ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ НИУ- ВШЭ

Введение

В современных условиях конкурентоспособность вуза на рынке образовательных услуг определяется качеством предоставления услуг и экономической эффективностью деятельности Повышение качества предоставляемых услуг факультета вуза является актуальной, социально и экономически значимой проблемой.

Высшие учебные заведения как источники информации обеспечивают будущих специалистов определенным необходимым набором знаний, который в дальнейшем определяет их профессиональную карьеру. Качество и набор знаний молодых специалистов, а значит и профессиональные достижения, напрямую будут зависят от качества предоставляемых вузом комплексных образовательных услуг.

Качество образовательных услуг оценить достаточно сложно. В соответствии со стандартами ISO-9000 оно может рассматриваться как «соответствие установленным или предполагаемым требованиям» [1]. При этом, что касается требований, то в последние годы в управлении качеством происходит смещение акцента с восприятия качества как выполнения технических характеристик и параметров, установленных в различных нормативно-правовых документах в сторону понимания качества как соответствия запросам потребителей.

Вечерне-заочный факультет экономики и управления осуществляет подготовку на договорной основе по основным образовательным программам высшего профессионального образования на базе высшего и среднего профессионального профильного образования. Обучение на факультете платное. [2]

Учебные планы и программы дисциплин соответствуют учебным планам и программам факультетов экономики и менеджмента дневной формы обучения. На  факультете работают высококвалифицированные преподаватели и специалисты – практики. По окончании образовательной программы, успешной сдачи государственного экзамена и защиты дипломной работы выпускнику выдается диплом о высшем образовании государственного образца.

Основные задачи вечерне-заочного факультета экономики и управления:

• систематизация теоретических и практических знаний и умений;
• формирование компетенций в области оперативного, финансового и стратегического управления;
• осуществление подготовки профессиональных управляющих.

Объект данного исследования является вечерне-заочный факультет экономики и управления НИУ-ВШЭ. Предмет - качество услуг, предоставляемых факультетом.

Цель исследования - оценка качества услуг, предоставляемых вечерне-заочным факультетом экономики и управления НИУ-ВШЭ.

Для достижения данной цели, были сформированы следующие задачи:

1. анализ информации о факультете;
2. описание детерминант качества услуги;
3. составление анкеты по методике SERVQUAL;
4. проведение интервью с деканом вечерне-заочного факультета;
5. проведение анкетирования между студентами;
6. анализ полученных результатов;
7. разработка рекомендаций по улучшению качества предоставляемых услуг вечерне-заочным факультетом.

Описание результатов

Итак, проанализировав основные детерминанты качества услуг, а именно: материальность, компетентность, надёжность, отзывчивость и убеждённость, были получены результаты, которые показывают, как студентами воспринимаются данные критерии по сравнению с изначальным ожиданием (таблица 1).

Таблица 1.

Оценка качества ВЗФ по методике SERVQUAL

Стоит отметить, что на вечерне-заочном факультете экономики и управления проходят обучение 548 человек, что является генеральной совокупностью. В силу ограничения общения со студентами и их посещаемостью доверительная вероятность 80 % и с погрешностью 5 % объем выборки составил 119 человек.

В ходе исследования было опрошено 119 респондентов. Из них 37% мужчин и 63% женщин. Возрастной диапазон представлен следующим образом:

• 48% - 19-25 лет;
• 40% - 26-34 лет;
• 12% - 35 и более.

Анализируя данные о структуре студентов можно сделать вывод, что на вечерне-заочный факультет учатся либо «вчерашние студенты», либо взрослые люди, осознавшие необходимость получения дополнительного образования. Этим объясняется приоритетная цель получения подобного образования – у подавляющего большинства (55%) это получение диплома, который необходим для дальнейшего карьерного роста.

Всем участниками анкетирования было предложено заполнить опросный лист, составленный с использованием шкалы Р. Лейкерта. Особенность шкалы Р. Лейкерта заключается в том, что в отличии от простых вопросов, предполагающих выбор из уже готовых суждений, респонденту предоставляется возможность самостоятельно оценить степень своего согласия или несогласия с каждым суждением, от «полностью согласен, до «полностью не согласен».

Составляя суждения для опросного листа анкеты, мы руководствовались методикой «SERVQUAL», нацеленной на оценку качества услуг, а также сравнение ожиданий студентов и их восприятия [3, стр. 11].

Стоит обратить внимание на непосредственно полученные результаты. Самые лучшие показатели у критерия «надежность». Выбирая учебное заведение, абитуриенты ориентируются лишь на мнения других людей, читают отзывы на форумах, мониторят информацию в СМИ, интернет-пространстве и других внешних источниках. Репутация ВУЗа играет ключевую роль в выборе заведения, поскольку является своеобразным пиар-инструментом для тех, кто еще лично там не учился. Надежная репутация – это один из основополагающий элементов успеха, другими словами, благоприятный имидж невозможен без безупречной репутации. Расхождения респондентов между представлением и ощущением минимальны и составляют 0,74. Это свидетельствует о том, что университету, несмотря на свой молодой возраст, удается не только удерживать позиции сильного игрока на рынке образовательных услуг, но и быть лучшим, ведь, как известно, репутация – это то, что создается годами, но можно потерять в один миг.

Далее идет материальность. Расхождение представления и ожиданий составляет 1, 39.

Следующий разрыв между восприятием и ожиданием – это «отзывчивость», он равен 1,48. Отзывчивость проявляется во взаимодействии студентов с преподавателями. Это хороший  показатель, поскольку данный фактор означает обоюдные действия сторон. Здесь огромную роль играет человеческий фактор: бывают ситуации, когда преподаватель прислушивается к мнению большинства насчет времени консультации, однако всегда найдется пара-тройка человек, которые не смогут быть в это время ввиду различных причин. Вне зависимости насколько эти причины объективны, студент остается неудовлетворенным.

Критерий «компетентность» получил разрыв, равный 1,57. Компетентность сотрудников ВУЗа очень важны для студентов, ведь это то, зачем они приходят: получить опыт и знания для того, чтобы быть более конкурентоспособным на рынке труда. Возможно студенты слышали от других студентов об иностранных преподавателях, читающих лекции, однако подобная практика вряд ли происходит как это бывает у студентов дневной формы обучения.

Наконец, самый максимальный разрыв в критерии «убежденность», он равен 2. Вполне закономерно, что студенты вечерней формы обучения получают меньше внимания, чем студенты дневной формы, ведь «вечерники» более самостоятельны и не так сильно вовлечены в учебный процесс. Кроме того, такой разрыв был получен потому, что в ходе анкетирования многие студенты были не удовлетворены расписанием занятий, отмечая график учебных занятий как «очень неудобный».

Таким образом, в целом результаты исследования получились положительными. Стоит отметить, что, возможно, подобный расклад объясняется тем, что некоторые студенты первый курсов или ускоренной формы обучения не успели полностью проникнуться университетской средой, привыкнуть к преподавателям; или же в силу спецификой формы обучения не успели оценить по достоинству все возможности университета.

Естественно, что показатели ожидания выглядят выше, чем восприятие. Это говорит лишь о том, что НИУ ВШЭ есть куда расти и в какую сторону развиваться. Также стоит отметить и тот факт, что максимального значения разрывов мы не получили ни в одном из критериев.

Заключение

Подводя итог вышесказанному, действительно, для того, чтобы вечерне-заочному факультету не только повысить удовлетворенность текущих студентов, но и привлечь новых, стоит обратить внимание на такие возможности, как:

1. Проведение различных лекций с участием иностранных преподавателей, или же просто: с участием людей, которые хорошо владеют иностранными языками. Ведь это уникальная возможность для студента не только расширить свои знания по языку, но и познать совершенно иную методику преподавания, которая расширит их взгляды на различные аспекты того или иного предмета.
2. Ведение различных вебинаров, совместных on-line проектов также будет способствовать вовлеченности студентов в образовательный процесс. Как мы знаем, на вечерне-заочном факультете, обучающиеся - это люди, в основном, которые уже заняты в определенной профессии, у которых уже есть семьи и дети, и для того, чтобы избежать некоторых трудностей и недопониманий, связанных, прежде всего, с отсутствием времени приехать на ту или иную пару, было бы здорово совершенствовать интернет-коммуникацию.
3. Ну и наконец, проблема расписания – она насущная для всех студентов, в связи с этим, возможно, стоит пойти навстречу студентам и не ставить проведение каких-то важных контрольных точек на первую пару, потому что, как уже было сказано, многие обучающиеся, попросту, не успевают доехать с работы на учебу.

Все эти мероприятия буду способствовать достижению стратегической цели, а именно увеличению потока студентов. Что касается финансовой стороны вопроса, то вышеупомянутые интернет-платформы, на сегодняшний день, все абсолютно бесплатны, к ним может получить доступ любой желающий. Говоря об иностранных преподавателях, то данная практика не связана со значительными затратами. Иностранцам надо платить больше, но не в разы. Куда более серьезная проблема в создании благоприятной среды для работы преподавателей и исследователей из-за рубежа.

Список литературы:

1. ИСО 9000 - Менеджмент качества. – 2012. – [электронный ресурс] – Режим доступа. URL:  http://www.iso.org/iso/ru/home/standards/management/standards/iso_9000 (дата обращения 27.06.2016).
2. Официальный сайт НИУ-ВШЭ в Перми – [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://perm.hse.ru/ (дата обращения 27.06.2016).
3. Parasuraman A.,  Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Marketing Science Institute, 1986 – 39p.