ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНА «ПЯТЁРОЧКА» ПГТ БЕЗЕНЧУК САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

CUSTOMER SERVICE ORGANIZATIONS A TRADING ENTERPRISE  ON THE EXAMPLE OF THE PYATEROCHKA STORE IN THE VILLAGE OF BEZENCHUK IN THE SAMARA REGION

Kristina Chernyshova

student, Department of Management, Service Technologies and Economic Education, Samara State Socio-Pedagogical University

Russia, Samara

Ekaterina Lebedeva

scientific supervisor, Candidate of Historical Sciences, Samara State Socio-Pedagogical University,

Russia, Samara

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются особенности обслуживания клиентов торгового предприятия на примере магазина «Пятерочка» пгт Безенчук Самарской области.

ABSTRACT

The article discusses the features of customer service of a trading enterprise on the example of the Pyaterochka store in Bezenchuk village of the Samara region.

Ключевые слова: сервис, обслуживание, супермаркет.

Keywords: service, maintenance, supermarket.

Успешное развитие бизнеса в сфере торговли невозможно без высокого уровня обслуживания, который обеспечивает лояльность покупателей и конкурентоспособность организации. Основной задачей организации сервиса в торговых организациях является разработка, внедрение и применение эффективных методов и форм обслуживания клиентов. Особенно это важно для сетей продовольственных магазинов, одной из которых является федеральная сеть «Пятерочка». Рассмотрим особенности организации обслуживания клиентов в данной сети на примере магазина «Пятёрочка» пгт Безенчук Самарской области.

Общая площадь магазина «Пятерочка» в пгт Безенчук, который работает в формате супермаркета, составляет 800 кв. м., из них торговая площадь – 620 кв. м. Магазин предлагает широкий выбор товаров, оформленных в характерном фирменном стиле, и оснащен современным эргономичным оборудованием. Ассортимент супермаркета включает продовольственные и сопутствующие товары отечественных и зарубежных производителей.

Обслуживание покупателей в сети магазинов «Пятерочка» происходит в соответствии с разработанными стандартами обслуживания [1]. Важную роль в организации обслуживания играет планировка магазинов: базовая определяет соотношение основных и вспомогательных помещений, зональная - расположение товарных групп в торговом зале, а детальная - размещение товаров в конкретных зонах. При проектировании магазина учитываются требования СНИП: наличие торгового зала, помещений для приемки, хранения и подготовки товара, вспомогательных, технических и административно-бытовых помещений, которые   размещаются с учетом рациональной взаимосвязи между ними.

Торгово-технологический процесс в магазинах сети «Пятерочка» состоит из взаимосвязанных торговых и технологических операций [2]. Организация торгово-технологического процесса основана на принципах комплексного подхода к разработке оптимальных стратегий продажи товаров, обеспечения условий выбора товаров и экономии времени покупателей, соответствия научно-техническому прогрессу и  использования прогрессивных трудовых процессов,  обеспечения сохранности физико-химических свойств товаров. достижение экономической эффективности путем ускорения оборачиваемости товаров, повышения производительности труда и сокращения расходов на реализацию. Одними из ключевых составляющих торгово-технологического процесса являются операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей, которые включают этапы приветствия клиента, предложения товаров, помощь в выборе, расчет за покупки и предоставление дополнительных услуг.

Качество обслуживания клиентов магазинов «Пятерочка» базируется на удовлетворенности покупательского спроса, требований и запросов покупателей, обеспечении необходимых условий торгового обслуживания и высокой культуре обслуживания.

Основными принципами обслуживания клиентов в магазинах «Пятёрочка» являются 1) доступность - магазины расположены в удобных для покупки местах, 2) удобство - магазины предлагают широкий ассортимент продукции, 3) профессионализм - персонал обучен правилам обслуживания клиентов, 4) индивидуальный подход - сотрудники учитывают потребности и предпочтения клиентов, 5) качество обслуживания – стремление к высокому уровню обслуживания, для того, чтобы клиенты возвращались в магазин снова [3].

Качество обслуживания клиентов существенно зависит от операций с товарами до их предложения покупателям. Эти операции включают разгрузку транспортных средств, доставку товаров в зону приемки, приемку товаров по количеству и качеству, доставку товаров в зону хранения, подготовку к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от готовности к продаже), хранение товаров, подготовку товаров к продаже, перемещение товаров в торговый зал, размещение товаров на торговом оборудовании.

Качество обслуживания измеряется удовлетворенностью покупателей, при этом учитываются не только такие факторы, как минимальное время обслуживания и комфортность во время покупки, но и удобство процесса выбора товара и помощь в этом процессе со стороны персонала.

В торговых залах супермаркета магазина «Пятерочка» в пгт Безенчук Самарской области используются оконные и внутренние витрины, в которых выставлены образцы имеющихся товаров. Все реализуемые товары обладают сертификатами, выданными или признанными уполномоченными органами, а также нормативно-технической документацией, подтверждающей их качество и безопасность. Магазин использует разнообразное торговое оборудование, включая стеллажи, островные бонеты и прилавки. Покупательские корзины и тележки отличаются удобством и привлекательным дизайном. Холодильное оборудование интегрировано в систему «центральный холод»; холодильные горки оборудованы держателями ценников, полками или креплениями для товаров, ограничителями и разделителями. Торговый зал и складские помещения соответствуют техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям.

Культура обслуживания включает совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Персонал магазина «Пятречка» пгт Безенчук проходит регулярное обучение, которое включает в себя изучение ассортимента товаров, изучение правил обслуживания, освоение навыков общения с клиентами, приобретение опыта работать с кассой и техникой.

В магазине «Пятерочка» пгт. Безенчук торговая площадь используется максимально эффективно благодаря применению технологии самообслуживания, что позволяет не только снизить время обслуживания покупателя, но и расширить ассортимент предлагаемых товаров. Внедрение технологии самоосблуживания позволяет также использовать различные методы выкладки товаров на прилавке для рекламы и продвижения товаров. Кроме того, вся информация о продажах и остатках товара поступает немедленно или, по крайней мере, к концу рабочего дня, что значительно упрощает инвентаризацию. В магазинах самообслуживания установлены кассы, которые регистрируют не только сумму чека, но и каждую отдельную покупку – таким образом, каждая покупка отслеживается, что позволяет анализировать спрос и разрабатывать более точную ценовую политику. Имея информацию о среднем чеке и популярности товаров, магазин может эффективно взаимодействовать с поставщиками и улучшить логистику поставок.

Таким образом, обслуживание клиентов в магазине «Пятёрочка» пгт. Безенчук Самарской области основано на принципах доступности, удобства, профессионализма, индивидуального подхода и качества. Сеть магазинов «Пятёрочка» стремится предоставить клиентам наилучший опыт покупок, чтобы обеспечить их лояльность и повторные визиты в магазин. Качество обслуживание выступает стратегическим приоритетом, направленным на завоевание лояльности потребителей, долгосрочный рост и повышение прибыли.

Список литературы:

1. Аносова Т. Г. Технологии комфорта / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с.
2. Никитина, Н. Ю. Организация торгово-технологических процессов / науч. ред. С. Н. Полбицын. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2016. – 114 с.
3. Организация торгового обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: https://studfile.net/preview/3852972/page:28/ (дата обращения: 02.10.2024).