КАЧЕСТВО ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

В современных условиях развитие сферы туризма особую роль занимает процесс снижения затрат и повышение доходности, что отражает эффективность.

В понятие «эффективность» входит соотношение между результатами деятельности и использованными ресурсами, то есть достижение максимальных результатов с помощью минимальных затрат.

Под эффективностью деятельности туристской организации понимается отношение результатов деятельности туристской фирмы к  расходам, которые направленны на качественное использование туристских ресурсов. Эффективность деятельности туристской фирмы напрямую зависит от качества туристского продукта.

Квартальнов В.А. под понятием «туристский продукт» дает следующее определение: «Продукт туристский – это совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.» [4, с. 58].

Туристская услуга неразрывно связана с понятием качества, от него зависит продуктивность туристского предприятия.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 трактует под понятием качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [1].

Американский профессор Х.Д. Харрингтон утверждает, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [6, с. 185].

На основе вышеперечисленных определений, мы пришли к выводу, что качеством можно назвать комплексное понятие, которое включает в себя соответствие нормам всех составляющих производства какого-либо продукта.

Качество не представляет своего существования без координации со стороны управляющего персонала. Управление качеством будем являться главной составляющей эффективной деятельности туристской организации.

В соответствии с международным стандартом ИСО-8402, управление качеством это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству [2].

В сфере туроперейтинга важна система управления качеством для того, чтобы в условиях высокой конкурентоспособности суметь противостоять неблагоприятным факторам, сохраняя и увеличивая свою клиентскую базу. Эффективность и популярность туристского предприятия напрямую зависимо от качества предоставляемой туристской услуги.

Для того чтобы разработать правильную систему управления качеством, необходимо иметь корректное представление о качестве туристского обслуживания и туристской услуги. Качество туристской услуги является следствием качественного туристского обслуживания.

Туристские услуги характеризуются такими показателями качества как: назначение, эстетичность, комфортность, технологичность, надежность, неповторимость, унифицированность, экологичность, безопасность.

В совокупности вышеперечисленные компоненты качества туристских услуг объективно становятся факторами эффективности деятельности организации. Соответствие данным показателям качества является условием для начала выведения туристской фирмы в конкурентную среду. Это объясняется тем, что конкурирующие фирмы зачастую предлагают одинаковые туристские продукты по своим функционально-потребительским показателям. Кроме того, место туристской фирмы будет определено другими показателями качества туристского продукта, а именно эстетическими показателями, которые относятся к социальным определяющим, и выражают ценность туристской услуги. Также характеризуют такие свойства как: целостность, выразительность, гармоничность, соответствие ожиданиям туриста, уровень выполнения услуги.

В эстетические показатели входят следующие подгруппы:

- показатель рациональности структуры туристской услуги. Данный показатель определяет соответствие ожидания туристов от туристского пакета (функционально-потребительское соответствие) и его состава и цели (целесообразность);

- показатель выразительности информационных составляющих услуги. Данный показатель определяется в оригинальности. Оригинальность выражается в элементах непохожести, своеобразия, отличающего туристский продукт от аналогичных предлагаемых фирмами-конкурентами, а также стилевое соответствие, которое определяет соответствие реализации услуги уровню культурного и общественного развития туристов.

- показатель целостности состава услуги. Отображает логичность построения туристского продукта, пластичность его элементов;

- показатель гармоничности. Определяет соотношение, исходя из ожиданий потребителей, уровня полезности туристского продукта и уровня его функциональности в туристской услуге.

- показатель совершенства технологического исполнения. Отражает совершенство формирования и реализации туристского продукта, а также его исполнения.

Изучив данные показатели качества, мы пришли к выводу, что их значение является первостепенным. При создании качественного турпродута пренебречь данными показателями невозможно. Для реализации эстетических показателей качества нужна высокая исполнительская и технологическая дисциплина менеджеров туризма и профессиональное освоение производственных процессов, что напрямую влияет на эффективность деятельности туристской фирмы.

Данные показатели являются важными для туристской фирмы, так как определяют затраты на туристский продукт и величину прибыли, получаемой от продажи:

Показатели надежности. Определяют надежность работы туристской фирмы, реализацию туристских услуг в сроки и в объеме, оговоренных в заключенном договоре. Надежность будет являться полноценным показателем качества при осуществлении с другими характеристиками обслуживания.

Одна из задач системы управления качества в туристской фирме заключается в изучении пожеланий потребителей для основы разработки туристкой продукции. Помимо изучения туристского спроса, необходимо изучить туристские продукты конкурирующих фирм. Данное исследование позволит выявить популярные, успешные туристские направления. По количеству туроператоров и их специализации, также можно судить о потребительском спросе. Кроме изучения популярных направлений, стоит обратить внимание на создание новых, оригинальных туристских продуктов своих конкурентов для того чтобы в дальнейшем применить или отметить полезные аспекты для себя.

Далее следует изучить внутреннюю организацию туристской фирмы: особенность работы с клиентами, оформление рекламы механизм ценообразования, их партнеры, основные поставщики услуг и так далее.

Все перечисленные мероприятия необходимы для того чтобы определить основные компоненты эффективности деятельности туристской организации, составить качественный продукт на их примере или с учетом своих коррективов.

Таким образом, главным исследованием должно быть изучение потребительского спроса, так как туристский продукт создается для туриста.  В данное исследование должны входить следующие вопросы: финансовые возможности туриста, основные интересы, цели путешествий, желаемый уровень обслуживания и тому подобное.

Благодаря данному исследованию, туристская фирма найдёт своего потенциального потребителя и изготовит тот качественный продукт, который будет необходим им.

Список литературы:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200068733 (дата обращения: 14.11.2017);
2. ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества – Словарь. URL: http://www.internet-law.ru/stroyka/doc/5812/ (дата обращения: 14.11.2017);
3. Кобяк М.В. Качество туристических услуг как стратегическая основа развития туризма // Экономика региона. 2011. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-turisticheskih-uslug-kak-strategicheskaya-osnova-razvitiya-turizma (дата обращения: 05.11.2017);
4. Квартальнов В. А. Туризм: учебник. М.: Финансы и статистика, 2000;
5. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг; Российская международная академия туризма. Учебник. М.: Советский спорт, 2008;
6. Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.