УПРАВЛЕНИЕ СТАНДАРТАМИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ФРАНЧАЙЗИНГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Для успешного управления организацией необходимо не только эффективное выстраивание управленческих взаимодействий в текущий момент, но и планирование будущего развития предприятия. Для выстраивания вектора развития предприятия, направленного на позитивные перспективы, необходимо выстроить модель бизнеса, которая позволит решать ряд задач, удовлетворяющих текущим требованиям потребителей производимых бизнесом ценностей, и заложить в данной модели возможность видоизменения с учетом временного фактора, создание возможности генерирования преимуществ в постоянном непрерывающемся цикле.

Процессный подход к управлению предприятием заключается в разработке и выстраиванию бизнес-процессов организации, налаживанию механизмов взаимодействия и осуществлению деятельности по оптимизации процессов. Об актуальности, значимости использования процессного подхода к управлению предприятием свидетельствует факт того, что результативность применения данного подхода освещается в международных стандартах качества, таких как ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества - Руководящие указания по улучшению деятельности». Данный стандарт стимулирует применение процессного подхода в целях увеличения уровня удовлетворенности заинтересованных сторон за счет качественного удовлетворения их потребностей.

Применение процессного подхода основывается на идентификации, всестороннем взаимодействии и управлении способностями превращения ресурсов на входе в конечные блага на выходе, рассматриваемых как бизнес-процессы.

Для разработки стандартов бизнес-процессов необходимо последовательное проведение анализа деятельности предприятия, начиная с рассмотрения верхнеуровневых цепочек создания ценности. На следующем этапе нужно разработать сеть процессов предприятия "как есть", и провести анализ по базовым критериям оценки бизнес-процессов, описанных в работах В.В. Репина [4]. Далее следует провести оптимизацию текущих процессов, основываясь на стратегической политике предприятия, для каждого из процессов выделить показатели для мониторинга исполнимости процессов, реструктуризировать организационную структуру, выделить ресурсы и закрепить за каждым из процессов ответственных. Важным моментом при использовании процессного подхода является стандартизация и регламентация бизнес-процессов организации с учетом их классификации и последующем внедрении процессно-ориентированного подхода [2].

Но даже при отлаженной системе бизнес-процессов предприятия при использовании процессного подхода исследователями данной темы [3] выявляется одна из главных причин провальных внедрений: постепенное устаревание регламентов, не соответствие стандартизованных процессов текущим реалиям предприятия при выполнении деятельности, и, как следствие, негативное влияние от применения регламентации процессов. Для решения данной проблемы, возможности отражения развития предприятия во времени и трансформации его структуры, в модели процессов должно быть заложено управление стандартами бизнес-процессами предприятия. Политика управления стандартами должна быть чувствительна к бизнес-факторам, среди которых такие как влияние рынка, конкурентов, изменения законодательства, а также технических факторов, таких как появление новых технологий, в том числе и информационных, повышающих качество выполнения бизнес-процессов и производительность сотрудников.

Специфика франчайзинговых предприятий заключается в том, что ведение деятельности по выстроенным бизнес-процессам осуществляется франчайзи, в связи с чем франчайзер не всегда может правильно оценить влияние внешних и внутренних факторов для своевременной модернизации бизнес-процессов, передаваемых в пакете франшизы. Кроме того, понижение мотивации франчайзи и слабо выстроенный процесс коммуникации в режиме реального времени между франчайзером и франчайзи может привести к полному отсутствию актуальной информации у франчайзера о функционировании бизнеса франчайзи, и, как следствие, снижение лояльности франчайзи, снижению прибыли и потерю клиентов. Поэтому в процессе управления стандартами бизнес - процессами франчайзингового предприятия должна быть закреплена возможность получения обратной связи от франчайзи, франчайзи должен проводить мониторинг деятельности и контроль по исполнению качества проводимых бизнес- процессов. Как дополнительные преимущества для франчайзи, которые являются одновременно и преимуществами для франчайзера, должна быть предусмотрена возможность влияния франчайзи на схемы и общие регламенты бизнес-процессов фирмы (рисунок 1). С течением времени франчайзи, сотрудники фирмы франчайзи получают бесценный опыт по исполнению отдельных процессов, у них появляется возможность адаптировать процессы под текущие рыночные условия, такие предложения должны быть услышаны франчайзером и использованы франчайзером в процессе стандартизации бизнес-процессов.

В соответствии с действующим законодательством РФ франчайзер не имеет права напрямую контролировать деятельность франчайзи, если возможность проведения аудитов не закреплена в договоре, так как франчайзи являются самостоятельными юридическими лицами. В случае невыполнения требований, игнорирование регламентов ведения деятельности, закрепленных стандартизированными бизнес-процессами в договоре франшизы, франчайзер не может безосновательно прекратить деятельность франчайзи под брендом франшизы, так как соответствующей правовой базы для урегулирования таких вопросов нет, а, следовательно, регламентация процесса управления стандартами бизнес-процессов франчайзингового предприятия стимулирует правильное закрепление отношений посредством договора коммерческой концессии.

Рисунок 1. Схема процесса «Управление стандартами бизнес-процессов» для франчайзингового предприятия

Процесс передачи предложений по модернизации текущих бизнес-процессов для фирмы франчайзи должен производиться по нескольким каналам передачи информации, таким как проведение общих конференций франчайзера и франчайзи для повышения лояльности и сбора предложений, обеспечение возможности участия франчайзи в процессах стандартизации бизнес-процессов, если франчайзи будет обеспечивать эффективную и плодотворную работу и развиваться в соответствии с разработанной франчайзером стратегией сети. С точки зрения выстраивания стратегической политики сети у франчайзера есть возможность влияния на общий тренд развития сети исключительно посредством воздействия на франчайзи, поэтому разработка общей стратегии сети для франчайзера и франчайзи будет способствовать повышению эффективности управления франчайзинговым предприятием, а также повышение лояльности франчайзи средствами дополнительного мотивационного бонуса – возможности участия в стратегическом и оперативном управлении франчайзинговым предприятием. Также одним из дополнительных каналов получения информации может являться получение анонимных отзывов и предложений от персонала франчайзи напрямую посредством использования различных информационных ресурсов, опросников, ведь мнение персонала напрямую влияет на репутацию франчайзинговой сети.

Таким образом, закрепление регламентированных подходов к управлению стандартами бизнес-процессов франчайзингового предприятия поможет направить деятельность франчайзинговой сети по успешному вектору развития, благодаря обеспечению возможности отражения развития предприятия во времени и трансформации его структуры, а также выстраиванию тесных взаимоотношений с франчайзи.

Список литературы:

1. Введенский И. А. Стратегическое управление и процессный подход // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2009. №117
2. Кольцова Ольга Владимировна, Меньщикова Вера Ивановна. Бизнес-процесс как основа процессного подхода в управлении // Вестник ТГУ. 2008. №5.
3. Процессный подход к управлению. [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: http://rich-c.ru/processnyy-podhod-k-upravleniyu (дата обращения: 20.11.2016)
4. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
5. Российская Ассоциация Франчайзинга. [Электронный ресурс]. Режим доступа URL:http://ru.rusfranch.ru (дата обращения: 07.12.2016)