ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка. В наше время потребители предъявляют повышенные запросы к качеству оказываемых им услуг, в том числе и банковских, и если выполнение своих пожеланий они воспринимают, как само собой разумеющееся и не придают этому большого значения, то недостатки, напротив, приводят к довольно негативной реакции. Успех взаимодействия с клиентами будет определяться тем, насколько банк качественно устраняет эти проблемы или сглаживает их за счет своих преимуществ.

О каких трудностях идет речь? Выделим основные проблемные области в сегменте банковского обслуживания:

• В офисах банка большие очереди, а совершение операций занимает много времени;
• Офисы банка некомфортные, нет листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка, нет зоны самообслуживания;
• Наблюдается высокая частота совершения ошибок сотрудниками или техническими устройствами банка;
• Банковские сотрудники не могут оказать качественную консультацию (дать ответы на все специализированные вопросы);
• В системе „Интернет-банк“ нельзя открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии;
• Стоимость услуг банка равна или выше среднерыночной;
• В банке нет современных услуг, которые могут удовлетворять все потребности малого, среднего и крупного бизнеса;
• Нет хорошей обратной связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями и отслеживания удовлетворенности клиентов;
• Отсутствие эффективных систем управления коммерческой активностью клиентских менеджеров, а также систем сбора и анализа информации о клиентах.

Решение существующих сложностей в оказании услуг позволяет не только привлечь новых клиентов, но и повысить выгоду от имеющейся клиентской базы.

Одним из альтернативных способов разрешения проблем банковского обслуживания является оптимизация бизнес-процессов банка, построение четкой стратегии обработки и анализа информации по потребителю.

Рассмотрим более детально проблему обслуживания юридических лиц-клиентов банка. Оказание услуг подразделяется на следующие виды операций:

• Кредитные;
• Депозитные;
• Расчетно-кассовые;
• Трастовые;
• Лизинговые;
• Факторинговые;
• Дополнительные услуги банка.

Кроме того, существует дополнительный перечень услуг:

• проведение маркетинговых исследований рынка по заказу клиента;
• информационно-справочные услуги: предоставление копий документов (расчетных и других), выявление сумм клиентов, помощь в розыске сумм, наведение справок в архиве банка и прочие;
• консультационно-правовые услуги, в том числе по вопросам применения хозяйственного законодательства, кредитно-расчетных отношений, организации и ведения бухгалтерского учета и финансово-экономической работы на предприятии;
• услуги по кассовому обслуживанию клиентов (предварительная подготовка и доставка клиентам наличных денег для выплаты заработной платы и других платежей);
• другие услуги и операции, не запрещенные законодательством, на осуществление которых банками отсутствуют ограничения в банковском законодательстве.

Каждая операция так или иначе связана с работой клиентского менеджера, аналитика, эффективным и бесперебойным использованием базы данных клиентов, CRM-системой. Среди возникающих проблем выделяют:

• Низкая скорость анализа деятельности клиента;
• Ошибки и сбои базы данных;
• Нет грамотного распределение времени на каждое юр.лицо;
• Отсутствие системы приоритетов;
• Задержка в решении расчетно-кассовых неполадок из-за несогласованности отделов;
• Несистематизированный процесс уведомлений о новых продуктах и услугах банков для юр.лиц.

Ключевой проблемой оптимизации является отсутствие эффективной информационной системы, которая бы обеспечивала быстроту обработки информации о клиенте, анализ деятельности, следила бы за активностью клиентского менеджера, предоставляла автоматически специальные предложения о банковских продуктах и услугах каждому корпоративному клиенту.

Количественными показателями эффективности процесса обслуживания являются количество подписанных договоров, скорость обслуживания клиентов, время работы сотрудника, квалификация персонала, индекс удовлетворенности клиентов EPSI Raiting.

Частым решением эффективности обслуживания клиентов служит установление руководством банка завышенных планов для менеджеров или дополнительный набор кадров в отдел по работе с юридическими лицами.

Сложность создания информационной системы для реорганизации и оптимизации бизнес-процесса обслуживания клиентов-предпринимателей состоит в отсутствии четкого ранжирования мелкого, среднего и крупного бизнеса, а также высокой стоимости разработок ИС для нужд банка.

Так или иначе, проблема эффективного обслуживания юридических лиц может быть решена посредством реорганизации бизнес-процесса с целью оптимизации и автоматизации оказания услуг, повышения качества работы с клиентами.

На сегодняшний день большинство банков уже смогли оптимизировать процесс обслуживания юридических лиц. Среди частых решений оптимизации можно выделить следующие:

1. Сервисы для контроля работы сотрудника. Программа предусматривает составление расписания на отдельного работника, ряд ежедневных задач, подсчет заключенных договоров. Однако этот метод не обеспечивает быстрого выбора банковских продуктов и услуг для каждого клиента. И может осуществляться лишь в совокупности с другими методами.
2. Создание скоринговых моделей для оценки кредитоспособности юридического лица. Скоринговая модель представляет собой составление рейтинга показателей деятельности организации: оборот, отчет о прибыли и убытках, количество работников, на какие нужды требуются деньги и пр. Такая скоринговая модель используется в основном для оценки кредитоспособности физ.лиц. Однако некоторые банки вводят такую модель и для юр.лиц, но только в рамках экспресс-проверки, пройдя которую аналитик уже более тщательно проверяет организацию на кредитоспособность.
3. Внедрение системы  SpeechAnalytics для контроля за качеством звонков клиентам. Данная система способна определять эмоциональные компоненты в речи, способна оценить количественно, каким банковским продуктам или услугам уделялось больше всего времени в процессе разговора.
4. Использование CRM-системы для обслуживания юр.лиц. Каждый банк пользуется CRM-системой( отвечает за управление взаимоотношениями с клиентами). Она упрощает работу с клиентами и помогает оптимизировать трудозатраты персонала.
5. Создание специализированного ПО, основанного на нейронных сетях или принципах machine learning, для оптимизации бизнес-процесса.

Приведенные способы являются инструментами повышения эффективности обслуживания клиентов. Однако применение одного из них не обеспечит улучшение качества работы с клиентами. Только комплексный подход позволит изменить существующий порядок обслуживания клиентов, увеличить его эффективность, которую можно измерить в выручке от продаж банковских продуктов/услуг, количестве новых клиентов, временном диапазоне оказания услуг.

Список литературы:

1. Белозеров, С.А. Банковское дело: Учебник / С.А. Белозеров, О.В. Мотовилов. - М.: Проспект, 2015. - 408 c.
2.  Бурдина, А.А. Банковское дело / А.А. Бурдина. - М.: МАИ, 2014.-96 c.
3. Валенцева, Н.И. Банковское дело: Учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева; Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: КноРус, 2013. - 800 c.