СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

MODERN METHODS OF CONSUMER RESEARCH

Daria Reingard

student, Department of Advertising and PR, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В данной статье представлен обзор современных методик, использующихся при исследовании потребителей, включающий их описание, практическое применение и значимость для бизнеса.

ABSTRACT

This article provides an overview of modern techniques used in consumer research, including their description, practical application and business significance.

Ключевые слова: исследование потребителей, методики изучения потребителей, карта эмпаний, карта пути потребителя, метод JTBD.

Keywords: consumer research, consumer research techniques, empathy map, consumer journey map (CJM), JTBD method.

Исследование поведения потребителей представляет собой процесс анализа и понимания того, как люди принимают решения о покупке товаров и услуг. Такие исследования помогают организациям лучше понять предпочтения, потребности, мотивации и поведенческие особенности своих клиентов [3].

В современной реальности многие крупные компании, помимо традиционных методов исследования потребителей, таких как опрос, фокус-группа, интервью, эксперимент и др., стремятся применять более инновационные подходы для изучения своей аудитории [3]. Для наглядности, рассмотрим несколько примеров данных методик.

CJM или «Карта пути потребителя» – это метод исследования, который позволяет визуализировать и анализировать взаимодействие между клиентом и компанией на всех этапах процесса покупки, начиная с осознания потребности и заканчивая послепродажным обслуживанием [1].

CJM создается на основе исследований и аналитики с целью более глубокого понимания целевой аудитории и анализа их поведенческих особенностей, включая страхи, мотивы и ожидания клиентов. Этот метод позволяет прогнозировать все этапы в рамках пути пользователя, чтобы максимально приблизиться к реальному процессу покупки и минимизировать препятствия на данном пути.

Основные этапы для построения карты пути потребителя:

1. Исследование и сегментирование целевой аудитории, в ходе данного этапа определяются основные сегменты клиентов, их потребности и цели.

2. Выявление точек контакта, то есть мест, где клиент взаимодействует с продуктом или услугой, начиная от первого контакта и до завершения покупки.

3. Создание обзора взаимодействия, здесь составляется описание каждого этапа взаимодействия клиента с продуктом, его эмоции, возникающие потребности, уровень вовлеченности и удовлетворение.

4. Выявление проблемных зон, а именно, определение моментов, когда клиент сталкивается с трудностями или недовольством, как следствие, поиск путей их устранения.

5. Разработка улучшений – завершающий этап, включающий разработку улучшений на основе обнаруженных проблемных зон и потребностей клиентов для оптимизации взаимодействия клиента с продуктом или услугой [1].

Применение метода исследования CJM позволяет организациям получить глубокое понимание того, как клиенты взаимодействуют с их продуктами или услугами на различных этапах клиентского пути, что, в свою очередь, помогает им улучшить качество своих продуктов и услуг, оптимизировать бизнес-процессы и повысить удовлетворенность клиентов.

Методика «Jobs to be Done» (JTBD) позволяет понять задачу или цель, которую клиент стремится достичь с помощью продукта или услуги. Основной упор в этом подходе делается на выявление и понимание реальных потребностей и проблем клиента с целью создания более эффективных и инновационных решений [1].

Метод JTBD включает в себя не только изучение самого продукта, но и контекста, в котором клиент его использует. Он помогает определить, каким образом клиент взаимодействует с продуктом, как он интегрирует его в свою повседневную жизнь и каким образом извлекает выгоду. Главный упор делается не на функциональные возможности или характеристики продукта, а на то, как он помогает клиенту решить определенную задачу или достичь поставленной цели.

Для осуществления методики на практике необходимо:

1. Определить целевую аудиторию и выделить ее сегменты.

2. Понять мотивацию представителей каждого сегмента и выявить задачи и проблемы, которые они хотят решить.

3. Изучить конкурентов и провести анализ предлагаемых ими продуктов или услуг в данной области.

4. Проработать собранную информацию и разработать job stories (подробные описания потребностей клиентов) и user stories (детальные описания продукта и его характеристик).

5. Сформулировать стратегическое направление – определить основные проблемы или потребности, которые покупателей должен решать с помощью продукта.

6. Разработать новый продукт или улучшить уже существующий, чтобы удовлетворить требования пользователей и решить их задачи, тем самым закрыв их потребности [1].

Метод JTBD может применяться для создания новых продуктов, анализа имеющихся продуктов и услуг, выявления конкурентных преимуществ, улучшения маркетинговых стратегий и разработки более актуальных и персонализированных предложений для клиентов.

Карта эмпатий представляет собой ещё один метод изучения потребителей и создания полного образа целевой аудитории. Путём использования этой карты можно погрузиться в мир и опыт пользователя, что способствует более глубокому пониманию его мотивации, проблем и потребностей [2].

Обычно карта эмпатий включает в себя следующие аспекты:

1. Восприятие целевой аудиторией окружающего мира (что они видят, чувствуют, слышат)

2. Мысли и эмоции целевой аудитории (их взгляды, эмоциональное состояние, страхи, потребности)

3. Речь и действия (что они говорят, делают)

4. Воздействие окружающих (мнения со стороны, влияние со стороны сверстников, семьи и т.д.)

5. Проблемы и вызовы, с которыми они сталкиваются (препятствия, проблемы, неудовлетворенные нужды)

6. Цели, которых они пытаются достичь (желаемые результаты, стимул к действию) [2].

В целом, карта эмпатии помогает более глубоко понять и удовлетворить потребности пользователей, разработать лучшие продукты и услуги, а также создать более эффективные маркетинговые стратегии.

Таким образом, мы рассмотрели наиболее востребованные методики исследования потребителей в настоящее время. Применение всех этих методик позволяет компаниям углубленно понять своих клиентов, определить потребности рынка и разработать успешные стратегии. Это способствует укреплению конкурентоспособности компаний и обеспечению более высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Список литературы:

1. Мароян А. А. Новые технологии исследования потребителей // Via Scientiarum - Дорога знаний. – 2019. – № 3. [Электронный ресурс]. – URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_42577054_87620828.pdf (дата обращения: 15.02.2024).
2. Шевченко Д.А. Поведение потребителей: теория и практика Часть 1. // Личность. Культура. Общество. – 2017. – № 73. [Электронный ресурс]. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-potrebitelskogo-povedeniya-krupnyh-segmentov-rynka-v-rossii-pokolencheskiy-podhod (дата обращения: 14.02.2024).
3. Чеглакова Л. С. Важнейшее направление маркетинговых исследований организации - изучение потребителя // Вестник магистратуры. – 2017. – № 5(4). [Электронный ресурс]. – URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_30406356_85886361.pdf (дата обращения: 13.02.2024).