ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Основной характеристикой современного мира являются значительные, динамичные изменения в различных сферах деятельности. Вторую половину XX столетия и начало XXI века отличают насыщенность различного рода новшеств.

Инновации должны не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведённого в гостинице времени.

Ф. Пиксон считает, что инновация – это совокупность технических, производственных и коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных промышленных процессов, и оборудований.

По нашему мнению, инновации в гостиничном бизнесе - это совершенствование коренного состояния и уровня обновления гостиничного бизнеса. Следовательно, инновации должны обладать новизной, удовлетворять рыночный спрос, приносить прибыль производителю.

Цель работы: исследование факторов привлекательности гостиничного сервиса.

Задачи работы:

– рассмотреть понятие «инновация в гостиничном бизнесе»;

–изучить предлагаемые продукты и методы инноваций на современном рынке гостиничных технологий;

– охарактеризовать применяемые в работе отеля технологии и выявить преимущества и возможные недостатки;

–разработать прогрессивные мероприятия по внедрению инновационных технологий в работу отеля.

Согласно статистическим данным, большинство людей любят не только останавливаться в отелях и гостиницах, но и жить в них постоянно [1]. Возникает закономерный вопрос: почему это происходит?  Ответ лежит на поверхности - это удобно, человек может чувствовать себя в полной безопасности и быть освобожденным от ответственности в содержании своего жилища. Отель – это место, где Вам всегда рады, где Вам всегда помогут с улыбкой на лице и обслужат на высшем уровне.

В настоящее время Казахстан находится на этапе, когда все отели условно можно разделить на две группы: высококлассные брендовые отели, отели среднего класса, предлагающие стандартный перечень услуг и оптимально эргономичный комплекс мероприятий и условий для гостей [3, с. 103]. Многие зарубежные страны прошли данный этап, но по мере насыщения рынка и обострения конкуренции перешли на новый уровень, обеспечивающий больше разнообразных услуг и поиск уникальных конкурентных преимуществ на использование уникальных модных дизайнерских подходов при строительстве отелей. При этом используются оригинальные разноплановые дизайнерские решения на каждом этаже, что привлекает новых гостей и способствует повышению загрузки отелей.

Разница между гостиницей и отелем заключается в уровне и классе качества обслуживания, в создании комфортной среды. В бизнес – центрах и конференц-залах отелей, как правило, установлены новейшие информационные устройства. Отель специфичен в своей эксплуатации: лобби, ресторан, а самое главное - номера должны иметь разное электроснабжение и систему, способную автоматически контролировать подачу света, изменять температуру в помещении, либо активизировать кондиционер. Данные факторы обеспечивают статус гостиницы и повышают авторитет и бесспорное преимущество ее собственника.

Наглядным примером, демонстрирующим органичную связь между теоретическими положениями и их практической реализацией, служит отель «Достар» (Республика Казахстан, г. Алматы). Отель Достар использует современные технологии АСУ Epitome Pms, которая является частью универсального решения Libra Hospitality для комплексной автоматизации гостиниц. Данная программа имеет множество модулей: базовый модуль (Портье, Бронирование номеров, Гостевые счета, Управление номерным фондом); групповое бронирование номеров; работа с туристическими агентствами; информация (история) по клиенту; цены и тарифы; модуль по работе с должниками; отчетность; модуль регистрации паспортов гостей Libra Pass.

Как и большинство высокоразвитых отелей, «Достар» входит в крупнейшую в мире глобальную дистрибьюторскую систему (GDS - Глобальная Система Бронирования [5].

Смысл использования данной системы заключается в обеспечении доступа к отелю миллионам туристических агентств и операторов по всему миру. При формировании фирменного стиля отеля владельцы уделили внимание и модному направлению в области гостиничных инноваций – арома-маркетингу. В отеле используется одна из последних разработок в области арома-маркетинга – нано-ароматизация. Технология работы нано-ароматизации проста: в систему вентиляции встроены специальные приборы, которые преобразовывают ароматическую жидкость в микрочастицы и равномерно наполняют все помещения. Благодаря подобным приборам в номерах и в лобби отеля чувствуется легкий аромат мандарина, а в ресторане - аромат кофе и корицы. Безусловно, в вопросе обеспечения безопасности гостей отеля и персонала используются новейшие технологии. Все номера и двери в служебные помещения оборудованы электронными замками Vingcard, которые открываются с помощью ключа-карты. В любой момент с любого замка можно снять подробные показания [4].

Известный афоризм «нет предела совершенству» с успехом претворяется в гостиничном бизнесе. Любому гостиничному предприятию, независимо от его звездности, всегда есть к чему стремиться. Отель «Достар» - не исключение в данном вопросе.  Но все же стоит учитывать, что отель – это бизнес-отель и нецелесообразно тратить деньги и время на инновации, которые могут оказаться ненужными или нерентабельными.

В номерах отеля необходимо внедрить первоочередные технические новшества, такие, как установка единой панели разъемов для различных аудио и видеоустройств, что позволяет гостю подключать свое оборудование и является удобным в эксплуатации. Одной из наиболее популярных новинок является система интерактивного телевидения, которую сегодня используют многие отели Геленджика. Установка данной системы - весьма дорогостоящий процесс, но тем ни менее полезный. В большинстве случаев система представляет собой информационный и видео- контент: фильмы, спутниковые каналы, музыка. Наличие подобной услуги в номере однозначно будет радовать гостя. Если добавить к основным услугам такого контента платные функции, можно получить дополнительный небольшой источник дохода. Принято считать, что технологии в гостиничном бизнесе направлены исключительно на улучшения комфорта постояльцев, но это не совсем верно. Новшества помогают служебному персоналу: специальная техника упрощает уборку, создает оптимальный микроклимат, существенно сокращает затраты труда на поддержание номеров в порядке [2, с. 120].

Разнообразие современных средств размещения позволяет сравнительно за небольшие деньги останавливаться во вполне комфортабельных гостиницах, отелях, мотелях, хостелах и т.д. Качественный сервис - залог успеха любого гостиничного предприятия. Неважно сколько «звезд» имеет гостиница и имеет ли она их вообще, гости останавливаются именно из-за услуг. Путешественники знают, как много досадных мелочей портит отдых в гостинице: иногда приходится звать сотрудников гостиницы по разным сервисным причинам: ремонт телефона; оперативная уборка помещения; неисправности в средствах оповещения о времени. Все эти неудобства в скором времени могут отойти в прошлое, поскольку на пороге отелей - высокие технологии.

Таким образом, изученные в работе факторы привлекательности гостиниц и отелей органично входят в систему организации маркетинговой деятельности в гостинице и разработки новых идей по ее совершенствованию. Однако инновации в гостиничном бизнесе состоят не только из технических модернизированных систем, но и содержательных сервисных культурных услуг, в этом также имеются большие резервы, например прием заказов гостей на проведение культурно-досугового мероприятие и организацию праздников по усмотрению администрации гостиницы и т.д.).

Список литературы:

1. Гостиничное дело: учебное пособие. 2-е изд. // [электронный ресурс] — Режим доступа - URL: https://books.google.kz/books.id (дата обращения - 01.02.2019).
2. Инновационный менеджмент: Учебник / под ред. С.Д. Ильенковой, - М.: Юнити, 2017. - 200 с.
3. Рахимбекова Ж.С. Управление качеством гостиничных услуг Казахстана: автореферат. - Алматы,2007. - 200 с.
4. [электронный ресурс] — Режим доступа - URL: https://www.researchgate.net/publication ( дата обращения- 10.02.2019)
5. [электронный ресурс] — Режим доступа - URL: http://www.nbcrs.ru/gds_ads.html ( дата обращения- 20.02.2019)