СПЕЦИФИКА СЕГМЕНТА «БИЗНЕС-ПУТЕШЕСТВЕННИКИ» В ГОСТИНИЧНОЙ ОТРАСЛИ

SPECIFICS OF THE BUSINESS TRAVELERS SEGMENT IN THE HOTEL BUSINESS

Maria Shevchenko

master’s student, faculty of management, Southern Federal University,

Russia, Rostov-on-Don

АННОТАЦИЯ

В статье проанализирован портрет сегмента «бизнес-путешественники», рассмотрена цель пребывания данной целевой аудитории в гостинице. Описаны факторы, влияющие на выбор место пребывания бизнес-путешественников. Выявлены критерии, которые важны данному сегменту в гостинице.

ABSTRACT

In the article the portrait of the segment "business travelers" is analyzed, the purpose of the stay of this target audience in a hotel is considered. The factors that influence the choice of a place of stay for business travelers are described. The criteria that are important for this segment in the hotel are identified.

Ключевые слова: рынок гостиничных услуг; бизнес-путешественники; сегмент; эксклюзивность; долгосрочные отношения.

Keywords: hotel services market; business travelers; segment; exclusivity; long-term relationships.

В настоящее время сфера услуг непрерывно растет. Она включает в себя большое количество направлений, в том числе гостиничные услуги. Главная задача сферы гостеприимства – обслуживание клиентов и обеспечение им комфортного отдыха. В связи с ростом конкуренции на гостиничном рынке, компании борются за каждого гостя, совершенствуя систему предоставления платных и бесплатных услуг [1]. Нетрудно заметить, что данный рынок разнообразен, и каждое предприятие придерживается своей концепции. В данной статье рассмотрим рынок гостиничных услуг для такого сегмента, как бизнес-путешественники.

Бизнес-путешественники сильно отличаются от обычных туристов. Главная цель туристов – это знакомство со страной или городом пребывания, отдых на пляже под палящим солнцем. Для них гостиница не всегда выступает решающим фактором при планировании путешествия. Здесь гостиница в большинстве случаев служит средством удовлетворения физиологических потребностей: переночевать, перекусить, принять душ.

Другое дело бизнес-путешественники. Обычно это мужчины средних лет, которые уже имеют определенный статус в обществе, занимают высокую должность и генерируют достаточно неплохой доход [2]. Поездки и командировки для таких людей являются частью их профессиональной деятельности. Важной частью жизни. А поскольку бизнес-путешественники огромное количество личного времени уделяют работе, то гостиница становится в каком-то смысле их вторым домом. Именно по этим причинам данный сегмент ценит комфорт и обслуживание высшего качества. Им необходимо ощущение расслабленности. И к решению этого вопроса гостиницы должны подходить очень серьезно. 

Бизнес-путешественники предпочитают сетевые отели. Это объясняется рядом причин:

1. Сетевые отели одинаковы в каждом городе. Интерьер, сервисное обслуживание, комплекс предоставляемых услуг неизменен. Бизнесмену, который и так держит в голове много информации, не хочется отвлекаться на поиск и изучение того или иного отеля. Да у него и нет на это времени.

2. Гостиницы-сети имеют программы лояльности, что дает отличное преимущество постоянных клиентам. Система лояльности предполагает начисления баллов за проживание, которые можно использовать в течение 1-3 лет для следующей поездки. Некоторые отели совместно с авиакомпаниями, начисляют еще и авиамили, что помогает сэкономить на частых перелетах [3].

3. Кроме того, сетевые отели обычно имеют высокий уровень узнаваемости бренда. Hilton, Kempinski, InterContinental Group, Mariott International – названия говорят сами за себя. Бизнес-путешественнику важно подчеркнуть свою эксклюзивность, статус, превосходство и исключительность. Это сделают бренды.

Но что же бизнес-путешественнику нужно в самой гостинице?

Как уже отмечалось бизнес-гость ценит комфорт. Приехав в отель, он не должен думать о багаже, о времени начала завтрака в ресторане гостиницы, о бумажной «волокитой» с заселением и выселением. Все должно работать, как часы. Современный рынок гостиничных услуг начинает осознавать важность этого вопроса, поэтому роль консьержа в сфере обслуживания постояльца постепенно возрастает [4]. Консьерж должен стать правой рукой бизнес-путешественника, его наставником, другом. Помощь с багажом, развешивание одежды в шкафу, заказ еды в номер в любое время суток, помощь в организационных вопросах – все это ложится на консьержа. Бизнес-путешественник ценят индивидуальный подход. И если обслужить его на высшем уровне, но, бесспорно, он не раз вернется в этот же отель и захочет коммуницировать с тем же лицом.

Спортзал и бассейн давно стали обязательным условием для гостиниц. В последнее время стали популярны спа и массаж. Если такие услуги присутствуют в отеле, то это увеличит средний чек продажи, привлечет новых бизнес-клиентов, которым необходим покой, комфорт и расслабление после переговоров.

К комнатам также предъявляются особые требования. Интерьер не должен быть вычурный. Бизнесмены предпочитают минимализм в дизайне, неяркие успокаивающие цвета. Кроме того, номер должен быть оборудован современной техникой. Стабильный Интернет, пульт дистанционного управления, кнопка вызова дворецкого – элементы, обеспечивающие спокойный отдых и работу гостя.

Также рекомендуется доставлять свежую бизнес-прессу вместе с завтраком. Ведь пресса – это один из главных источников получения профессиональной информации. Чтение газеты и чашечка утреннего чая в руках прививают чувство исключительности, принадлежности к высшим слоям общества. А бизнесмены являются, или, по крайней мере, хотят такими быть.

Одной из тенденций, которая была выявлена у бизнес-путешественников, это поездка «налегке». Несколько чистых рубашек и пара брюк, бритвенный станок, бизнес-аксессуары и небольшая сумка для ноутбука – все, что есть у бизнесмена. А если это путешественник, увлекающийся спортом? Как же удовлетворить его потребность в физических нагрузках? Современные люкс-отели начали предлагать своим бизнес-гостям спортивную одежду и обувь. До самой поездки клиент уведомляем персонал гостиницы о своем решении, дает необходимые комментарии о размере обуви и вещей, а по приезде пользуется всем необходимым. Такой подход повышает уровень лояльности клиентов и их доверие к бренду.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что бизнес-путешественники – это особый сегмент, который огромное значение отдает месту, где он останавливается. Такие люди ценят личное время, покой, комфорт, личностный подход и готовы заплатить любые деньги за удовлетворение этих потребностей. Современный рынок гостиничных услуг должен следить за тенденциями и прислушиваться к своим гостям. Компаниям необходимо не просто обслуживать таких клиентов, но делать это на высшем уровне, постоянно совершенствуя список предлагаемых услуг, прислушиваться к скрытым желаниям потребителей. Довольные бизнес-путешественники – это постоянные клиенты, об этом нельзя забывать. Они не только повторно вернутся, но и приведут своих коллег и партнеров. Поэтому главной целью маркетинговых инструментов в сфере гостиничных услуг становится создание долгосрочных дружеских отношений с клиентом, что отвечает современной концепции маркетинга взаимодействия.

Список литературы:

1. Волков Ю.Ф. Сущность и особенности гостиничных услуг // Terra Economics, 2017. – С. 63 – 69.
2. Тангейт Марк Мужские бренды. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 214 с.
3. Главная [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.hilton.com/en/ (дата обращения: 15.09.2020)
4. Полюшко Ю.Н. Гостиничное дело. – М.: Издательские решения, 2017. – 102 с.