КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ГОСУДАРСТВЕННОМ И МУНИЦИПАЛЬНОМ УПРАВЛЕНИИ: ГРАЖДАНИН КАК ПОТРЕБИТЕЛЬ УСЛУГ

АННОТАЦИЯ

В работе рассматриваются ключевые принципы клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении на современном этапе, важность ориентации на клиента в системе публичной власти, а также сравнение роли «клиента» и «субъекта прав» во взаимодействии между гражданами и государством.

Ключевые слова: государственное и муниципальное управление, клиент, субъект прав, клиентоориентированность, граждане, государственные услуги, клиентоцентричность.

Должно ли государство быть клиентоориентированным? В настоящее время ответ на этот вопрос однозначен – должно. Многие государства уделяют все больше внимания потребностям граждан, всего общества и активно используют опыт клиентов для принятия решений. Еще недавно трудно было представить, что государство будет предлагать гражданам услуги в виде «сервиса», но времена меняются, а вместе с ним приходят и перемены. Причины таких изменений две: курс государства на переосмысление государственного управления и повышение его эффективности, а также привлечение на госслужбу специалистов, ранее работавших в крупных коммерческих организациях. Эти специалисты приносят с собой опыт, инструменты и даже терминологию [1].

Клиентоориентированность в государственном и муниципальном управлении, по мнению С.Г. Захаровой, представляет собой ориентацию на максимальное удовлетворение запросов населения, таких, как оказание и предоставление услуг, при безусловном соблюдении стандартов качества публичных услуг [2]. Главная сложность использования принципов клиентоориентированности в системе публичной власти заключается в том, что государственные и муниципальные органы действуют, осуществляют свои услуги в неконкурентной среде, т.е. у них отсутствует мотивация на создание более высокой потребительской ценности, чем у конкурентов, отсутствует задача привлечь новых граждан-клиентов для увеличения объемов продаж и получения максимально возможной прибыли. Возникает уместный вопрос, на что должен быть направлен вектор клиентоориентированности публичного управления?

В этой системе он реализуется через клиентоцентричный подход, который предполагает фокус на потребностях и интересах клиентов, т.е. физических и юридических лиц, постоянное улучшение взаимодействия между ними и стремление превзойти их ожидания. Ключевые принципы ориентации на клиента в государственном и муниципальном управлении:

1. Учет особенностей каждого клиента, а не работа со «средним» гражданином. Например, специальные окна в МФЦ для пожилых людей и инвалидов, мобильные сервисы Госуслуг для отдаленных населенных пунктов.
2. Построение услуг и сервисов вокруг потребностей клиентов. Через различные опросы, анализируя обращения, государство разрабатывает услуги, которые помогут разобраться с реальными нуждами граждан, а не с чем-то абстрактным.
3. Использование простых и удобных методов решения задачи. Суть принципа – минимизация усилий клиента при получении услуг. Например, упрощение процедур заполнения документов, цифровизация услуг, унификация форм для различных ведомств.
4. Принятие решений на основе достоверных данных, а не на субъективных мнениях. Важно взаимодействовать с гражданами, вести открытый диалог с ними, а не строить непреодолимую стену из недоверия и нежелания быть частью одной общей страны.

Важно понимать, что гражданин – уникальная единица любого государства. В зависимости от контекста взаимодействия с государством и правовыми институтами он может выступать в роли «клиента» и в качестве «субъекта прав». Эти позиции не исключают друг друга, но предполагают разные аспекты взаимодействия.

Если говорить о гражданине как о клиенте, то в современных реалиях органы власти все чаще ставят на первое место его, а  услугу (продукт) – на второе. Именно принцип «сначала клиент, потом продукт» становится приоритетным в системе управления [3]. Клиент взаимодействует с государственными или муниципальными органами как с «поставщиками услуг» для того, чтобы удовлетворить свою потребность быстро, удобно и качественно. В этом случае государство выступает для него в роли инструмента.

Если рассматривать гражданина как субъект правовых отношений, то важность органов государственного и муниципального управления меняется – государство выступает гарантом справедливости и законности, обеспечивает права и обязанности участников взаимоотношений. В этом случае акцент делается на юридическом статусе гражданина, его правоспособности и дееспособности, что регулируется на законодательном уровне.

Бывают такие ситуации, когда роли клиента и субъекта прав пересекаются. В таких случаях он ни в коем случае не теряет одну из своих позиций, наоборот, выступает и как получатель услуг, и как носитель прав. Это требует от государства баланса между клиентоориентированностью и соблюдением правовых норм, гарантирующих права граждан.

Список литературы:

1. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. — Москва: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. — 180 с.
2. Болдина М. Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Социология. 2023. № 5. С. 168–174
3. Журихин С. А. Клиентоориентированность в сфере государственного управления / / Вестник Университета Правительства Москвы. 2023. № 1. С. 26–32.