ПОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ

IMPROVING OPERATIONAL EFFICIENCY IN THE SERVICES SECTOR

Anna Filidova

student, Faculty of Business, Novosibirsk State Technical University,

Russia, Novosibirsk

Ekaterina Spiridonova

scientific supervisor, candidate of Sciences in Economics, associate professor, Department of Management, Novosibirsk State Technical University,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается важность операционной эффективности как одной из ключевых задач для предпринимателей в России, особенно в условиях усиливающейся конкуренции в сфере услуг. Актуальность темы обусловлена необходимостью быстрой адаптации к постоянно изменяющимся условиям рынка и ростом требований потребителей к качеству услуг. Повышение операционной эффективности становится критически важным также из-за кадрового дефицита, который наблюдается по всей стране. В этом контексте важно внедрение принципов бережливого производства как стратегии для оптимизации рабочих процессов и повышения производительности. Описываются основы идеологии, рассматриваются скрытые потери в системе. Также приведены статистические данные о положительных результатах внедрения бережливого производства. В статье представлен алгоритм внедрения бережливого производства, разработанный американским исследователем Джеймсом Вумеком. Предложенные шаги обеспечивают поэтапное и целенаправленное внедрение принципов бережливости, способствуя созданию культуры постоянного совершенствования внутри компании.

ABSTRACT

The article discusses the importance of operational efficiency as one of the key tasks for entrepreneurs in Russia, especially in the context of increasing competition in the service sector. The relevance of the topic is due to the need for rapid adaptation to constantly changing market conditions and growing consumer demands for service quality. Improving operational efficiency is also becoming critical due to the personnel shortage that is observed throughout the country. In this context, it is important to implement lean manufacturing principles as a strategy for optimizing work processes and increasing productivity. The basics of the ideology are described, hidden losses in the system are considered. Statistical data on the positive results of lean manufacturing implementation are also provided. The article presents an algorithm for implementing lean manufacturing developed by American researcher James Womack. The proposed steps ensure a phased and targeted implementation of lean principles, contributing to the creation of a culture of continuous improvement within the company.

Ключевые слова: бережливое производство, инструменты, менеджмент, потери, Джеймс Вумек, производство, услуги, конкурентоспособность, экономика, операционная эффективность.

Keywords: lean production, tools, management, losses, James P. Womack, manufacturing, services, competitiveness, economy, operational efficiency.

Операционная эффективность сегодня входит в топ-3 главных задач предпринимателей в России. Она характеризует способность компании максимально рационально использовать ресурсы для достижения поставленных целей. Для достижения этой эффективности организация старается оптимизировать бизнес-процессы, минимизировать расходы, улучшить качество продукции и повысить общую производительность. В мире происходят постоянные преобразования, поэтому важно научиться быстро приспосабливаться к ним. С ужесточением конкуренции в сфере услуг, вопросы достижения оптимального баланса между ресурсами и результатами вновь становятся приоритетными для компаний.

Тема актуальна как никогда, поскольку сфера услуг — одна из самых динамично развивающихся и перспективных секторов экономики, основанных на знаниях.  Наблюдается тенденция к росту требований к качеству услуг со стороны потребителей. Высокое качество — ключевой фактор, определяющий конкурентоспособность компаний на рынке.

Вторая причина, по которой тема повышения операционной эффективности актуальна – кадровый голод. Это проблема, с которой сталкиваются сейчас буквально все компании. Именно сейчас мы погрузились на, так называемое, «дно демографической ямы». Основные трудности в подборе персонала связаны с уменьшением численности активной возрастной группы, особенно в возрасте 30–39 лет, которая традиционно считается наиболее продуктивной [5]. С одной стороны, ожидание появления на рынке труда к 2030 году нового поколения (миллениалов) может несколько улучшить ситуацию, однако значительное сокращение числа работников в других возрастных категориях создает дисбаланс. К тому же молодежь, хотя и достаточно многочисленна, имеет свои требования к условиям труда, карьерным возможностям и рабочей среде, что также усложняет процесс подбора. Наблюдается тенденция: сотрудники хотят работать меньше, но зарабатывать больше. Поэтому задача предпринимателя – настроить работу так, чтобы работник за одну единицу времени приносил больше пользы.

Цель: показать перспективы повышения операционной эффективности в компаниях сферы услуг благодаря внедрению инструментов бережливого производства.

Задачи: исследование основ бережливого производства, видов потерь. Анализ мирового опыта компаний по результатам внедрения. Поиск методологии внедрения принципов бережливого производства в компаниях.

Развитие сферы услуг происходит с акцентом на бережливое производство, являющееся одной из актуальных тем в современной сервисной деятельности.

Бережливое производство (англ. lean manufacturing, lean production) — это управленческая философия, направленная на максимальное удовлетворение потребностей клиента при рациональном использовании ограниченных ресурсов и одновременном сокращении излишних потерь. Она отвечает на вопрос «как делать больше и лучше, а тратить меньше?». Сокращать потери предлагается через оптимизацию и рационализацию используемых в производственном процессе ресурсов. Сфера услуг требует особого подхода к внедрению инструментов бережливого производства, и не все методы, применимые в материальном производстве, подходят для сервисных предприятий.

В основе идеологии бережливого предприятия стоят люди. Именно от сотрудника будет зависеть уровень удовлетворенности заказчика полученной продукцией, оказанной услугой. Поэтому важно создать для сотрудника такое рабочее место, на котором ему будет комфортно работать, все предметы будут иметь определенные места хранения, а само место будет рассматриваться как система.

В любой системе, в любом процессе независимо от сферы деятельности присутствуют скрытые потери. Они снижают мотивацию сотрудников, эффективность производства, увеличивают издержки, финансовый результат компании, срок окупаемости инвестиций. Необходимо уметь находить потери и устранять их. Мировой опыт показывает следующие результаты внедрения инструментов бережливого производства [3]:

• Рост производительности труда на 35-70%;
• Сокращение времени производственного цикла на 25-90%;
• Сокращение брака на 58-99%;
• Рост качества продукции на 40%;
• Увеличение времени работы оборудования в исправном состоянии до 98,87%;
• Высвобождение производственных площадей на 25-50%.

Тайити Оно – основатель концепции бережливого производства, - ввел понятия потери – это любая деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности для потребителя. Он выделил 7 видов потерь:

• Лишние передвижения. Любое перемещение работников, которого можно избежать, приводит к снижению их работоспособности и излишнему расходу рабочего времени.
• Брак. Приводит к дополнительным тратам на исправление ошибок и снижение доверия клиентов.
• Избыточная обработка. Продукции придаются качества, не нужные потребителю, за которые он не готов платить. Это ведет к увеличению себестоимости и снижению прибыли.
• Ожидание. Возникает, когда производство оказывается невозможным из-за несвоевременного поступления необходимых ресурсов.
• Излишние запасы. Приводят к снижению оборачиваемости средств и увеличению затрат на хранение.
• Ненужная транспортировка. Излишние перемещения материалов или готовой продукции приводят к увеличению времени цикла производства.
• Перепроизводство. Возникает, когда выпуск продукции превышает спрос, что приводит к накоплению излишков, повышению затрат на хранение и риску снижения качества продукции в результате нарушения условий хранения.

Эффективное управление производственными потерями требует комплексного подхода и регулярного отслеживания производственных процессов. При должной организации и оптимизации этих процессов компании способны значительно повысить свою продуктивность, снизить расходы и улучшить свою конкурентоспособность на рынке.

Одна из проблем, с которой можно столкнуться при внедрении концепции бережливого производства, - это сопротивление сотрудников переменам. Кто-то предпочитает привычные способы работы, и любые изменения вызывают стресс, ощущение потери безопасности. Существует несколько алгоритмов по внедрению системы в компании. На сегодняшний день одним из самых популярных является алгоритм американского исследователя Джеймса Вумека, который направлен в большей степени на преодоление этого сопротивления [6]:

Шаг 1. Необходимо выбрать лидера, который пользуется уважением в коллективе, и сформировать авторитетную команду для внедрения бережливого производства. Участники команды должны иметь опыт в управлении проектами и пользоваться доверием сотрудников. Главная задача команды – вдохновить коллектив на идею бережливости.

Шаг 2. Члены команды должны пройти обучение принципам и инструментам бережливого производства.

Шаг 3. Установить или искусственно создать кризисную ситуацию в компании. Проблемы существуют всегда на любом предприятии. Нужно выбрать наиболее актуальную и мотивировать коллектив на ее решение.

Шаг 4. Внедрение бережливого производства нужно начинать постепенно, побуждая сотрудников выявлять и устранять потери везде, где это возможно. Затем следует переходить к более сложным задачам, таким как улучшение потребительских качеств, снижение времени отклика системы и сокращение затрат на производство.

Шаг 5. Визуализировать производственный процесс в виде карты потока создания ценности. Сложные процессы можно разбить на более простые подпроцессы. Карта поможет выявить узкие места и существующие потери.

Шаг 6. В кратчайшие сроки реализовать план действий на основе составленной карты потока и модели желаемого состояния. Этот план и результаты его выполнения должны быть доступны всем работникам.

Шаг 7. Сосредоточиться на достижении краткосрочных результатов, на начальных этапах решая простые задачи.

Шаг 8. Вовлекать сотрудников в процесс постоянных улучшений с помощью методологии Кайдзен.

Применение принципов бережливого производства в компаниях сферы обслуживания не только способствует решению ключевых задач и сокращению потерь, но также повышает уровень удовлетворенности клиентов и персонала, оказывая благоприятное влияние на экономику компании. Хотя концепция бережливого производства была создана в 1950-х годах, она до сих пор остается одной из наиболее эффективных методик для улучшения операционной эффективности. Благодаря Национальному проекту «Производительность труда» инструменты бережливого производства активно внедряются в различных отраслях с учетом их специфики, включая туризм, логистику и социальную сферу.

Список литературы:

1. Дмитриев А.Д., Баркова Н.Ю. Применение метода бережливого производства в сфере услуг // Вестник ГУУ. 2019. № 7. [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-metoda-berezhlivogo-proizvodstva-v-sfere-uslug (дата обращения: 11.09.2024).
2. Дорофеев М.О., Семина Л.А. БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО // Форум молодых ученых. 2020. №5 (45). [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/berezhlivoe-proizvodstvo-1 (дата обращения: 28.09.2024).
3. Достижение процессного совершенства: 3-й международный Конгресс бережливости / Институт инновационных технологий в бизнесе, 28 ноября 2013 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: https://www.b-seminar.ru/news/show/2634.htm (дата обращения: 02.10.2024).
4. Евдокимова С. С. Внедрение lean-технологии в российских коммерческих банках как инструмент повышения финансовой устойчивости / С. С. Евдокимова // Финансы и кредит. 2015. № 45(669). [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=24843027 (дата обращения: 14.09.2024).
5. Исследование Россконгресса «Резервы российского рынка труда». [Электронный ресурс]. URL: https://roscongress.org/materials/rezervy-rossiyskogo-rynka-truda/ (дата обращения: 15.09.2024).
6. Кожабаева Н.М. Анализ методик внедрения принципов бережливого производства. Алгоритм внедрения по джеймсу вумеку // Российское предпринимательство. 2011. №8-2. [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-metodik-vnedreniya-printsipov-berezhlivogo-proizvodstva-algoritm-vnedreniya-po-dzheymsu-vumeku (дата обращения: 28.09.2024).
7. Отчёт Comindware и PEX за 2024. Как меняется роль операционной эффективности в 2024 году? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://bpm3.ru/wp-content/uploads/2023/12/Comindware_and_PEX_RU_Report_2024.pdf (дата обращения: 15.09.2024).
8. Официальный сайт Национального проекта «Производительность труда» [Электронный ресурс]. URL: https://производительность.рф (дата обращения: 15.09.2024).