ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО УРОВНЯ КАЧЕСТВА СТРАХОВАНИЯ УСЛУГ АОСК «РСХБ-СТРАХОВАНИЕ», Г. ПЕНЗА

​ASSESSMENT OF THE CURRENT QUALITY LEVEL OF INSURANCE SERVICES PROVIDED BY JSC «RSHB‑INSURANCE», PENZA CITY

Abramova Olga Alexandrovna

Student, direction 27.03.02 "Quality Management", State University of Architecture and Construction,

Russia, Penza

АННОТАЦИЯ

В статье представлена оценка текущего уровня качества страхования АО СК «РСХБ-Страхование» на основе метода комплексной оценки уровня качества.

Сфера услуг – это область, где основное внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. В отличие от производства товаров, здесь качество зачастую определяется не только объективными стандартами, но и субъективным восприятием клиента.

В условиях жесткой конкуренции на рынке страховых услуг и растущей финансовой грамотности населения вопросы обеспечения качества обслуживания физических лиц приобретают первостепенное значение для успешного функционирования страховых организаций.

ABSTRACT

The article presents an assessment of the current level of insurance quality at JSC IC “RSHB‑Insurance” based on the method of comprehensive quality level assessment. The service sector is an area where the main focus is on meeting the needs and expectations of customers. Unlike the production of goods, here quality is often determined not only by objective standards but also by the customer’s subjective perception. In the context of fierce competition in the insurance services market and the growing financial literacy of the population, issues related to ensuring the quality of service for individuals are becoming of paramount importance for the successful operation of insurance organizations.

Ключевые слова: АО СК «РСХБ-Страхование», метод комплексной оценки уровня качества сферы услуг, страхование, конкуренция.

Keywords: JSC IC “RSHB‑Insurance”, method of comprehensive assessment of the quality level of the service sector, insurance, competition.

С сентября 2011 года услуги в сфере страхования оказывает Акционерное общество «Страховая компания «РСХБ-Страхование» (далее по тексту– «АО СК «РСХБ-Страхование»; «Общество»).

АО СК «РСХБ-Страхование» полностью принадлежит государству, так как входит в Банковскую группу АО «Россельхозбанк» (100% акций которого находятся в государственной собственности) и именно государство имеет решающее влияние на стратегические решения и операционную деятельность Общества.

Высокое качество страховой услуги позволяет страховщику перейти от активного поиска новых клиентов, как основы поддержания доходности и финансовой устойчивости, к постоянной клиентуре.

Для определения уровня качества оказания страховых услуг в АО СК «РСХБ-Страхование» физическим лицам, был выбран метод комплексной оценки уровня качества. В связи с тем, что у рассматриваемой услуги нет количественной оценки показателей качества, необходимо присвоить им значения от 0 до 1 (согласно требований), где 0 – полностью не удовлетворяет требованиям, 1 – полностью удовлетворяет требованиям

Результаты такой оценки представлены в таблице 1

Таблица 1.

Результаты по оказанию страховых услуг потребителям

Для того чтобы определить коэффициенты весомости каждого показателя качества применим метод экспертной оценки.

Данные расчетов представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Результаты опроса и полученные значения коэффициентов весомости

Сначала определяем сумму рангов по факторам ( (,) а затем высчитываем среднее отклонение – это разность между суммой каждого фактора и суммой рангов (средне арифметическое значение = 25). Следом находим сумму квадратов отклонений S:

Полученные данные позволяют оценить степень согласованности мнений всех экспертов с помощью коэффициента конкордации ώ:

где

n – число экспертов

m – количество показателей качества.

Значимость коэффициента конкордации оценивают по

Если >табл, то показатель W значим с установленной вероятностью. Значения табл приведены в таблице 3.

Таблица 3.

Значения квантиля- распределения при различном числе степеней свободы

По результатам проведенного исследования можно утверждать, что коэффициент конкордации значим с доверительной вероятностью 0,99.

Степень согласованности мнений экспертов соответствует лингвистической оценке «отлично».

Для того чтобы определить комплексный показатель качества оцениваемой услуги и нормативных требований необходимо воспользоваться формулой:

где К_i – установленные значения каждого показателя качества для оцениваемой услуги и нормативные значения каждого показателя качества для предъявляемых требований;

М_i – коэффициент весомости показателя качества.

Исходя из расчетов, согласно формуле 3.6 Q_уст=0,91 и Q_факт.=0,82.

Для того чтобы понять, насколько услуга является качественно оказанной, необходимо найти отношение комплексного показателя качества оцениваемой услуги к комплексному показателю качества предъявляемых требований.

Отношение двух показателей равно 0,90, отсюда следует, что рассматриваемая организация в настоящий период времени не может в полном объеме обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Это требует разработки рекомендаций по повышению уровня качества при обслуживании клиентов, в части оформления документации при предоставлении страховых услуг, по повышению качества техническо-информационного сопровождения в ходе осуществления договорных обязательств, своевременного реагирования на обращения потребителей услуги, при необходимости рассмотреть возможность приобретения собственного помещения для оказания страховых услуг.

Список литературы:

1. Особенности обеспечения качества страхового продукта [Электронный ресурс].- режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-obespecheniya-kachestva-strahovogo-produkta. Дата обращения (25.05.2026 г.)
2. «Качество страховой продукции. Система оценочных показателей - Страховой менеджмент» [Электронный ресурс]. - режим доступа: https://studref.com/530003/strahovoe_delo/kachestvo_strahovoy_produktsii_sistema_otsenochnyh_pokazateley. Дата обращения (01.06.2026 г.)
3. Оценка качества страховых услуг [Электронный ресурс].- режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-strahovyh-uslug/viewer. Дата обращения (01.06.2026 г.)