ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM-СИСТЕМ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА

Аннотация. Цель статьи заключается в знакомстве с CRM-системами, раскрытии понятия: рассмотрение видов, сравнение, советы по выбору наиболее подходящей для разных видов организаций. В выводах статьи отображены доводы об их продуктивном применении на предприятиях.

Ключевые слова: CRM-система; ведение бизнеса; автоматизация; взаимодействие с клиентами; база данных.

В наши дни рекордными темпами развивается процесс информатизации общества, который начался ещё во второй половине прошлого века. Как следствие, основным видом деятельности в сфере общественного производства стала та, которая связана с информацией: её сбор, последующие накопление, обработка и хранение, а также передача либо использование. Что же касается российского рынка, то и здесь количество поступающей информации постоянно растёт, поэтому успешный бизнес требует новых аналитических инструментов. Глобализация, информационные потоки со всех сторон и политика тотального качества бросают вызов всей сфере организационного поведения. Для эффективного развития бизнеса крайне важна информационная поддержка, которую возможно получить на основе современных средств микропроцессорной и вычислительной техники, а также разнообразных средств информационного взаимодействия и обмена. CRM-система сегодня является одним из самых удобных инструментов грамотного управления всеми информационными потоками.

CRM расшифровывается следующим образом: Customer Relationship Management System, что означает «управление отношениями с клиентами». Такая система представляет собой, по сути, прикладное программное обеспечение, то есть готовую программу, предназначенную для автоматизации некоторых аспектов взаимодействия с заказчиками. Любая CRM-система основана на идее о том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а компания обязана обеспечить все возможные меры для эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Можно выделить следующие основные функции CRM-программ: учёт информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, а также установление и улучшение бизнес-процессов и последующий анализ результатов.

Данные для учёта в CRM-системе хранятся не в громоздких таблицах, а в удобных карточках, история же взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке, от первого контакта до совершения им покупки. Здесь же можно прослушать все телефонные разговоры, сохранить нужный документ, выставить счёт клиенту в одно нажатие мыши, написать электронное письмо, поставить напоминание. Более того, CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении назначенного времени, чтобы пользователь гарантированно ничего не забыл.

Именно CRM-система грамотно налаживает связи между всеми уровнями системы управления как внутри компании, так и на уровне взаимоотношений с клиентами, кроме того, она обеспечивает обратную связь и помогает принимать управленческие решения, основываясь на оперативных и достоверных данных о клиентах либо поставщиках. Всё выше перечисленное служит важным конкурентным преимуществом для компании, позволяя своевременно реагировать на стремительно изменяющуюся внешнюю среду.

С помощью CRM-системы сотрудник в любой момент может, к примеру, уточнить, работал ли ранее с данным клиентом кто-либо из его коллег и узнать историю взаимодействий с данным клиентом. Ведение отчётности же не только значительно упрощает работу всего персонала, но и даёт руководству возможность объективно оценить активность каждого сотрудника и вовремя внести изменения для улучшения качества работы. Система переводит бизнес-процессы в алгоритмы, ускоряет их, упрощая процесс составления индивидуального плана работы для каждого сотрудника компании.

Однако каждая компания имеет свою собственную специфику работы, и, как следствие, в каждом отдельно взятом бизнесе требования к организации труда будут несколько отличаться. Это затрагивает как организацию самих бизнес-процессов, так и контроль соблюдения условий труда и техническое обеспечение. Кажется очевидным, что отличные результаты работы компании возможны лишь в случае полного соответствия CRM-системы специфике её работы. Тогда качественно спроектированная система управления может позволить компании осуществить следующие цели: повышение объема сбыта товара или услуг, улучшение качества сервиса при работе с клиентами и оптимизация маркетинговых кампаний.

На основании общераспространённой классификации обычно выделяют три основных вида CRM-систем, наиболее распространенных на рынке: информационного, аналитического или коллабораторного типа.

CRM-системы информационного типа похожи на обычную базу клиентов. Основные функции такой программы – это взаимодействие с информацией по клиентам, совершённым сделкам и продажам, а также по некоторым другим аспектам ведения бизнеса компании. Такая система позволяет максимально быстро найти сведения по заказчику, увидеть всю историю сотрудничества с ним, в том числе и всю сопровождающую официальную документацию, включая файлы с проектами, договора, акты и все расчётные счета.

CRM-системы аналитического типа являются более сложными, чем информационные решения, и, как следствие, более дорогими. Здесь речь идёт не просто об усложнённой сводной таблице с данными, а об эволюционном развитии информационных программ: имеется намного более широкий спектр функциональных возможностей, применяются различные дополнительные инструменты для контроля и оптимизации бизнес-процессов. Использование аналитической CRM-системы даёт возможность анализировать входящую информацию и составлять отчётность по указанным критериям, для чего система использует многочисленные фильтры, шаблоны и настройки.

CRM-системы коллаборативного типа представляют собой наиболее сложный и интересный вид. Такая система даёт возможность не только собирать, упорядочивать и анализировать информацию, но также и использовать определённый функционал для корректирования бизнес-процессов. Чаще всего системы этого типа применяются в случаях необходимости модернизации продукции и услуг компании, либо улучшения работы некоторого сервиса.

Таковы три основных типа CRM-систем, однако значительная часть из представленных на рынке этих систем не может быть однозначно отнесена к одному из указанных выше типов. Происходит это потому, что в рамках одной программы зачастую объединяются несколько компонентов, для дальнейшего удобства пользователей. Благодаря этому компания может одновременно и собирать, и анализировать, и применять на практике полученные и внесённые в программу сведения. Отметим также, что преобладающее большинство компаний не использует полностью весь спектр функций выбранной CRM-системы, расставляя акценты на тех функциях, которые представляются необходимыми для улучшения бизнес-процессов.

Ввиду большого количества направлений деятельности современных организаций не меньшим является и количество CRM-систем, создаваемых максимально индивидуально для каждой организации. Это разнообразие, с одной стороны, делает правильный выбор весьма проблематичным, а с другой стороны, является гарантией возможности нахождения оптимального решения для любой компании, какова бы ни была сфера её деятельности. В связи с этим важным является определение не только непосредственно самой необходимости покупки и внедрения аналитической системы для улучшения качества работы с клиентами, но и подходящего для каждого случая набора функций.

Так, например, банкам, страховым, трейдерским и лизинговым компаниям больше всего подойдут разновидности программного продукта, поддерживающие сопровождение долгосрочных и многоэтапных проектов, затрагивающих работу многих работников или даже целых отделов. Автоматизированная система в таком случае позволит достичь необходимого согласования всех задействованных ресурсов. Другой пример: розничные сети, мелкооптовые фирмы и такие компании, сфера деятельности которых включает различные массовые услуги. Все эти компании объединяет широкий ассортимент и обширная база клиентов, что тоже важно учитывать при выборе системы CRM.

Напрашивается вывод, что при таком огромном разнообразии ассортимента выбрать CRM-систему – задача не из простых. Всё осложняется ещё и тем, что системы существуют как бесплатные, так и баснословно дорогие. Бесплатная система, чаще всего, служит лишь для ознакомления с общими принципами работы и не позволит, в большинстве случаев, добиться высокой эффективности работы компании (однако и она может быть полезна в определённых случаях). Вероятно, лучшим выбором для компании станет CRM-система, индивидуально разработанная на основании полученного заказа. К сожалению, цена такой услуги достаточно высока, но только она позволит учесть все особенности работы организации с тем, чтобы применить их с наибольшей эффективностью.

Систему CRM желательно внедрять на предприятии постепенно и постоянно контролировать её работу во время процесса отладки. Перемена в сторону экономии средств и времени станет заметна через несколько месяцев, а примерно через полгода у фирмы появится постоянно пополняющаяся база постоянных покупателей.

Благодаря CRM-системам эффективным может стать бизнес в любой компании. CRM-система помогает ей прочно закрепить свои позиции на рынке, добиться высокой прибыли, конкурентоспособности и значительной рентабельности, а также обеспечить себе перспективы роста.

Список литературы:

1. Молино П., Новикова Т.: Технологии CRM. Экспресс-курс – 2004
2. Трофимов С.: CRM для практиков – 2006
3. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е.: CRM. Российская практика эффективного бизнеса – 2009
4. Система управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8 (дата обращения: 23.06.18)
5. Обзор видов CRM систем [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://twtconsult.com/arcticles/arcticle/id/14http://twtconsult.com/arcticles/arcticle/id/14 (дата обращения: 23.06.18)
6. Как выбрать CRM систему [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://twtconsult.com/arcticles/arcticle/id/14http://twtconsult.com/arcticles/arcticle/id/13 (дата обращения: 23.06.18)