ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В МАЛЫХ СТРОИТЕЛЬНЫХ КОМПАНИЯХ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются ключевые организационно-управленческие барьеры внедрения CRM-систем в малых строительных компаниях, работающих в сфере индивидуального жилищного строительства. Проанализированы внутренние ограничения: кадровый дефицит, сопротивление персонала, слабая формализация процессов и выбор неадаптированных решений. Предложен набор практических рекомендаций, учитывающих особенности малого бизнеса: этапность внедрения, минимальные регламенты, обучение, назначение ответственного и адаптация под отраслевую специфику. Сделан акцент на необходимости разработки типовых отраслевых сценариев внедрения и государственной поддержки цифровизации МСП.

Ключевые слова: CRM-системы; индивидуальное жилищное строительство; малый бизнес; цифровизация; организационные барьеры; управление изменениями; внедрение; автоматизация.

Введение

Цифровизация бизнес-процессов в малом строительном бизнесе перестаёт быть конкурентным преимуществом и становится фактором выживания. В условиях роста требований со стороны клиентов и высокой конкуренции компании, работающие в сфере индивидуального жилищного строительства (ИЖС), нуждаются в инструментах, обеспечивающих системный подход к управлению клиентским потоком, продажами и коммуникацией [1], [6].

CRM-системы предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами, централизации информации, контроля воронки продаж и анализа эффективности. Однако внедрение подобных решений в малых строительных организациях сталкивается с устойчивыми барьерами, прежде всего – организационно-управленческими [2], [10]. Компании, не обладающие внутренними ИТ-ресурсами, не готовы к быстрой цифровой трансформации. Они нередко выбирают CRM по принципу минимальной стоимости, без оценки совместимости с текущими бизнес-процессами [5].

Цель данной статьи – выделить ключевые внутренние организационные препятствия на пути внедрения CRM-систем в малом строительном бизнесе и предложить реалистичные меры для их преодоления.

Специфика малых строительных компаний

Малые строительные компании в сегменте ИЖС, как правило, обладают следующими характеристиками:

• ограниченный штат (5–15 человек),
• отсутствие ИТ-отдела или внутреннего бизнес-аналитика,
• высокая нагрузка на собственника, который совмещает управление, снабжение и продажи,
• слабая формализация бизнес-процессов, высокая доля неформального управления [4].

В большинстве таких организаций отсутствуют чётко описанные этапы сделки, система учёта обращений, централизованная клиентская база. Часто лиды фиксируются в мессенджерах, на бумаге или в Excel, что делает невозможным анализ эффективности маркетинга или продаж [7], [8].

Любая попытка внедрения CRM-системы сталкивается с необходимостью не просто «внедрить программу», а перестроить текущую модель работы. Это требует временных затрат, управленческой воли и внутреннего ресурса на обучение сотрудников.

Организационно-управленческие барьеры

1. Отсутствие подготовленного персонала

Основной организационный барьер — отсутствие ответственного лица, способного спроектировать систему, адаптировать её под специфику компании и организовать запуск. Внедрение часто поручается человеку, не обладающему ни методологическими, ни техническими компетенциями, что ведёт к хаотичной настройке, отсутствию обучающих материалов и низкому уровню вовлечённости сотрудников [10].

2. Сопротивление изменениям

Даже если система установлена, сотрудники часто саботируют её использование по следующим причинам:

• боязнь «тотального контроля» со стороны руководства;
• отсутствие понимания пользы CRM;
• непривычность интерфейса;
• дополнительная нагрузка без компенсации [2].

Это особенно актуально в компаниях, где ранее не использовалось никакое ПО кроме Excel.

3. Неадаптированные решения

Большинство недорогих CRM-систем являются универсальными и ориентированы на розничные или B2B-продажи, но не учитывают специфику ИЖС. В таких системах нет этапов проектирования, строительного контроля, согласований, загрузки смет. Отсутствие нужной логики приводит к тому, что сотрудники теряют интерес, а руководство считает систему бесполезной [6], [9].

4. Отсутствие интеграции

CRM работает в отрыве от других инструментов: 1С, документооборота, почты. Это создаёт дублирование функций, лишние действия и повышает риск ошибок. Вместо упрощения работы система создаёт новые сложности [8].

5. Отсутствие базовых процессов

CRM предполагает работу с воронкой, задачами, регламентами. Но если в компании нет даже базового описания «как обрабатывается заявка», сотрудники не смогут осознанно пользоваться системой. Вместо контроля она превращается в пустой интерфейс [3].

Практические условия успешного внедрения

Реалистичная стратегия внедрения CRM в малых строительных компаниях должна учитывать их ограниченные ресурсы и кадровую структуру.

1. Выделение ответственного за проект.

Даже если это сам директор, он должен чётко разделить функции: выбор системы, настройка, обучение, контроль.

2. Минимально необходимая документация.

Не требуется создавать громоздкие регламенты. Достаточно 2–3 документа:

• последовательность обработки заявки,
• логика стадий сделки,
• как ставить и контролировать задачи.

3. Этапность внедрения.

Рекомендуемый порядок:

• неделя 1–2: воронка и контакты;
• неделя 3–4: задачи и автоматизация;
• неделя 5–6: отчётность;
• неделя 7+: интеграции.

4. Адаптация под ИЖС.

Важно выбирать CRM, поддерживающую:

• этапы строительства,
• документы и сметы,
• доступ с мобильных устройств.

5. Обучение и контроль.

Формат: скринкасты, инструкции, примеры. Руководитель должен сам активно использовать систему.

6. Метрики внедрения.

Без анализа нет внедрения. Минимум:

• доля сделок, в которых заполнены все поля;
• срок обработки заявок;
• число забытых задач.

Перспективы

Проблема внедрения CRM в ИЖС требует отраслевого подхода. Наиболее перспективными мерами являются:

• разработка типовых сценариев внедрения для малого бизнеса;
• включение CRM-инструментов в программы господдержки МСП;
• создание открытых отраслевых библиотек шаблонов и воронок;
• развитие CRM-систем с отраслевой логикой, учитывающей процессы в строительстве [5], [9].

Снижение организационных рисков возможно только при методической подготовке и пошаговой реализации. Ожидание «быстрого эффекта» без внутренних изменений обречено на провал.

Заключение

Внедрение CRM-систем в малом строительном бизнесе — это не только технический, но прежде всего организационно-управленческий процесс. Наиболее существенные барьеры связаны с отсутствием выделенного персонала, сопротивлением изменениям, низкой цифровой зрелостью и отсутствием адаптации систем к отраслевой специфике. Эти препятствия системны и требуют не единичных решений, а выстраивания внутренней методики внедрения, опирающейся на этапность, простые регламенты и управленческий контроль.

Повышение эффективности цифровизации возможно при наличии отраслевых шаблонов и сценариев, государственных инструментов поддержки и доступных обучающих решений. Малые компании способны внедрять CRM успешно при условии чёткого управленческого подхода и минимизации ошибок на старте.

Список литературы:

1. Абрамов В.И., Борзов А.В., Семенков К.Ю. Оценка готовности малых и средних предприятий к цифровой трансформации // Вопросы инновационной экономики. – 2022. – Т. 12. – № 3. – С. 1573–1596.
2. Ажаев Р.Н., Крюкова А.А. Основные причины неудачных проектов внедрения CRM-систем // Вестник цифровой экономики. – 2024. – № 6. – С. 12–18.
3. Александрова Т.В., Румянцева П.П. Идентификация эффектов и рисков в проектах совершенствования взаимоотношений с клиентами на основе внедрения CRM-системы // Journal of Economy and Business. – 2021. – Т. 6-2 (76). – С. 6–9.
4. Байкова М.И. Сравнительный анализ отечественных CRM-систем // Тенденции развития науки и образования. – 2020. – DOI: 10.18411/lj-06-2020-71.
5. Жильников А.Ю., Агафонова М.С., Коплик В.В. и др. Концептуальные основы реинжиниринга информационных технологий и бизнес-процессов // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2024. – № 6. – Т. 4. – С. 16–23.
6. Клочкова А.В., Бебякина А.А. CRM-система как инновационный инструмент повышения конкурентоспособности организации // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия Экономика и экологический менеджмент. – 2019. – № 4. – С. 177–184.
7. Матраева Л.В., Королькова Н.А., Дубс А.Е. Исследование проблем развития и внедрения CRM-систем для малого бизнеса в России // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2020. – Т. 3. – № 8. – С. 11–20.
8. Поддубная М.Н., Кравченко Н.А. Внедрение CRM-системы Битрикс24 и её интеграция с онлайн-платформами // Вестник Кубанского государственного университета. – 2023. – № 3. – С. 10–15.
9. Субботина Т.Н., Лисовский Б.Г. CRM-система как инструмент повышения конкурентоспособности организации // Вектор экономики. – 2021. – № 11. – DOI: 10.51691/2500-3666_2021_11_1.
10. Трофимова Н.Н. Внедрение CRM-систем для обеспечения конкурентного преимущества и устойчивого развития бизнеса // Альманах Крым. – 2021. – № 28. – С. 28–36.