ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Назмутдинова Карина Артуровна

студент-магистр, кафедра «Экономика и инновационное развитие бизнеса», ЮУрГУ, г. Челябинск

E-mail:

Гончар Евгения Анатольевна

научный руководитель, канд. экономических наук, кафедра «Экономика и инновационное развитие бизнеса», ЮУрГУ, г. Челябинск

Предприятия сферы торговых услуг характеризуются  рядом специфических особенностей, которые обусловлены, во-первых, спецификой товара-услуги, которая формируется, реализуется и потребляется покупателем в общем случае по месту ее производства, что обусловливает приближенность предприятий сферы торговых услуг к потенциальному потребителю, во-вторых, имеют немаловажное значение  социальные функции, выполняемые предприятиями сферы торговых услуг, такие как содействие повышению качества жизни населения, в-третьих, играет роль характер воспроизводственных процессов в сфере услуг и их влияние на конечные результаты отраслей народного хозяйства, в-четвертых, имеет значение  высокий уровень трудозатрат в сфере услуг и важность трудовых отношений в организационной деятельности в торговых предприятиях[2].

В силу названных особенностей на данном этапе услуга рассматривается как специфический товар, и проводится анализ особенностей формирования спроса и предложения на нее, характера коммерческих операций, связанных с ее реализацией.

Качество услуг сферы розничной торговли определяется в совокупности:

1)  широтой ассортимента товаров;

2)  качеством товаров;

3)  качеством сервисного обслуживания покупателей, которое объединяет высокий уровень корпоративной культуры обслуживания в розничной сети и наличие гарантии возврата товаров ненадлежащего качества[1,3].

Оценку эффективности качества услуг целесообразно проводить с позиции субъектов розничной торговли.

Оценку эффективности качества услуг розничной торговли целесообразно производить путем комплексного анализа уровня удовлетворенности потребителей и расширения ассортиментной матрицы по следующим показателям:

1)  Коэффициент расширения рынка;

2)  Коэффициент удовлетворенности клиентов;

3)  Коэффициент возврата товаров;

4)  Коэффициент расширения ассортимента;

5)  Коэффициент удовлетворенности спроса;

6)  Коэффициент изменения доли постоянных клиентов;

7)  Коэффициент изменения доли новых клиентов.

Коэффициент расширения рынка  определяется по формуле 1:

,                      (1)

где  – количество клиентов розничного субъекта в текущем периоде, чел.;

 – количество клиентов розничного субъекта в базовом периоде, чел.

Существует 3 возможных варианта значения коэффициента расширения рынка:

<1 – показывает что число клиентов в текущем периоде меньше количества клиентов в базовом периоде;

=1 – показывает что число клиентов не изменилось, то есть= ;

>1 – показывает что число клиентов в текущем периоде превосходит количество клиентов в базовом периоде, что говорит о положительной динамике привлечения новых клиентов.

Коэффициент удовлетворенности клиентов  определяется по формуле 2:

,                      (2)

где К – общее количество клиентов розничного субъекта, чел.;

 – количество неудовлетворенных клиентов розничного субъекта, чел.

Существует 3 возможных варианта значения коэффициента удовлетворенности клиента:

=0 – показывает, что из всего числа клиентов нет ни одного удовлетворенного;

0<<1 – показывает что количество неудовлетворенных клиентов имеет место быть.

=1 – идеальное значение, показывает что число клиентов, неудовлетворенных после посещения розничного субъекта отсутствует, т.е.=0.

Коэффициент возврата товаров  определяется по формуле 3:

,                      (3)

где – объем возвратов товаров розничного субъекта за период, руб.;

– общий объем продаж товаров розничного субъекта за период, руб.;

Существует 3 возможных варианта значения коэффициента удовлетворенности клиента:

 =1 – показывает, что весь объем приобретенных товаров, был возвращен, т.е.  ;

0<<1 – показывает что количество возвратов имеет место быть,

 =0 – идеальное значение, показывает что число возвраты за период отсутствуют, т.е.=0;

Коэффициент расширения ассортимента  определяется по формуле 4:

,                      (4)

где – количество ассортиментных позиций в текущем периоде, шт.;

– количество ассортиментных позиций в базовом периоде, шт.

Существует 3 возможных варианта значения коэффициента удовлетворенности клиента:

<1 – показывает что количество ассортиментных позиций в текущем периоде меньше количества ассортиментных позиций в базовом периоде (ассортимент сократился);

=1 – показывает что количество ассортиментных позиций не изменилось, то есть= ;

>1 – показывает что количество ассортиментных позиций в текущем периоде превосходит количество ассортиментных позиций в базовом периоде, что говорит о положительной динамике расширения ассортимента.

Коэффициент изменения доли постоянных клиентов   определяется по формуле 5:

,                      (5)

где С – общее количество товаров, которое может быть продано за определенный период, шт.;

– количество товаров, которое не удовлетворяет запросам клиентов за определенный период, шт. Определяется по результатам мониторинга продаж. Следует помнить, что в определенные моменты времени те или иные товары могут удовлетворять потребностям потребителей, в другие моменты может не удовлетворять (например, сезонные товары).

Существует 3 возможных варианта значения коэффициента удовлетворенности клиента:

=0 – показывает, что представленный ассортимент, не отвечает запросам клиентов;

0<<1 – показывает что количество товаров, не пользующихся спросом, имеют место быть.

=1 – идеальное значение, показывает что все представленные в ассортименте товары пользуются равным спросом, т.е.=0.

Коэффициент изменения доли постоянных клиентов   определяется по формуле 6:

,                      (6)

где – доля постоянных клиентов в текущем периоде;

– доля постоянных клиентов в базовом периоде.

Доля постоянных клиентов в текущем периоде  и доля постоянных клиентов в базовом периоде   определяются по формулам 7 и 8:

,                      (7)

,                      (8)

где – количество постоянных клиентов в текущем периоде, чел.;

– общее количество клиентов в текущем периоде, чел.,

– количество постоянных клиентов в базовом периоде, чел.;

– общее количество клиентов в базовом периоде, чел.

Существует 3 возможных варианта значения коэффициента удовлетворенности клиента:

<1 – показывает что доля постоянных клиентов в текущем периоде меньше количества постоянных клиентов в базовом периоде (утрачена часть целевой аудитории);

=1 – показывает что доля постоянных клиентов не изменилась, то есть=;

>1 – показывает что доля постоянных клиентов в текущем периоде превосходит долю постоянных клиентов в базовом периоде, что говорит о положительной динамике расширения целевой аудитории розничного субъекта.

Коэффициент изменения доли новых клиентов  определяется по формуле 9:

,                      (9)

где –  доля новых клиентов в текущем периоде;

– доля новых клиентов в базовом периоде.

Доля новых клиентов в текущем периоде  и доля новых клиентов в базовом периоде  определяются по формулам 10 и 11:

,                      (10)

,                      (11)

где – количество новых клиентов в текущем периоде, чел.;

– общее количество клиентов в текущем периоде, чел.,

– количество новых клиентов в базовом периоде, чел.;

– общее количество клиентов в базовом периоде, чел.

Существует 3 возможных варианта значения коэффициента удовлетворенности клиента:

<1 – показывает что доля новых клиентов в текущем периоде меньше доли новых клиентов в базовом периоде (в текущем периоде не удалось привлечь больше новых клиентов);

=1 – показывает что доля новых клиентов не изменилась, то есть=;

>1 – показывает что доля новых клиентов в текущем периоде превосходит долю новых клиентов в базовом периоде, что говорит о положительной динамике привлечения новой аудитории розничного субъекта.

При положительной динамике большинства из перечисленных выше показателей можно будет судить об эффективности функционирования электронного рынка, как механизма повышения качества услуг розничной торговли путем расширения ассортиментной матрицы, включающей ассортимент, удовлетворяющий спросам постоянных клиентов и привлекающий новую аудиторию. А также путем повышения качества предоставляемых товаров, что сокращает количество возвратов и неудовлетворенных покупателей.

Список литературы:

1.Гафарова Г. Р. Защита прав потребителей: учебное пособие/ СПС “Гарант” [Электронный ресурс]. URL: http://www.garant.ru

2.Джуран М. Д. Архитектор качества. Автобиография Джозефа М. Джурана. McGraw-Hill, 2004. – с.379

3.Розничная торговля. Термины и определения. Правила продажи товаров:методическое пособие / Министерство экономического развития Челябинской области.- Челябинск, 2008. – с. 4-5

4.Школа менеджмента. Определение качества [Электронный ресурс]. URL: http://www.improvemanage.ru/immags-536-1.html

5.Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 2009.–p. 77