ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ, РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

​CUSTOMER SATISFACTION SURVEY: STATUS, PROBLEMS, RECOMMENDATIONS TO INCREASE SATISFACTION

Anastasia Peremykina

Student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations Novosibirsk State University of Economics and Management

Russia, Novosibirsk

Lyubov Shadrina

Scientific supervisor, Ph.D. social Sciences, Associate Professor, Novosibirsk State University of Economics and Management

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В статье проводится исследование для определения уровня удовлетворенности потребителей и выявления возможных проблем, которые могут препятствовать улучшению качества предоставляемых услуг или товаров. В рамках исследования анализируются данные о предпочтениях потребителей, их оценка качества продукции или услуг, а также их общее отношение к бренду или компании. На основе полученных результатов предлагаются рекомендации по улучшению качества производства, обслуживания и маркетинговой стратегии, чтобы повысить уровень удовлетворенности потребителей и укрепить позиции компании на рынке.

ABSTRACT

The article conducts a study to determine the level of customer satisfaction and identify possible problems that may hinder the improvement of the quality of services or goods provided. The study analyzes data on consumer preferences, their assessment of the quality of products or services, as well as their general attitude towards a brand or company. Based on the results obtained, recommendations are offered to improve the quality of production, service and marketing strategy in order to increase the level of customer satisfaction and strengthen the company's position in the market.

Ключевые слова: исследование, удовлетворенность, потребители, состояние, проблемы, рекомендации, повышение удовлетворенности.

Keywords: research, satisfaction, consumers, state, problems, recommendations, increase in satisfaction.

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых – удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности.

Актуальность исследования обусловлена тем, что удовлетворенность потребителей является одним из важных показателей успеха и эффективности деятельности компании. Это критерий для оценки качества взаимоотношений между поставщиком и потребителем, который показывает степень удовлетворенности потребителя результатами и условиями работы и товара/услуги компании.

Исследование удовлетворенности потребителей является важным инструментом для компаний, которые хотят улучшить свою деятельность и повысить уровень удовлетворенности своих клиентов. Результаты исследования могут помочь компаниям выявить проблемы, с которыми они сталкиваются, и принять меры по их устранению. Кроме того, рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей могут помочь компаниям улучшить свои продукты и услуги и установить более эффективное взаимодействие с клиентами.

Удовлетворенность потребителей – это один из самых важных показателей для любой компании. Когда потребители довольны продуктом или услугой, они вероятнее всего будут продолжать пользоваться ею и рекомендовать ее другим людям. Это приводит к увеличению продаж и увеличению доходов компании.

Демцура С.С. дает следующее определение удовлетворенности: «Это психологическое состояние человека, которое появляется после достижения им желаемых результатов и целей. На основании оценки удовлетворенности предприятие может определить то, какие направления его деятельности необходимо улучшить» [2, с. 8].

Долгосрочная прибыльность компании зависит от удовлетворенности потребителей и является предпосылкой к формированию лояльности.

Рышкова А. В. в своей работе выделяет одним из главных детерминантов удовлетворенности потребителей – ожидание потребителя: «Ожидания – это убеждения того, что продукт и/или услуга приведут к определенным результатам при определенных ожидаемых уровнях производительности, основанных на предыдущем эмоциональном, когнитивном и поведенческом опыте» [5, с. 291].

На ожидания покупателя влияют: показатели продукта за последние несколько лет, сарафанное радио, рекомендации или отзывы и другие показатели. В последние годы удовлетворенность потребителей выходит на одно из важнейших мест для компаний. Вкладываются значительные финансовые ресурсы в программы лояльности для того, чтобы постараться удержать постоянных потребителей и сохранить рост прибыли.

Романцева Е.В. в своей статье пишет о том, что: «Удовлетворенные потребители – это основа существования компании на рынке, лояльные – залог её успеха. Именно они, сохраняющие приверженность компании, обеспечивают ей должный уровень прибыли. Вести мониторинг удовлетворённости и поддерживать её на соответствующем уровне можно путём маркетинговых исследований» [4, с. 108].

Измерение удовлетворенности потребителей – это оценка того, как потребители воспринимают деятельность поставщика товара.

Полынская Г.А. отмечает: «Измеряя удовлетворенность, компания может достичь необходимого понимания запросов потребителя и организовать бизнес таким образом, чтобы удовлетворять эти запросы и получать адекватные сведения об удовлетворенности потребителя, позволяющие произвести улучшения и повысить эту удовлетворенность» [3, с. 3].

Углова Н.В. пишет, что: «Методы получения данных об удовлетворённости можно разбить на две группы:

1) Прямые методы. Их необходимо использовать тогда, когда у организации есть возможность непосредственно взаимодействовать с каждым потребителем;

2) Косвенные методы. Применяются в том случае, когда круг потребителей очень большой или они могут получить продукцию и услуги организации только через посредников» [6, с. 142].

Цель данного исследования заключается в изучение уровня общей удовлетворенности и атрибуты потребителей ООО «ОХОТНИК», описание ее состояния и характеристика проблем.

Компания ООО «ОХОТНИК» была зарегистрирована 19 июля 2004 года в городе Купино, Новосибирской области. Изначальной деятельностью компании являлась розничная торговля товарами для рыбалки, затем после получения лицензии, ассортимент пополнился товарами для охоты. Компания пользуется спросом и популярностью с момента открытия, так как на тот момент она являлась монополистом в районе.

Абрамова Л.А. отмечает: «Удовлетворенность потребителей складывается из множества факторов. Необходимо не только оценить, но и уметь управлять удовлетворенностью клиентов. Оценка удовлетворенности проводится анкетированием. Управление удовлетворенностью предполагает грамотную обработку полученных данных, изучение динамики изменений с прошлыми анализируемыми периодами, работу с претензиями и слабыми сторонами, а также совершенствование своих сильных сторон» [1, с. 53].

В качестве метода исследования был выбран метод анкетирования. Данное исследование затрагивает всех потребителей магазина «ОХОТНИК». Анкеты предлагалось заполнить посетителям в прикассовой зоне. Заполненную анкету посетитель магазина отдавал кассиру.  Из общего количества опрошенных была сделана случайная выборка в 50 человек.

В анкетировании приняли участие всего 8 человек в возрасте от 18 до 30 лет. Респондентов в возрасте от 31 до 55 лет было 26 человек и в возрасте от 56 до 70 лет было 16 человек. Приняли участие 42 мужчины и 8 женщин.

Исследование проводилось с 05.01.2023 г. по 07.01.2023 г. в городе Купино, Новосибирской области.

Анкета состояла из:

– 6 вопросов, ответы на которые предусматривают выставление баллов от 1 до 5 (5 – максимальный балл), в зависимости от удовлетворенности по каждому критерию;

– 2 вопросов, которые предполагают развернуый ответ;

– 2 вопросов, определяющих физические характеристики респондентов.

Таблица 1

Шкала удовлетворенности

В результате опроса были получены следующие результаты. На вопрос «Удовлетворяет ли Вас ассортимент приобретаемого товара?» ответы респондентов распределись следующим образом (рисунок 1).

Рисунок 1. Распределение ответов респондентов на вопрос об удовлетворении ассортиментом приобретаемого товара, %

Таким образом, по данным рисунка 1 видим, что большинство респондентов удовлетворяет ассортимент товара, который предлагает компания ООО «ОХОТНИК». Однако, есть и те, кто ответил, что не удовлетворен предлагаемым ассортиментом товаров (18%), и те, кто совершенно не удовлетворен (4%).

На вопрос «Качество продукции соответствует Вашим ожиданиям?» ответы респондентов распределились следующим образом (рисунок 2).

Рисунок 2. Распределение ответов респондентов на вопрос о соответствии качества продукции ожиданиям, %

Большая часть респондентов (58%) считает, что качество продукции соответствует их ожиданиям. Меньшая же часть либо нейтрально оценила данную характеристику продукции (18%), либо ответила, что качество не удовлетворяет ожиданиям (16%).

На рисунке 3 распределены ответы респондентов на вопрос «Удовлетворяет ли Вас цена приобретаемого товара?».

Рисунок 3. Распределение ответов респондентов на вопрос об удовлетворении цены продукции, %

Можно сделать вывод, что для большинства респондентов цена не является определяющим фактором, который влияет на их удовлетворенность (46%). Некоторые респонденты (24%) ответили, что вполне удовлетворены ценой продукции, (18%) ответили, что очень удовлетворены выставленной за товары ценой.

На вопрос «Качество обслуживания и оперативность персонала соответствует Вашим ожиданиям?» ответы респондентов распределились следующим образом (рисунок 4).

Рисунок 4. Распределение ответов респондентов на вопрос об удовлетворении качеством обслуживания и оперативностью персонала, %

Таким образом, по данным рисунка 4 видим, что по 28% респондентов ответили на данный вопрос с нейтральной оценкой и не удовлетворенностью качеством обслуживания и оперативностью персонала. Лишь 24% считают, что данный фактор удовлетворяет их ожидания и 10% полностью удовлетворены.

На вопрос «Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам?» ответы респондентов распределились следующим образом (рисунок 5).

Рисунок 5. Распределение ответов респондентов на вопрос об удовлетворении проявляемого компанией индивидуального подхода, %

Можно сделать вывод, что большинство респондентов не удовлетворены тем, как компания проявляет свой индивидуальный подход к своим клиентам. Равные показатели получились об нейтральной оценке фактора и удовлетворенности индивидуальным подходом компании, соответственно, по 18%. Небольшая доля опрошенных считают, что они полностью удовлетворены тем, как компания относится к своим клиентам (12%).

На вопрос «Как бы Вы оценили работу, профессиональные и личные качества сотрудников?» ответы респондентов распределились следующим образом (рисунок 6).

Рисунок 6. Распределение ответов респондентов на вопрос об удовлетворении работой, профессиональными и личными качествами сотрудников

На данный вопрос большинство респондентов высказали не удовлетворенность работой, профессиональными и личными качествами сотрудников (54%), всего 8% ответили, что полностью не удовлетворены работой персонала. Несмотря на это некоторые респонденты либо более-менее удовлетворены или полностью удовлетворены данным фактором, соответственно, 10% и 4%.

Также респондентам были предложены два вопроса с развернутым ответом.

На вопрос «Что наиболее важно для Вас при выборе компании, оказывающей розничную торговлю товарами для рыбалки и охоты?» ответы были выделены в таблице 2.

Таблица 2

Распределение ответов респондентов на вопрос о наиболее важном для них при выборе компании, оказывающей розничную торговлю товарами для рыбалки и охоты

Таким образом, можно сделать вывод, что при выборе компании, респондентам важны следующие факторы: цена, качество продукции и качество обслуживания.

На вопрос «Что нам стоило бы изменить или улучшить в своей работе?» были получены следующие ответы (таблица 3).

Таблица 3

Распределение ответов респондентов на вопрос о том, что стоит изменить или улучшить компании в своей работе

Можно сделать вывод, что основными проблемами компании являются: низкое качество облуживания и низкий профессиональный уровень персонала.

ВЫВОДЫ

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что в целом респонденты удовлетворены ценой и качеством продукции, однако ассортимент товаров и обслуживание персонала находится на низком уровне.

При анализе полученных данных были выделены следующие проблемы удовлетворенности потребителей ООО «ОХОТНИК» и предложены рекомендации по их решению:

1. Низкий уровень качества обслуживания клиентов.

Можно выделить следующие варианты решения данной проблемы:

1) Выделить должность сотрудника, который будет связываться с клиентами, получившими негативный опыт, и пытается исправить ситуацию.

2) Проводить на постоянной основе опросы своей клиентской базы, общаться с клиентами лично, когда есть такая возможность, и, конечно, следить за KPI команды обслуживания клиентов.

3) В работу компании стоит внедрить эффективную систему CRM. Данная система позволит менеджерам отвечать на запросы потенциальных клиентов гораздо оперативнее, так как в этом случае все необходимые данные находятся под рукой.

2. Низкий профессиональный уровень персонала.

Для решения данной проблемы можно провести следующие мероприятия:

1) Использование коучинга как процесса, способствующего развитию самосознания и чувства ответственности у сотрудника.

2) Развитие уровня знания в сфере деятельности компании. Для улучшения знаний будет достаточно специально разработанных вебинаров для сотрудников и тестирования.

3) Практикумы или стажировки под руководством высококвалифицированного персонала компании.

4) Использование возможности повышения квалификации персонала в рамках реализации государственных программ при проведении мероприятий регионального или международного уровней.

3. Отсутствие должного индивидуального подхода компании к клиентам.

Предлагается использовать следующие рекомендации:

1) Изучить стандарты работы с клиентами и выработать собственную модель поведения с клиентами.

2) Использовать персонализированную почтовую или смс-рассылку.

3) Рекомендовать сопутствующие товары в дополнение к совершенной покупке. Здесь важно не переборщить. Главное правило – тактичность и уместность.

4) Разработать систему бонусов и поощрений. Приятно возвращаться, когда знаешь, что тебя помнят и ждут.

Список литературы:

1. Абрамова Л.А. Развитие системы измерения, оценки и управления удовлетворенностью потребителей организаций сферы услуг / Л.А. Абрамова // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия Экономика. – 2018. – №4. – С. 50-56.
2. Демцура С.С. Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворительности клиентов / С.С. Думцура // Вестник Челябинского государственного университета. – 2017. – №10. – С.7-14.
3. Полынская Г.А. Сравнение методов оценки удовлетворенности потребителей при использовании разных способов сбора данных / Г.А. Полынская // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2014. – №12. – 25 с.
4. Романцова Е.В. Необходимость проведения исследования удовлетворенности потребителей / Е.В. Романцова, М.В. Шендо // Экономика. – Вестник АГТУ. – 2008. – №4. – С. 107-113.
5. Рышкова А.В. Сущность удовлетворенности потребителей / А.В. Рышкова // Молодой ученый. – 2021. – № 20. –С. 290-292.
6. Углова Н.В. Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей / Н.В. Углова, Е.Ю. Пруткова // Качество в производственных и социально-экономических системах. – 2019. – С. 142-143.