УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ  ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ  УСЛУГ  ГОСТИНИЦАМИ

Слесаренко  Анастасия  Андреевна

студент  3  курса,  специальности  «Гостиничный  сервис»,

РФ,  г.  Новый  Уренгой

Трофимова  Ольга  Ивановна

научный  руководитель,  преподаватель  социально-экономических  дисциплин, 
РФ,  г.  Новый  Уренгой

E-mail:  korneva1707@mail.ru

Общей  тенденцией  современного  социально-экономического  развития  большинства  стран,  в  том  числе  и  России,  является  расширение  сферы  услуг  и  глубокие  трансформации  ее  организационной  и  функциональной  структуры.  В  результате  появляются  новые  сектора  и  виды  услуг,  основанные  на  современных  технологиях.  Среди  них  особое  место  занимает  «индустрия  гостеприимства»,  которая  охватывает  гостиничное  и  ресторанное  хозяйство,  туристические,  транспортные  и  другие  виды  услуг.

Качественно  новые  виды  услуг,  сервисные  технологии,  современные  формы  организации  обслуживания  объективно  требуют  теоретического  обоснования  содержания  и  принципов  гостеприимства,  структуры  и  механизмов  функционирования  «индустрии  гостеприимства»  как  открытой  динамической  системы,  где  органическим  элементом  выступает  гостиничное  хозяйство.

Следует  отметить,  что  теоретические  основы  развития  и  функционирования  гостиничного  хозяйства  во  взаимодействии  с  составляющими  элементами  системы  «индустрии  гостеприимства»  мало  разработаны:  неопределенными  остаются  методологические  основы  формирования  гостиничных  услуг,  их  социально-экономическое  содержание,  качество,  а  также  особенности  их  форм.  Все  это  существенно  тормозит  динамичное  развитие  гостиничного  сервиса  и  смежных  сфер,  деформирует  многомерную  структуру  услуг,  снижает  их  качество  и  эффективность  функционирования  всего  гостиничного  комплекса  России.

Так,  в  структуре  доходов  отечественных  гостиничных  предприятий  доля  от  дополнительных  платных  услуг  чрезвычайно  низкая,  что  свидетельствует  о  деформированную  структуру  и  ненадлежащий  уровень  качества  услуг.  Соответственно,  подавляющая  их  часть  убыточна.

Мировой  опыт  позволил  сформировать  определенную  систему  знаний  о  теоретических  аспектах  гостиничного  сервиса,  закономерностей  его  развития  и  принципов  взаимодействия  с  другими  сферами  услуг,  которые  освещены  в  трудах  зарубежных  ученых:  Ф.  Бастиа,  Т.  Хим,  Р.  Браймер,  С.  Бартлетта,  К.  Енертон-Томас,  Дж.Р.    Уокер,  Х.-А.  Шреплер  и  др.

Отдельные  теоретические  и  прикладные  аспекты  функционирования  гостиничного  бизнеса  исследованы  в  трудах  украинских  и  российских  ученых:  Л.  Агафоновой,  В.  Апопия,  С.  Байлика,  М.  Бойко,  А.  Виноградской,  Г.  Волкова,  С.  Василина,  И.  Егоровой,  Л.  Ивановой,  В.  Карсекина,  В.  Квартальнова,  Н.  Кузнецовой,  М.  Пивоварова,  А.  Румянцева,  Т.  Ткаченко.

При  этом  следует  отметить,  что  научных  публикаций  по  результатам  фундаментальных  исследований  системы  гостиничных  услуг  и  их  качества  на  современном  этапе,  с  учетом  отечественных  особенностей,  недопустимо  мало.

Таким  образом,  дальнейшее  развитие  потребует  теоретические  положения,  методологические  основы  развития  «индустрии  гостеприимства»  в  России,  места  гостиничного  хозяйства  в  ее  структуре,  формирования  системы  гостиничных  услуг  и  их  качественных  характеристик,  организационно-экономического  механизма  эффективного  функционирования  гостиничного  сервиса.  Все  это  обусловило  актуальность  темы  статьи.

Различные  типы  гостиничных  предприятий  –  это  важная  составляющая  создания  туристического  продукта,  их  основное  назначение  –  это  создание  условий  для  временного  проживания  туристов  и  тех,  кто  путешествует,  и  предоставления  различных  по  характеру  услуг.  Соответственно,  рыночная  привлекательность  гостиничного  комплекса  зависит  от  качества  создания  и  предоставления  системы  услуг  гостям.

В  условиях  трансформации  рыночной  экономики  новый  статус  получили  гостиничные  услуги,  критерием  качества  которых  стала  гостеприимство.  Но  подавляющее  число  русских  гостиниц  не  соответствует  международным  стандартам  по  качеству  обслуживания,  как  и  сама  существующая  инфраструктура  туризма.  Это  и  уровень  качества  обслуживания  в  большинстве  отелей,  качество  питьевой  воды  в  системе  водоснабжения,  которая  не  соответствует  международным  санитарным  требованиям,  заставляет  гостиницы  иметь  специальные  установки  для  питьевой  воды  и  ледогенераторы.  Также  в  большинстве  гостиниц  отсутствуют  современные  средства  связи  и  коммуникаций,  конференц-залы  с  соответствующей  аудиовизуальной  техникой  и  техническими  средствами  для  синхронного  перевода  и  др.

Управление  качеством  в  сфере  гостиничного  бизнеса  всегда  было  одной  из  самых  сложных  проблем,  потому  что  результат  проявляется  через  определенный  промежуток  времени  и  является  нематериальным.  Гостиничные  услуги  имеют  ряд  особенностей,  позволяющих  маневрировать  их  качеством,  понижая  или  повышая  их  уровень  для  разных  категорий  потребителей  исходя  из  их  потребности  и  покупательной  способности.  Качество  услуг  невозможно  проверить  предварительно,  поскольку  их  предоставление  и  потребление  происходят  одновременно,  услуги  нельзя  хранить,  они  характеризуются  непостоянством,  неощущаемостью,  неотделимостью  объекта  и  субъекта  (клиент  участвует  в  процессе  оказания  услуги).

Среди  наиболее  часто  используемых  определений,  на  наш  взгляд,  оптимальным  является  следующее:  качество  услуги  –  это  вся  сущность  ее  особенностей,  признаков  и  характеристик,  основываются  на  ее  способности  удовлетворить  заявленную  или  ожидаемую  потребность  клиента.

Характеристики  гостиничных  услуг  отражаются  на  процессе  проектирования  эффективной  системы  управления  качеством  и  влиянии  данной  системы  на  основные  элементы  гостиничных  услуг  (нематериальные  и  материальные).  Нематериальный  элемент  гостиничных  услуг  –  это  атмосфера,  привлекательность  окружения,  эстетика,  комфорт,  ощущение,  теплота  обслуживания,  дружелюбие,  спокойствие  и  высокая  культура  межличностного  общения.  К  материальным  элементам  принадлежат  номерной  фонд,  товарно-материальные  ресурсы  и  технология  предоставления  услуг.  Физические  характеристики  создают  контактную  зону,  в  которой  в  процессе  обслуживания  взаимодействуют  оказывающий,  и  тот,  кто  потребляет  услуги.

Сегодня  одним  из  важнейших  направлений  в  деятельности  российских  гостиниц  является  создание  эффективной  системы  по  управлению  качеством,  что  позволит  осуществлять  предоставление  конкурентоспособных  гостиничных  услуг.  Система  качества  важна  также  и  при  проведении  переговоров  с  зарубежными  туроператорами  и  другими  корпоративными  партнерами,  что,  как  правило,  считается  обязательным  условием,  проверяют  существующую  систему  качества  перед  подписанием  контракта,  а  также  и  наличие  сертификата  на  эту  систему,  выданного  авторитетным  органом.  Клиент  должен  быть  уверен,  что  качество  услуг,  которые  ему  предлагаются,  соответствует  его  потребностям.

Важнейшей  составляющей  всей  системы  качества  отеля  является  качество  услуг.  В  современной  литературе  и  практике  существуют  различные  трактовки  понятия  качества.  Международная  организация  по  стандартизации  определяет  качество  (стандарт  ИСО-8402)  как  совокупность  свойств  и  характеристик  услуг,  предоставляемых  им  способность  удовлетворять  обусловленные  или  предполагаемые  потребности.  Этот  стандарт  ввел  такие  понятия,  как  «обеспечение  качества»,  «управление  качеством»,  «спираль  качества».  Требования  к  качеству  на  международном  уровне  определяются  стандартами  ИСО  серии  9000.  Первая  редакция  международных  стандартов  ИСО  серии  9000  вышла  в  конце  1980-х  годов  и  ознаменовала  выход  международной  стандартизации  на  качественно  новый  уровень.

Международная  организация  стандартизации  (ИСО)  обобщила  весь  накопленный  положительный  опыт  работ  в  области  повышения  качества  продукции  и  разработала  на  этой  основе  стандарты  серии  9000  и  10000,  которые  легли  в  основу  принципов  Total  Quality  Management  (TQM).

Таким  образом,  накопленный  положительный  опыт  стал  достоянием  производителей  продукции  и  услуг  всех  стран  мира.

Таким  образом,  главная  идея  TQM  состоит  в  том,  что  компания  должна  работать  не  только  над  качеством  продукции  или  услуги,  но  и  над  качеством  организации  в  целом,  включая  работу.  Постоянное  одновременное  усовершенствование  этих  трех  составляющих  –  продукции,  организации,  персонала  –  дает  достичь  наиболее  быстрого  и  эффективного  развития  бизнеса.  Качество  определяется  достижением  удовлетворенности  клиентов,  улучшением  финансовых  результатов  и  ростом  удовлетворенности  служащих  своей  работой  в  компании.

Рассмотрим  качество  оказываемых  услуг  на  примере  гостиниц  г.  Тюмени.  Гостиницы  в  центре  Тюмени  сосредоточены  вблизи  Цветного  бульвара.  Он  состоит  из  пяти  площадей:  Фонтанной,  Влюбленных,  Искусств,  Спортивной  и  Цирковой,  а  его  центр  украшает  светомузыкальный  фонтан.  Поблизости  также  размещены  торговые  комплексы,  рестораны  и  кафе,  где  можно  приятно  провести  вечер,  после  чего  отправиться  в  парк  аттракционов  (где  работает  большое  колесо  обозрения  с  шикарным  видом  на  бульвар)  или  Тюменский  цирк.

Гостиничный  сектор  Тюмени  насчитывал  в  2014  году  около  140  объектов  коллективных  средств  размещения  различных  категорий  и  форм  собственности  (гостиницы,  квартиры  гостиничного  типа,  общежития,  кемпинги  и  т.  д.).  Отели  Тюмени  предлагают  удобные  варианты  размещения  в  самых  благоустроенных  городских  районах.  По  статистике  среди  приезжих  большинство  –  бизнесмены,  доля  туристов  же  невелика  –  около  десятой  части  всех  гостей  города.  По  этой  причине  гостиницы  Тюмени  ориентируются,  главным  образом,  на  т.  н.  «конгресс-туризм».  Возможно,  именно  поэтому  среди  гостиниц  Тюмени  наблюдается  явный  дефицит  приличных  заведений  эконом-класса.  Например,  несмотря  на  то,  что  трёхзвездочные  отели  Тюмени  наиболее  распространены,  уровень  сервиса  в  большинстве  из  них  на  порядок  ниже,  чем  у  аналогичных  отелей  в  других  областях  России.

По  данным  Федеральной  службы  статистики  на  01.01.2014  в  Тюмени  действовало  более  64  гостиничных  предприятия,  из  них  13  хостелов  и  51  аппартаментов.

Четырехзвездочных  –  шесть  предприятий  (отель  Тюмень,  гостиница  Евразии,  Best  Western  Plus  Spasskaya,  отель  Ремезов,  Бутик-Отель  Green  House).  Четырехзвездочные  отели  в  Тюмени  отличаются  хорошим  сервисом  и  довольно  высоким  уровнем  комфорта.  Номера  оснащены  необходимым  оборудованием  (здесь  всегда  есть  сейф  и  минибар)  и  туалетными  принадлежностями.  Также  к  услугам  гостей  в  четырехзвездочных  отелях  Тюмени  бассейн,  тренажерный  зал,  бары  и  рестораны. 

Трехзвездочные  отели  в  Тюмени  очень  востребованы  туристами,  поскольку  предоставляют  все  самое  необходимое  для  проживания  и  в  то  же  время  вполне  доступны  по  цене.  В  этих  отелях  всегда  есть  кафе  или  ресторан,  где  подают  традиционный  для  Тюмени  завтрак.  На  Hotellook  размещено  24  трехзвездочных  отеля  в  Тюмени  со  средней  ценой  2699  руб.  и  без  труда  сможете  выбрать  тот,  который  отвечает  всем  вашим  требованиям. 

2*  —  две  (гостиница  Астория,  отель  Алгоритм),  прочих  двадцать  пять.  Стоимость  услуг  в  хостесах  от  500  рублей  за  сутки  (койко-место),  в  гостиницах  4  звезды  от  4000  руб.,  3  звезды  от  800  руб.,  2  звезды  от  900  руб.  Итак,  относительно  стоимости  цен  на  проживание,  как  видим,  имеются  бюджетные  экономичные,  бизнес  и  первоклассные.  На  стоимость  отелей  в  Тюмени  влияет  сезонность,  и  цены  могут  сильно  различаться  в  зависимости  от  выбранных  вами  дат.  На  графике  ниже  приведена  динамика  изменения  цен  на  номера  отелей  Тюмени  по  месяцам.  Так,  самые  низкие  цены  –  в  среднем  3185  руб.  –  бывают  в  мае,  а  к  январю  стоимость  отелей  в  Тюмени  возрастает  в  среднем  до  3590  руб.

Рисунок  1.  Динамика  изменения  цен  на  номера  в  гостиницах  г.  Тюмени

В  структуре  номерного  фонда  (рис.  2)  по  вместимости  в  городе  Тюмени  наибольшая  доля  принадлежит  средним  –  37  %  и  малым  –  35  %  гостиницам.

Рисунок  2.  Структура  номерного  фонда  гостиниц  Тюмени

Большинство  номеров  в  гостиницах  Тюмени  однокомнатные  с  умывальниками  и  без  удобств,  но  значительное  количество  однокомнатные  одно-,  двухместные  номера  с  полным  санузлом.  Все  зависит  от  категории  гостиницы  и  стратегических  целей,  которые  преследует  руководство  или  собственник.

Самые  популярные  отели  г.  Тюмени: 

·отель  Ремезов  –  8,5  балла  (из  10  возможных).  На  стоимость  Отель  Ремезов  влияет  сезонность,  и  цены  могут  сильно  различаться  в  зависимости  от  выбранных  вами  дат.  На  графике  ниже  приведена  динамика  изменения  цен  Отель  Ремезов  по  месяцам.  Так,  самые  низкие  цены  –  в  среднем  5  056  руб.  –  бывают  в  июне,  а  к  ноябрю  стоимость  Отель  Ремезов  возрастает  в  среднем  до  7  829  руб.

·бизнес-отель  Евразия  –  8,5  баллов.  На  стоимость  Бизнес-отель  Евразия  влияет  сезонность,  и  цены  могут  сильно  различаться  в  зависимости  от  выбранных  вами  дат.  На  графике  ниже  приведена  динамика  изменения  цен  Бизнес-отель  Евразия  по  месяцам.  Так,  самые  низкие  цены  –  в  среднем  6  218  руб.  –  бывают  в  мае,  а  к  марту  стоимость  Бизнес-отель  Евразия  возрастает  в  среднем  до  8  010  руб.

·отель  Восток  –  7,9  балла.  На  стоимость  Восток  влияет  сезонность,  и  цены  могут  сильно  различаться  в  зависимости  от  выбранных  вами  дат.  На  графике  ниже  приведена  динамика  изменения  цен  Восток  по  месяцам.  Так,  самые  низкие  цены  –  в  среднем  3  036  руб.  –  бывают  в  апреле,  а  к  сентябрю  стоимость  Восток  возрастает  в  среднем  до  5  398  руб.

·отель  Алгоритм  –  7,8  балла.  На  стоимость  Алгоритм  влияет  сезонность,  и  цены  могут  сильно  различаться  в  зависимости  от  выбранных  вами  дат.  На  графике  ниже  приведена  динамика  изменения  цен  Алгоритм  по  месяцам.  Так,  самые  низкие  цены  –  в  среднем  1  100  руб.  –  бывают  в  декабре,  а  к  апрелю  стоимость  Алгоритм  возрастает  в  среднем  до  1  372  руб.

·5  Stars  Apartments  –  50  Let  VLKSM  –  7,1  балла.  На  стоимость  5  Stars  Apartments  –  50  Let  VLKSM  влияет  сезонность,  и  цены  могут  сильно  различаться  в  зависимости  от  выбранных  вами  дат.  На  графике  ниже  приведена  динамика  изменения  цен  5  Stars  Apartments  –  50  Let  VLKSM  по  месяцам.  Так,  самые  низкие  цены  –  в  среднем  1  343руб.  –  бывают  в  августе,  а  к  марту  стоимость  5  Stars  Apartments  –  50  Let  VLKSM  возрастает  в  среднем  до  1  472  руб.

·отель  Биц  –  6,8  балла.  На  стоимость  Биц  влияет  сезонность,  и  цены  могут  сильно  различаться  в  зависимости  от  выбранных  вами  дат.  На  графике  ниже  приведена  динамика  изменения  цен  Биц  по  месяцам.  Так,  самые  низкие  цены  –  в  среднем  1  070  руб.  –  бывают  в  апреле,  а  к  сентябрю  стоимость  Биц  возрастает  в  среднем  до  1  591  руб.

Рассмотрим  более  подробно  специфику  предоставляемых  услуг  гостиниц,  имеющих  четыре  и  три  звезды,  так  как  они  рассчитаны  на  предоставление  максимального  количества  услуг  и  комфортного  обслуживания  проживающих.

Возьмем,  к  примеру,  Бутик-отель  Green  House,  имеет  четыре  звезды.  Бутик-отель  Green  House  расположен  в  экологически  чистом  районе,  недалеко  от  центра  Тюмени.  Он  располагает  великолепным  рестораном  с  9  залами,  выполненными  в  различной  тематике.  В  ресторане  гости  могут  отведать  разнообразные  блюда  европейской,  кавказской,  восточной  и  японской  кухни.  Гостей  также  ждет  кофейня  «Синьора  Капучино»,  где  подаются  различные  напитки  и  легкие  закуски.  Каждое  утро  в  отеле  сервируется  вкусный  завтрак  «шведский  стол».

Деловым  людям  предлагаются  бизнес-услуги.  На  территории  отеля  доступен  бесплатный  Wi-Fi.  В  отеле  имеется  салон  красоты.

Бутик-отель  Green  House  располагает  номерами  различных  категорий.  В  каждом  номере  установлены  кондиционер,  ЖК-телевизор,  мини-бар,  сейф  и  телефон.  Ванные  комнаты  имеют  халаты,  тапочки,  а  также  туалетные  принадлежности. 

Из  трехзвездочных  выберем  гостиницу  «Урарту»,  она  расположена  в  Тюмени  в  спокойном  жилом  районе. 

В  ресторане  гостиницы  подают  блюда  русской,  европейской  и  кавказской  кухни.  Прекрасным  началом  дня  станет  вкусный  и  сытный  завтрак.

В  спа-салоне  предлагают  широкий  выбор  косметических  и  оздоровительных  процедур,  включая  различные  виды  массажа.  Есть  возможность  расслабиться  в  сауне  и  освежиться  в  крытом  бассейне.  Для  самых  маленьких  гостей  предусмотрена  детская  площадка.

В  общественных  зонах  гостиницы  предоставляется  бесплатный  Wi-Fi.  Также  в  вашем  распоряжении  платная  частная  парковка.

Гостиница  «Урарту»  оформленном  в  классическом  стиле.  В  каждом  номере  есть  телевизор  с  плоским  экраном  и  мини-бар.

Для  удобства  сформируем  в  таблице  1  основные  и  дополнительные  услуги  по  анализируемым  гостиницам.

Таблица  1. 

Основные  и  дополнительные  услуги  анализируемых  гостиниц

Как  видим,  полный  перечень  услуг,  предоставляемых  гостиницами,  разнообразен,  но  есть  между  ними  и  много  общего.  Но,  по  предоставляемым  услугам  недостатком  в  Бутик-отель  Green  House  есть  то,  что  в  нем  не  предоставляются  услуги  спортивно-оздоровительного  характера,  а  вот  гостинице  «Урарту»  –  эти  услуги  имеются.

Дополнительные  услуги  предоставляются  за  отдельную  плату  для  максимального  удовлетворения  потребностей  клиентов,  чем  выше  спектр  оказываемых  услуг,  тем  выше  уровень  комфорта,  удовлетворяющий  разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы  гостей  (гостиничный  сервис),  при  этом  нельзя  забывать,  что  присвоенные  категории  гостиниц  обязывают  их  иметь  соответствующий  перечень  дополнительных  услуг.  Стремление  руководства  гостиниц  обеспечить  спрос  клиентов  вполне  естественно,  ведь  весь  перечень  дополнительных  услуг  должен  полностью  отвечать  запросам  гостей.  Количество  и  качество,  оправданность  и  целесообразность  предоставляемых  услуг  гостиницы  напрямую  связано  с  их  востребованностью,  при  этом  нельзя  забывать  и  о  том,  что  расширение  их  перечня  служит  дополнительным  аргументом  для  посещения,  как  самого  гостиничного  предприятия,  так  и  города  в  целом.

Нельзя  забывать  и  о  влиянии  самого  персонала  гостиницы  на  предоставление  услуг.

Для  поддержки  гостиничного  бизнеса  в  Концепцию  долгосрочного  социально-экономического  развития  Тюменской  области  до  2020  года  и  на  перспективу  до  2030  года  были  разработаны  мероприятия  по  развитию  туристко-рекреационного  комплекса.  Наличие  долголетней  истории  (г.  Тюмень  –  был  основан  около  420  лет  назад),  исторических  мест,  архитектурных  памятников,  естественных  природных  условий  для  развития  рекреационного  туризма  (лечебные  грязи,  минеральные  источники,  лесные  массивы),  промышленного  и  культурного  центра  и  т.  д.  является  плацдармом  для  развития  туристического  потенциала  города.  А  вот  нехватка  высококвалифицированных  кадров  в  индустрии  туризма  и  недостаточно  высокое  качество  подготовки  специалистов  для  туристского  сектора  снижает  потенциальные  возможности  региона.

Выводы.  Как  уже  отмечалось,  гостиничное  хозяйство  в  России  развивается  достаточно  быстрыми  темпами,  с  каждым  годом  количество  украинских  гостиниц  увеличивается.  Например,  в  Великобритании  функционирует  260  тыс.  Отелей.  В  странах  Европы  число  крупных  отелей  составляет  15–20  %  общего  количества  гостиничных  предприятий,  75–85  –  мотели  и  гостиницы  семейного  типа.  В  России  такие  формы  гостиничного  хозяйства  развиваются  ускоренными  темпами.  Но,  как  свидетельствует  международный  опыт,  именно  такие  предприятия  могли  бы  дать  существенный  толчок  развитию  отрасли  и  созданию  дополнительного  количества  рабочих  мест.  Действующее  законодательство  России  нечетко  определяет  гостиничное  предприятие,  его  принадлежность  к  сфере  туристических  услуг  и  ведомственное  подчинение.  Формирование  качества  услуги  гостеприимства  должно  осуществляться  на  основе  многолетнего  формирования  политики  и  системы  управления  качеством  гостиничного  предприятия.  Эта  система  должна  базироваться  на  стандартах  и  принципах  Total  Quality  Management  и  учитывать:

·     лидерскую  роль  руководства  во  всех  инновационных  процессах;

·     ориентацию  на  потребности  и  требования  клиента;

·     привлечение  персонала  к  решению  задач  повышения  качества  услуги  гостеприимства;

·     стимулирование,  развитие  и  повышение  квалификации  персонала;

·     внедрение  процессного  подхода  к  управлению;

·     широкое  внедрение  информационных  технологий  в  управленческую  деятельность  и  другие  сферы  функционирования  гостиничных  предприятий;

·     распространение  общения  с  клиентами  с  помощью  лучшей  опыт  отечественных  и  иностранных  предприятий  гостиничной  индустрии.

Список  литературы:

1. По  данным  сайта  Hotellook  //  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  URL:  https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. Рейтинг  гостиниц  Тюмени  //  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  URL:  http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Ткаченко  Т.  Управление  качеством  гостиничных  услуг  //  Гостиничный  бизнес.  –  2004.  –  №  4.–  С  .24–27.