ПИЛОТАЖНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ООО GSM

АННОТАЦИЯ

Конфликты в организациях нередко оказывают влияние на качество деятельности. Они создают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и другим негативным последствиям. Поэтому важно понимать, что такое конфликт, понимать его функции и условия возникновения, а применительно к конкретной организации – их частоту, распространенность, причины. Это то, что позволит находить способы управления конфликтами как на личностном уровне, так и групповом.

Ключевые слова: конфликт, функции конфликта, виды конфликтов, межличностные отношения, причины конфликтов.

Конфликт по мнению А.Г. Здравомыслова является важнейшей стороной взаимодействия людей, то есть межличностное взаимодействие невозможно без возникновения конфликтов разной силы, возникающих на фоне разногласий в ценностях, нормах поведения, интересов и потребностей [5]. Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. В коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. Необходимо соответствующее управление этими процессами, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Конфликты в организации серьезно сказываются не только на социально-психологическом климате в организации, они могут привести к серьезным проблемам в решении производственных задач. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им [4].

В переводе с латинского слово «конфликт» означает разногласие, спор, противоречие, несовпадение. Конфликты всегда были неотъемлемой частью человеческого существования, они имеют место в различных жизненных сферах, на всех уровнях организации и развития общественной жизни [4].

В социальной психологии понятие конфликта используется при описании поведения противостоящих групп, соперничества между индивидами или субъективной неопределенности внутри индивида. По мнению Л.А. Петровской, конфликт представляет собой тип фрустрирующей ситуации, а также является одним из сильнейших стрессовых факторов для человека [8]. А.Г. Здравомыслов рассматривает конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [5].

А.Я. Янцупов и А.И. Шипилов определяют конфликт как острый способ разрешения противоречий, возникающий в процессе межличностного взаимодействия. Любой конфликт является активным противостоянием, сопровождаемым возникновением эмоционального напряжения и страха ожидаемого ущемления интересов одной из сторон [9].

Как отмечает Н.А. Корягина, в настоящее время существует множество определений конфликта, общим в которых является наличие противоречия и возникновение негативных эмоций между субъектами конфликта [7]. Анализ дефиниции конфликта И.В. Гришиной показал, что его определения раскрываются через следующие значения:

• состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение; война;
• состояние дисгармоничных отношений между людьми, их идеями или интересами, противостояние противоположностей;
• психическая борьба, возникающая как сомнения выбора при наличии взаимоисключающих импульсов и желаний;
• оппозиция как противостояние характеров в литературном произведении [2].

Далее, как и А.В. Дмитриев под конфликтом будем понимать «способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия оппонентов, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями». Чаще всего причиной конфликта является наличие у субъектов противоположных по сути мотивов или суждений, в результате которых возникает противоборство между ними [3].

Любой конфликт эмоционально заряжен. Он может сопровождаться различными переживаниями: гнев, зависть, раздражение, протест, превосходство, презрение и т.д. В ряде случае он возникает как следствие нарушенного слияния на фоне появления эмоционального напряжения при недопонимании сторон друг другом зреет обида, переходящая в обвинения, а позднее в открытое проявление агрессии. Если на этапе эмоционального переживания обиды не возникает попыток урегулирования конфликта, оппоненты начинают действия по взаимному нанесению ущерба друг другу, при этом истинная причина конфликта забывается. По мере продолжения конфликта негативные эмоции усиливаются, целью становится победа любой ценой. Сторона, победившая в конфликте, морально или физически уничтожает соперника, чувствуя при этом удовлетворение и радость от победы, а проигравшая сторона переживает целый спектр чувств от обиды до гнева, осознает свое бессилие [1].

Социальные конфликты в истории человечества возникают с древних времен: в начале как индивидуальные, а по мере формирования человеческого общежития и как групповые. Как социальное явление конфликты чрезвычайно разнообразны. Среди них можно выделить экономические, национальные, религиозные, в том числе и политические. Чтобы понять сущность конфликта как социального феномена, необходимо рассмотреть условия его возникновения:

необходимым условием возникновения конфликта является наличие у противоборствующих сторон противоположных мотивов и суждений;

по форме конфликт представляет собой противоборство субъектов социального взаимодействия, сопровождающихся нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического или психологического) [2].

М.Ю. Зеленков выделяет следующие функции конфликта: социальные, проявляющиеся на разных уровнях социальной системы, и личностные, возникающие на уровне конкретного индивида. Конфликт, согласно теории социолога Л. Козера, несет в себе две группы функций: положительные и отрицательные. Положительные функции социального конфликта способствуют устранению противоречий в функционировании группы, создают и поддерживают баланс сил, контроль за соблюдением выработанных совместно правил, норм и ценностей, более глубокое познание участниками конфликта друг друга. На личностном уровне положительной функцией является познание других и самопознание, коррекция самооценки, снижение психической напряженности, развитие личности, адаптация и социализация в группе, самореализация. Отрицательные функции конфликта на социальном уровне заключаются в больших эмоциональных затратах на участие в конфликте, ухудшение настроение, появление болезней, насилие и, возможно, гибель людей, разрушение межличностных отношений. Отрицательными функциями на личностном уровне служат снижение качества индивидуальной деятельности, разочарование в себе, снижение самооценки, разрушение мотивации и ценностных ориентиров [6].

Таким образом, понятие конфликта в настоящее время не принадлежит к определенной области науки или практики, этот феномен исследуется в психологии, социологии, политологии, истории, философии, педагогике и других направлениях, исследующих взаимодействие индивидов или групп людей. Основными чертами конфликта являются наличие противоречия между субъектами и их противодействия, а также негативные эмоции по отношению друг к другу.

Конфликт как социально-психологическое явление отражает устремления и чувства социальных групп или индивидов в борьбе за объективные цели, к которым он относит власть, повышение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.д. Положительная функция конфликтов заключается в предотвращении застоев в социальной системе, возможности внедрения инноваций. Для классификации причин социальных конфликтов необходимо учитывать не только причины, вид и уровни каждого из них, а также обстоятельства их возникновения, что делает невозможной создание такой типологии.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. В коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. Необходимо соответствующее управление этими процессами, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Профилактика конфликтов – это предупреждение конфликтов. Профилактика конфликтов заключается в создании условий, которые бы минимизировали возникновения противоречий между сотрудниками [4]. Основой эффективной профилактики межличностных конфликтов в организациях выступает первичная психологическая диагностика, позволяющая получить информацию о состоянии и особенностях межличностных отношений в организационной структуре. Предупреждение конфликтов предполагает выявление причин неудовлетворенности и роста социальной напряженности в организации на предконфликтной стадии и нахождение способов устранения этих причин или факторов, которые могут предотвратить возникновение конфликта.

Для понимания необходимости профилактики конфликтов в организации было проведено анкетирование среди сотрудников ООО GSM г. Владивосток. Компания GSM более 15 лет занимается продажей запчастей для сотовых телефонов, аксессуаров и мобильных устройств, планшетов, ноутбуков и другой мобильной техники высокого качества в Красноярске, Иркутске, Уфе, Владивостоке, Омске, Тюмени, Челябинске, и по всей России. Компания GSM имеет более 15000 постоянных клиентов: от небольших мастерских и магазинов по продаже аксессуаров и деталей для мобильных, до сетевых салонов связи.

Целью анкетирования было получение информации для разработки системы управления конфликтами в организации. Анкета содержала 5 вопросов о конфликтах в организации, их причинах и поведении сотрудников в конфликтных ситуациях. Так же был задан вопрос о необходимости проведения мероприятий по профилактике конфликтов и получения знаний об эффективных способах их разрешения. Всего было опрошено 28 сотрудников, которые по своим обязанностям взаимодействуют с клиентами, из которых 7 человек занимают руководящие должности, 4 человека являются работниками склада, 2 человека занимаются закупом товара, 13 человек являются менеджерами по продажам, 2 помощника руководителей. Распределение по гендерному признаку следующее: 13 женщин, 15 мужчин. Средний возраст опрашиваемых: 25 лет. Стаж работы в продажах варьируется от 1 года до 20 лет, в ООО GSM стаж сотрудников варьируется от 1 месяца у менеджера по продажам до 10 лет у регионального руководителя. По образованию сотрудники распределились следующим образом: высшее образование у 8 человек, среднее – у 10 человек, среднее профессиональное – у 10 человек.

Анкетирование сотрудников ООО GSM показало, что 17 человек (61%) редко встречаются с конфликтами в организации, часто встречается с ними только 1 человек (4%), иногда – 3 человека (11%), никогда – 7 человек (21%).

Как отметили 18 человек (64%) чаще всего конфликты происходят с клиентами, у 9 человек (32%) конфликты бывают с коллегами, лишь 1 человек (4%) конфликтовал с руководителем. Решение конфликтной ситуации происходит путем разбирательства между участниками в большинстве случаев (отметили 23 человека), 8 человек предпочитает привлекать к решению конфликтов руководство, считает, что для решения конфликта необходимо привлекать специалиста 1 человек.

Исследование причин конфликта показало, что большее количество сотрудников компании считают несовпадение взглядов (17 человек – 61%), психологическая несовместимость является причиной конфликта у 6 человек (21%), неправильное распределение обязанностей является причиной конфликтов для 3 человек (11%), у 2 человек (7%) причиной конфликта является борьба за лидерство.

Предпочитаемой стратегией поведения в конфликтной ситуации у большинства сотрудников компании (24 человека – 86%) является компромисс, стараются доказать свою правоту – 4 человека (14%), соглашаются с оппонентом – 2 человека (7%), не обращают внимания на конфликтующего 1 человек (4%).

Большинство сотрудников организации (27 человек – 96%) считают, что конфликт чаще всего можно разрешить без ущемления права и достоинства других людей, желают получить навыки управления конфликтной ситуации и эффективных способов их решения 21 человек (75%), 7 человек – в основном мужчины считают, что им это не нужно.

Таким образом, анкетирование показало, что в организации будут полезны мероприятия по профилактике конфликтов, что предполагает создание условий, которые бы минимизировали возникновения противоречий между сотрудниками. Основой эффективной профилактики межличностных конфликтов в организациях выступает первичная психологическая диагностика, позволяющая получить информацию о состоянии и особенностях межличностных отношений в организационной структуре. Предупреждение конфликтов предполагает выявление причин неудовлетворенности и роста социальной напряженности в организации на предконфликтной стадии и нахождение способов устранения этих причин или факторов, которые могут предотвратить возникновение конфликта.

Важными условиями профилактики и предупреждения конфликтов в коммерческих организациях являются развитие корпоративной культуры организации, руководителей и персонала, а также компетентности субъектов предприятия в умении разрешать возникающие конфликты тем самым повышая производительность предприятия.

Список литературы:

1. Аллахвердова, О. В. Динамика эмоционального состояния участников переговоров в процессе урегулирования конфликта // Вестник Санкт-Петербургского университета. Социология. – 2009. - № 2-1. – С. 14-19.
2. Гришина, И. В. Психология конфликта: Хрестоматия / И. В. Гришина. – Санкт-Петербург : Питер, 208. – 544 с.
3. Дмитриев А. В. Конфликтология: учеб. пособие. / А. В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2003. – 320 с.
4. Дударева, Е. И. Психологическая профилактика конфликтов в организации / Е. И. Дударева, Л. И. Демидова // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Наука и социум». – 2017. – № 2. – С. 39-43.
5. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса / А. Г. Здравомыслов – Москва : Аспект-Пресс, 1995. – 320 с.
6. Зеленков, М. Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / М. Ю. Зеленков. – Москва : Юридический институт МИИТа, 2011 – 272 с.
7. Корягина, Н. А. Социальная психология: теория и практические методы / Н. А. Корягина, Е.В. Михайлова. – Москва : Юрайт, 2019. – 492 с.