ТРАНСФОРМАЦИЯ ФИНАНСОВОГО ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ ПОД ВОЗДЕЙСТВИЕМ ИИ-АССИСТЕНТОВ В МОБИЛЬНОМ БАНКИНГЕ

TRANSFORMATION OF FINANCIAL BEHAVIOR OF CLIENTS UNDER THE INFLUENCE OF AI ASSISTANTS IN MOBILE

Makoveev Evgenii Igorevich

Student, International Faculty, Baikal State University,

Russia, Irkutsk

Shavkunova Irina Sergeevna

Scientific supervisor, PhD. Econ. Sciences, Associate Professor of the Department of Enterprise Economics and Entrepreneurial Activity, Baikal State University,

Russia, Irkutsk

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается, как искусственный интеллект в современном мире меняет общение банков с обычными клиентами и влияет на их финансовые привычки. В настоящее время не только в мобильных приложениях банков, но и в социальных сетях или маркетплейсах активно используются чат-боты и голосовые помощники. Они помогают быстро и удобно перевести деньги, проверить баланс, оплатить услуги или получить советы по финансовой грамотности. В статье представлен сравнительный анализ работы ИИ-ассистентов двух банковских приложений, с целью оценки влияния их на поведение пользователей. В ходе работы были проанализированы интерфейсы приложений, изучены отзывы пользователей и личный опыт взаимодействия с чат-ботами. Проведенный автором анализ показал, что ИИ-помощники действительно могут упростить банковские операции, но также они могут подталкивать к лишним покупкам, снижать внимательность к расходам и создавать новые риски, связанные с мошенничеством. В итоге пользоваться такими помощниками можно, для некоторых это удобный способ погрузиться в новую для себя среду и упростить обучение, но важно сохранять контроль над своими финансами и не полагаться только на советы искусственного интеллекта.

ABSTRACT

The article examines how artificial intelligence in the modern world is changing the communication of banks with ordinary customers and affecting their financial habits. Today, chatbots and voice assistants are actively used not only in mobile applications of banks, but also in social networks or marketplaces. They help you transfer money quickly and conveniently, check your balance, pay for services, or get financial literacy tips. The purpose of the work is to compare how such AI assistants work in two popular banking applications and how they affect user behavior. In the course of the work, the application interfaces were analyzed, user reviews and personal experience of interacting with chatbots were studied. It turned out that AI assistants can really simplify banking operations, but they can also push for unnecessary purchases, reduce attention to expenses and create new risks associated with fraud. As a result, you can use such assistants. For some, this is a convenient way to immerse themselves in a new environment and simplify learning, but it is important to maintain control over your finances and not rely solely on the advice of artificial intelligence.

Ключевые слова: искусственный интеллект, чат-бот. ИИ-ассистент, финансовое поведение, розничное банковское обслуживание, Т-Банк, Сбербанк.

Keywords: artificial intelligence, chatbot, AI assistant, financial behavior, retail banking, T-Bank, Sberbank.

В современном мире у каждого человека есть смартфон с установленными на нем различными приложениями, в том числе и онлайн-банков. Ещё пятнадцать-двадцать лет назад, чтобы узнать баланс карты или перевести деньги другому человеку, необходимо было совершить ряд действий, которые не позволяли выполнить это просто и быстро. В настоящее время все умещается в несколько нажатий на экране мобильного телефона. Банковская сфера пережила настоящую революцию, превратившись в цифровую экосистему, доступную 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Особую роль в этой революции заняло внедрение технологий искусственного интеллекта, в частности – интеллектуальных чат-ботов и голосовых ассистентов.

Совсем недавно искусственный интеллект воспринимался как нечто из области научной фантастики. Но сейчас ИИ уже давно и прочно вошёл в нашу повседневную жизнь. Банковский сектор стал одним из первых, кто начал активно применять эти технологии. Если раньше нужно было ждать ответа оператора в чате 10-15 минут. Т теперь умный бот отвечает мгновенно, причём часто он уже знает, какой вопрос вы хотите задать.

Особенно ярко эта тенденция проявляется в России. Отечественный финансовый рынок считается одним из самых технологически продвинутых в мире. Санкционные ограничения и уход западных технологических компаний только ускорили процесс внедрения собственных разработок. Два крупнейших игрока на рынке розничных банковских услуг — Т-Банк (ранее известный как Тинькофф Банк) и ПАО Сбербанк — сделали ставку на развитие собственных экосистем, в центре которых находится не просто приложение для переводов, а полноценный цифровой помощник. В Т-Банке это чат-бот по имени Олег (а также его голосовая версия), в Сбере — ассистенты Афина и Джой, интегрированные в приложение СберБанк Онлайн. Эти сервисы позиционируются не просто как справочники по тарифам, а как персональные финансовые советники, готовые помочь разобраться с тратами, найти выгодные предложения и даже уберечь от лишних расходов.

Целью данной работы является выявление ключевых преимуществ и потенциальных рисков использования ИИ-ассистентов в мобильных приложениях Т-Банка и Сбербанка, а также оценка их влияния на финансовое поведение розничных клиентов.

В процессе работы над статьей использовались следующие методы: сравнительный анализ интерфейсов мобильных приложений Т-Банка и Сбербанка, изучение открытых статистических данных о применении ИИ-технологий в банковской сфере. Для оценки пользовательского опыта были изучены более 50 отзывов клиентов двух банков на независимых финансовых порталах (Банки.ру, Отзовик) за период январь-март 2026 года.

Согласно данным аналитического центра НАФИ, опубликованным в сентябре2025 года, только 33% опрошенных россиян имеют положительный опыт взаимодействия с «умными» чат-ботами, в то время как 35% аудитории оценивают работу ИИ-ассистентов негативно. При этом, по данным ВЦИОМ, 60% россиян настороженно относятся к передаче управления деньгами искусственному интеллекту. Эти цифры свидетельствуют о наличии серьезного разрыва между технологическими возможностями банков и реальным уровнем доверия со стороны клиентов. С другой стороны, исследование компании ПСБ Финанс показывает, что более 90% клиентов позитивно воспринимают ИИ-ботов в роли помощников по навигации в услугах и решении простейших вопросов в рамках техподдержки. Таким образом, отношение пользователей к ИИ-ассистентам напрямую зависит от сложности решаемых задач и качества реализации самого чат-бота.

Для того чтобы понять, как именно искусственный интеллект влияет на поведение пользователя, необходимо детально рассмотреть, что представляют собой цифровые помощники двух ведущих банковских экосистем России. Т-Банк и Сбербанк выбраны для сравнения не случайно. Обе организации занимают лидирующие позиции на рынке розничных банковских услуг, но при этом используют принципиально разные подходы к построению диалога с клиентом. Т-Банк с момента своего основания позиционировался как полностью цифровой банк без физических отделений, где всё общение происходит через мобильное приложение и чат. Сбербанк, напротив, прошёл путь от классического государственного банка с огромной сетью офисов до современной технологической компании, активно внедряющей инновации в свои сервисы.

Т-банк исторически развивался как компания, которая делала ставку на удалённое обслуживание. Вся коммуникация с клиентом изначально была выстроена вокруг чата в мобильном приложении. Именно поэтому банк одним и первых, кто начал активно внедрять технологии искусственного интеллекта для автоматизации общения с клиентами.

Главным цифровым лицом Т-банка является ассистент «Олег», интегрированный в чат приложения. Пользователь может написать или произнести запрос в свободной форме, а главная особенность «Олега» – проактивность. Бот часто сам инициирует диалог: сообщает о поступлении зарплаты, предлагает округлить сумму покупки и отправить сдачу в копилку, напоминает о платежах или рекомендует скидки у партнёров. Такая активность держит клиента в курсе его финансового положения и стимулирует к действиям

Сбербанк так же активно использует внедрение ИИ в свою экосистему, но при этом, он сохраняет сеть отделений и банкоматов, поэтому мобильное приложение – важный, но не единственный канал обслуживания. В приложении «Сбербанк Онлайн» работают голосовые ассистенты, которые помогают с повседневными действиями. Однако их интеграция в интерфейс менее заметна: чат часто скрыт в разделе «Диалоги» или вызывается через поиск. Пользователь должен целенаправленно обратиться к помощнику.

Сильной стороной Сбербанка – масштаб экосистемы. В неё входят доставка еды, такси, онлайн-кинотеатр, музыка, облачные сервисы и многое другое. ИИ-ассистенты постепенно учатся работать со всеми этими сервисами, становясь единым окном в цифровую жизнь клиента. Через чат можно не только перевести деньги, но и заказать продукты, купить билеты или записаться к врачу.

Приведённые различия в подходах двух банков отражают общемировые тенденции развития ИИ-ассистентов в финансовой сфере. Международный опыт показывает впечатляющую динамику внедрения таких технологий. Например, виртуальный финансовый ассистент Erica, разработанный Bank of America, с момента запуска в 2018 году превысил отметку в 3 миллиарда клиентских взаимодействий и обслуживает в среднем 58 миллионов обращений ежемесячно. Количество пользователей Erica достигло почти 50 миллионов человек, а количество проактивных уведомлений и рекомендаций превысило 1,7 миллиарда. При этом более 98% пользователей успешно находят нужную информацию с помощью ассистента.

В то же время исследование Deloitte, проведённое среди 2 027 клиентов банков США в январе 2025 года, выявило неоднозначное отношение пользователей к чат-ботам. 37% респондентов заявили, что никогда не взаимодействовали с банковскими чат-ботами. Большинство пользователей применяют их для технической поддержки (60%) и запросов по существующим счетам (53%), тогда как для получения персонализированных советов или оформления кредитов предпочитают общение с живым сотрудником. 74% опрошенных предпочли бы взаимодействовать с человеком, а не с чат-ботом, даже для решения простых рутинных вопросов. Эти данные подтверждают, что, несмотря на технологический прогресс, «человеческий фактор» остаётся критически важным в банковском обслуживании.

Проведенное сравнение функционала чат-ботов Т-Банка и Сбербанка позволяет перейти к главному вопросу: как именно взаимодействие с цифровым помощником отражается на повседневном финансовом поведении пользователя.

Первое и наиболее очевидное изменение касается скорости совершения операций. Когда для перевода денег достаточно обратиться к ассистенту с коротким запросом, грань между намерением и действием практически исчезает. Однозначно это удобно, пользователь экономит время, однако, когда снижаются прилагаемые усилия на совершение транзакций, пользователь начинает тратить деньги импульсивно, не успевая осмыслить необходимость действия. Согласно данным Сбербанка, большая часть спонтанных трат на маркетплейсах не связаны с финансовыми целями пользователя и совершаются без предварительного планирования.

Особенно заметен этот эффект в Т-Банке, где чат-бот проявляет высокую проактивность. ИИ-ассистент, таким образом, выступает не просто исполнителем команд, а активным участником процесса принятия финансовых решений.

Если говорить про влияние ИИ-помощников на накопительное поведение, то оно неоднозначно. С одной стороны, чат-боты оснащены функциями, которые призваны помочь пользователю копить деньги. Например, «Олег» в Т-Банке может автоматически округлять сумму покупки и отправлять разницу на накопительный счет, а «Афина» в Сбере – напоминать о необходимости пополнить копилку или предлагать открыть вклад на выгодных условиях.

Однако данные Сбербанка показывают тревожную тенденцию: более 40% клиентов с регулярным доходом не создают финансовых целей в приложении и не пользуются сберегательными инструментами. Получается, что наличие умного помощника само по себе не гарантирует формирования полезных финансовых привычек — пользователь должен быть мотивирован и готов следовать рекомендациям.

Важно отметить и разницу в походах двух банков к мотивации сбережений. Т-Банк делает акцент на игровых механиках и автоматизации (копилка работает незаметно для пользователя), тогда Сбербанк в свою очередь пытается вовлечь клиента через свои сервисы. Каждый подход имеет место быть, но их эффективность больше зависит от пользователя.

Одним из самых мощных инструментов влияния ИИ-ассистентов на финансовое поведение является персонализация. Алгоритмы анализируют и подстраиваются под пользователя и формируют индивидуальные предложения. Людям нравится, когда помощник «понимает» их потребности и предлагает бонусы. Но персонализация работает и в обратную сторону – она стимулирует рост потребления. Получая индивидуальное предложение, выстроенное на предпочтениях, пользователь с большей вероятностью совершит покупку, даже если изначально не планировал её.

Если говорить про риски и негативные эффекты, то формирование зависимости от подсказок, когда пользователь привыкает, что бот напомнит о платеже, посчитает бюджет и предупредит о перерасходе, его собственная финансовая осознанность может снижаться.

Существует проблема ложного доверия к рекомендациям ИИ и связанные с этим риски мошенничества. Злоумышленники активно используют технологии искусственного интеллекта для создания убедительных схем обмана. Согласно предупреждениям правоохранительных органов, фиксируются случаи, когда мошенники создают поддельные чат-боты и автоматизированные сервисы, имитирующие официальные каналы банков. Гражданам поступают сообщения и документы, визуально неотличимые от официальных, где злоумышленники, подменяя изображение и голос, представляются сотрудниками банков или правоохранительных органов.

Отдельного внимания заслуживает вопрос о долгосрочном влиянии ИИ-ассистентов на финансовую грамотность пользователей. С одной стороны, чат-боты могут выступать в роли «цифрового наставника», постепенно обучая клиента анализировать расходы, планировать бюджет и формировать сбережения. Однако существует риск формирования так называемой «выученной беспомощности» в управлении финансами. Когда пользователь привыкает, что все расчёты, напоминания и рекомендации выполняет бот, его собственные навыки финансового планирования атрофируются. Исследование Deloitte подтверждает эту тенденцию: несмотря на активное внедрение чат-ботов, лишь незначительная часть пользователей (около 27%) готова доверить ИИ принятие инвестиционных решений, а большинство по-прежнему предпочитает консультации с живым специалистом по сложным финансовым вопросам.

Проведенное исследование показало, что внедрение ИИ-помощников в мобильные приложения банков стало фактором, который меняет повседневное финансовое поведение пользователей.

Сравнительный анализ чат-ботов Т-Банка и Сбербанка показал, что при схожем базовом функционале два банка реализуют принципиально разные модели взаимодействия с клиентом. Т-Банк, будучи полностью цифровым, делает ставку на проактивного, дружелюбного и максимально персонализированного помощника, который не ждёт вопросов, а сам инициирует диалог. Сбербанк придерживается более сдержанной модели, где чат-бот — один из многих каналов обслуживания в масштабной экосистеме.

Таким образом можно сделать вывод, что главный вывод работы заключается в том, что пользователь должен сохранять осознанность и контроль над своими финансами. Удобство не должно подменять ответственность. Рекомендуется периодически анализировать свои расходы, не полагаясь на автоматическую категоризацию, и критически оценивать любые предложения, поступающие от чат-бота.

Список литературы:

1. Лансков П. Независимость рейтинговых агентств и предпосылки преодоления конфликта интересов в их деятельности / П. Лансков, О. Гусов // Рынок ценных бумаг. — 2015. — № 7. — С. 31–36.
2. Ситник А. А. Искусственный интеллект в банковской деятельности / А. А. Ситник // Актуальные проблемы российского права. — 2023. — № 5. — С. 11–20.
3. Козлова Е. И. Влияние мобильного банкинга на сберегательное поведение молодежи / Е. И. Козлова // Финансы и кредит. — 2024. — Т. 30, № 2. — С. 45–58.
4. Галанов В. А. Рынок ценных бумаг : учебник / В. А. Галанов. — Москва : ИНФРА-М, 2007. — 379 с.
5. Отчёт аналитического центра НАФИ об отношении россиян к искусственному интеллекту в финансовой сфере. Сентябрь 2025 г. // Официальный сайт НАФИ. URL: https://nafi.ru.