УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ С ПОМОЩЬЮ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ

В мировой экономике происходят непрерывные изменения. На фоне глобализации осуществляется процесс создания единой мировой сетевой рыночной экономики. И одним из признаков данного процесса является конкурентная борьба за ресурсы, капитал, интеллект и т.д.

Актуальность данной статьи обусловлена тем, что социальные сети представляют собой составляющую процесса глобализации, именно на их просторах разворачивается конкурентная борьба. Использование социальных сетей позволяет формировать инновационные инструменты управления, чем активно пользуются крупные компании и организации.

Общество уже давно перенеслось в мир онлайна. На различных сайтах, форумах и в социальных сетях путешественники давно привыкли выкладывать фото и видео, а также делиться своими мнениями и рассказывать о брендах. Руководители компаний, в том числе и отельеры все чаще начинают понимать, что социальные сети можно использовать в качестве дополнительных площадок для маркетинга и продвижения своей продукции и услуг.

Для этого был создан Social Media Marketing, SMM (Маркетинг в социальных сетях) – комплекс мероприятий по продвижению в социальных сетях. На Западе использование социальных сетей для продвижения бренда и управления услугами более свойственно, чем в России. Однако гостиничная индустрия в РФ постоянно развивается, поэтому в последующие годы возможно возникновение новых тенденций, в том числе и наиболее интенсивное использование социальных сетей для продвижения гостиничных брендов.

Такие крупные сетевые операторы гостиничного бизнеса, как Hilton, Best Western, Accor имеют свои аккаунты в Twitter и большое число ссылок на Facebook, что обеспечивает им рост популярности на рынке. Не смотря на то, что социальные сети - это эффективные способы продвижения и оценки качества своего сервиса, большая часть отелей не использует эту возможность. Согласно исследованию TravelClick - одного из ведущих поставщиков услуг электронной коммерции для отелей, только 20% гостиничных объектов используют сеть Twitter, 10% - Groupon и другие сервисы коллективных скидок, только 8 % - геосервис FourSquare. Самой популярной сетью среди отельеров стал Facebook, который используют около 65 % [2].

Использование социальных сетей для продаж является одной из целей большинства гостиничных предприятий. Так как социальные сети дают возможность найти потенциального потребителя и работать с ним в режиме онлайн. Социальная сеть позволяет определить свою целевую аудиторию и информировать ее о предлагаемых услугах. Данные извещения пользователи воспринимают более нейтрально, так как, подписавшись на страницы и аккаунты компании, они проявили согласие их получать. Затем уже заинтересованных подписчиков можно перенаправить на свой сайт или же рассказывать о продукции и услугах на площадке общения в режиме онлайн.

Так как социальные сети являются своеобразным внешним каналом продаж, который предлагает маркетологам разные возможности, результатом деятельности на этом канале должно стать приобретение клиентомгостиничного продукта. Соответственно охват рынка потенциальных клиентов необходимо увеличивать.

Важно отметить, что данный канал продаж служит не только для привлечения новых клиентов, но и для работы с постоянными.

Социальные сети – это равный потенциал, как для гостиничных сетей, так и для небольших отелей, потому что это важное средство для продвижения гостиничных услуг. Благодаря социальным сетям представителям гостиниц с небольшим числом постояльцев не обязательно иметь большой бюджет для того, чтобы найти возможных клиентов или партнеров. Что касается отелей, которые имеют интересные предложения или необычные услуги, социальные сети откроют безграничные возможности для общения с клиентами, партнерами и коллегами. Отельеры могут контактировать со своими будущими клиентами, отвечая на их запросы, что очень удобно. Так же социальные сети подойдут для работы с отзывами.

Основной характеристикой социальных сетей является то, что они удобны для мгновенной передачи информации. Непосредственно здесь лучшим способом реализуется механизм сарафанного радио, которое всегда было самым эффективным средством распространения информации и обширно используется для продвижения товаров и услуг. Пользователи социальных сетей размещают ссылки на своих ресурсах, передают их друг другу, рекомендуя друзьям зайти на тот или иной сайт и ознакомиться с интересной информацией. Активная деятельность в социальных сетях создает взаимоотношения со своей целевой аудиторией и может помочь развить бренд. Кроме того, контент, которым делятся, повышает видимость гостиницы и ее услуг. Нельзя ограничиваться только бронированием номеров, чем больше услуг можно разместить в социальных сетях, тем лучше для отеля. Социальные медиа - это возможность сообщить историю своей гостиницы и показать будущим гостям, как гостинца может удовлетворить их самые обычные и необычные потребности.

Использование социальных сетей в работе гостиничных предприятий помимо имеющихся преимуществ, имеет и определенные недостатки:

- работа на ресурсе, не принадлежащем компании (высока вероятность сбоя работы, взлома, блокировки);

- ограничение функционала (социальные сети имеют лишь определенный набор функций);

- вопросы безопасности (часто возникают ситуации, когда оказывается, что работа социальных сетей не конфиденциальна);

- высокая конкуренция (в связи с небольшими затратами в социальных сетях, предприятие будет вынужденно постоянно бороться за внимание клиентов).

Соответственно, деятельность в социальных сетях должна идти совместно со всей деятельностью компании, так как нет универсального образца для организации работы в цифровых медиа.

Еще одним преимуществом социальных сетей является наличие возможности для таргетинга аудитории (фокусировки рекламной кампании на конкретный сегмент целевой аудитории). Что дает возможность фокусировать кампанию настолько глубоко, насколько это будет необходимо.

Данный процесс незатруднителен, так как пользователи уже зарегистрированы в социальных сетях и сообщили о себе максимум сведений: возраст, место жительства, семейное положение, образование, профессию, увлечения и другие факты. Таким образом, имеется значительно больше информации, в отличии от использования других маркетинговых инструментов, что позволяет работать только с теми пользователями, которые максимально соответствуют вашему представлению о целевой аудитории [1].

Примерами работы туристских предприятий с аудиторией через социальные сети будут являться: Новозеландская туристическая фирма и сети отелей Best Western.

Новозеландская туристическая фирма применила Facebook с целью привлечения на свой веб сайт эффективного трафика. Немаловажно, чтобы при рациональных расходах привлекалась публика, которая интересуется отдыхом и развлечениями в Новой Зеландии. Они создали кампанию: когда пользователи намеревались закрыть сайт, запускалось видео, которое привлекало их внимание, затем использовалась мультимедийная реклама с напоминанием о путешествии по Новой Зеландии. В результате, трафик на веб сайт увеличился на 50 %, а стоимость одного посетителя сайта была на 72 % ниже других источников.

Сети отелей Best Western применили цифровые каналы, для того чтобы увеличить продажи из числа делового сегмента и повысить результат ежегодной весенней кампании. Запустив цифровую кампанию согласно различным маркетинговым площадкам, гостиничная сеть сумела отыскать деловых туристов при помощи Facebook-приложения «Стань ТурГероем», через которое пользователи делились со своими друзьями и семьей путешествием своей мечты. В результате мультимедийной рекламы и правильно выбранных цифровых инструментов компания увеличила доход на 20 %, а рекламная кампания стала лучшей в истории весенней кампании Best Western [3].

Таким образом, именно социальные сети – хорошая площадка для общения  и привлечения новых клиентов. Social Media Marketing является одним из лучших маркетинговых инструментов в работе гостиничных предприятий.

Список литературы:

1. Владимирова О.Г. Инновационные методы управления гостиничным бизнесом / О.Г. Владимирова, И.А. Ляпина // Материалы международной научно-практической конференции «Экономика. Социология. Право». – Саратов: Издательство ЦПМ «Академия Бизнеса», 2016. - С. 58-61.
2. Владимирова О.Г. Маркетинг в туризме: продвижение турфирм в социальных сетях / Владимирова О.Г. // Сборник материалов VI международной интернет-конференции: «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма». – Орел: ОГУ имени И.С. Тургенева, 2016. – С. 52-55.
3. Чернов Д.С. Социальные сети как способ продвижения гостиничных услуг // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2015 - №3 (33). – С. 93-99.
4. Профессионалы используют социальные медиа для бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/2015/03/social-media-means-business/ (дата обращения 05.01.2018).