующего в рамках интернет–торговли, следует выделить их специфику по сравнению с правами, предоставленными рядовому потребителю Законом «О Защите прав потребителей».

Так, например, одним из важных прав потребителей является право на информацию о производителе и товаре. Специфики в рамках обязательных требований, предъявляемых к данной информации, не наблюдается: она должна быть полной, необходимой и достоверной, а также доведена до потребителей в наглядной и доступной форме с учетом технических особенностей носителя. Однако объем предоставляемой потребителю информации отличается. Так, потребителю до заключения договора должна быть предоставлена информация о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Данное предложение является ни чем иным как публичной офертой, которая связывает розничного продавца обязательством заключить договор с любым, кто к нему обратится. Что касается информации о продавце, следует заметить, что одной из проблем рынка электронной торговли в настоящее время является зачастую практикуемая интернет–анонимность продавца, которая недопустима с точки зрения Закона, и затрудняет доступ гражданам к защите своих прав и правосудии [1, с. 201].

Говоря об особенностях информации, которая должна быть предоставлена потребителю в момент доставки товара, отдельное внимание следует уделить информации о порядке и сроках возврата товара. Указанное право может быть реализовано потребителем без указания причин возврата в любое время до передачи товара, а после передачи – в течение 7 дней, в случае же непредоставления соответствующей информации потребителю сроки увеличиваются до 3 месяцев. Исключение составляют товары, имеющие индивидуально–определенные свойства, которые делают товар возможным для использования исключительно приобретающим его потребителем. В данном случае законодатель исходит из того, что последующая реализация такого товара будет существенно затруднена и вполне вероятно, что вовсе невозможна, поэтому обмен такого товара надлежащего качества законодатель счел невозможным. На практике нередки случаи, когда выбранный потребителем товар не соответствует либо заявленным требованиям, что говорит о нарушения требования достоверности потребительской информации, либо же ожиданиям самого потребителя. Думается, что в связи с этим право потребителя на обмен товара надлежащего качества представляет собой важную меру защиты прав потребителя, лишенного возможности непосредственно ознакомиться с товаром или его образцом при его выборе.

Стоит отметить, что созданный в декабре 2016 года проект ФЗ «О внесении изменений в некоторые законодательные акты РФ в целях совершенствования порядка дистанционной торговли», преследуя в качестве своей цели установление равных требований для возврата товаров при продаже дистанционным и традиционным способом, предлагал упразднить право потребителя на отказ от товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Доводы Минэкономразвития о том, что принятие данного закона существенно упростит и ускорит осуществление процедур товарооборота, будет способствовать развитию конкурентной среды, были восприняты Роспотребнадзором критически. Думается, в уравнивании условий возврата товаров нет необходимости, поскольку иначе предоставленная потребителю мера самозащиты перестанет отражать необходимый уровень правовой защищенности потребителя от злоупотреблений со стороны продавца.

Еще одной особенностью, касающейся возврата товара, является указание на то, что обмен товара возможен в случае, если сохранен документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Пленум Верховного Суда РФ разъяснил, что в качестве таких документов могут выступать выписка с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя средств, итоги дебетовых и кредитных организаций и иные [2]. При этом возврат денежной суммы, уплаченной за товар, производится не позднее чем через 10 дней со дня предъявления соответствующего требования за вычетом средств на его доставку, в том числе повторной оплаты стоимости услуг по доставке. В этом случае, думается, можно говорить о защите прав самого продавца, который имеет право на возмещение затрат, связанных с добросовестным исполнением своей обязанности.

Особенности реализации потребителем права на качественный товар заключаются в том, что товар должен соответствовать информации, представленной потребителю при заключении договора, а также доведенной до его сведения при передаче товара. При этом потребитель имеет право получить тот товар, указанный в первоначальном предложении товаров к продаже, а продавец не вправе предлагать иной товар.

В качестве еще одной особенной меры защиты, предоставленной потребителю, можно выделить право на отказ от исполнения договора в случае отказа продавца передать товар, то есть исполнить свою обязанность. Данная мера защиты связана с особенностями дистанционной торговли, при которой момент заключения договора и момент его исполнения продавцом отдалены во времени.

Хотелось бы заметить, что возможность покупки товаров в сети Интернет призвана облегчить потребителю процесс приобретения товаров, направлена на экономию его времени и средств. Однако процесс широкого внедрения в экономику интернет-торговли затруднен и создает новые проблемы вследствие неготовности общества воспринимать и доверять подобного рода формам покупки товаров. Как было замечено, большая часть опасений граждан, связанных с нежеланием осуществлять покупки в сети Интернет, связаны с проблемой низкого уровня правовой грамотности населения в области защиты прав потребителей. Данная проблема оказывает непосредственное влияние на количество нарушений прав потребителей, на увеличение злоупотреблений со стороны розничного продавца. Дистанционная торговля, а в особенности интернет–торговля требуют от потребителя специальных знаний о своих правах и гарантиях их защиты. Особого внимания в настоящее время заслуживает проблема покупки товаров через Интернет детьми в связи с отсутствием у них знаний и жизненного опыта, позволяющих действовать в качестве разборчивых потребителей и самостоятельно осуществлять безопасное и разумное потребление. К сожалению, нередки случаи, когда недобросовестные участники рынка, оборачивая правовую неграмотность потребителей себе в пользу, извлекают максимальную выгоду, причиняя ущерб экономическим интересам не только самих потребителей, но и добросовестных представителей бизнес–сообщества [3]. Проблема защиты прав потребителей непосредственно связана с необходимостью повышения цифровой грамотности населения, достойный уровень которой позволил бы потребителям не только с удобством, но и с уверенностью и спокойствием совершать покупки в сети Интернет.

Список литературы:

1. Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2016 году: Государственный доклад. - М.: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2017. – 283 с.
2. О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей:  постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 [Электронный ресурс] // СПС КонсультантПлюс.
3. Стратегия государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 года утв. Распоряжением Правительства РФ от 28.03.2017 № 1837–р [Электронный ресурс] // СПС КонсультантПлюс.