Статья опубликована в рамках: CLVI Международной научно-практической конференции «Научное сообщество студентов XXI столетия. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ» (Россия, г. Новосибирск, 01 декабря 2025 г.)
Наука: Экономика
Скачать книгу(-и): Сборник статей конференции
дипломов
СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Т-БАНКА
SPECIFICS OF THE ORGANIZATION OF CUSTOMER SERVICE OF T-BANK
Fadina Ekaterina Alekseevna
Student, Faculty of Economics, Management and Service, Samara State Socio-Pedagogical University,
Russia, Samara
Lebedeva Ekaterina Vasilyevna
Scientific supervisor, PhD. histor. Sciences, assoc., Samara State Socio-Pedagogical University,
Russia, Samara
АННОТАЦИЯ
Статья посвящена анализу уникальной сервисной стратегии Т-Банка, которая была разработана в условиях цифровой трансформации и усиления конкуренции на финансовом рынке, где качество клиентского обслуживания становится ключевым фактором устойчивого развития. В работе исследуется специфика организации обслуживания клиентов Т-банка, на основе создания сервисной экосистемы, ориентированной на исключительно дистанционное взаимодействие.
ABSTRACT
The article is devoted to the analysis of T-Bank's unique service strategy, which was developed in the context of digital transformation and increased competition in the financial market, where the quality of customer service has become a key factor in sustainable development. The article explores the specifics of T-Bank's customer service organization, which is based on the creation of a service ecosystem focused on exclusively remote interaction.
Ключевые слова: обслуживание, обслуживание клиентов банка, дистанционное обслуживание, банковское обслуживание, Т-банк.
Keywords: service, bank customer service, remote service, banking service, T-bank.
В современной финансовой среде клиентский сервис трансформируется в ключевой инструмент конкурентной борьбы. Особо важный вклад вносит модель организации обслуживания, реализованная Т-банком. В отличие от классических банков с разветвленной филиальной сетью, Т-банк изначально построил принцип работоспособности на основе дистанционного взаимодействия.
Основатель банка – Олег Тиньков, с помощью компании BCG провел исследование, которое подтвердило жизнеспособность дистанционного бизнеса в российских условиях, после чего идея начала постепенно реализовываться. За 9 лет банк стал одним из ведущих игроков на финансовом рынке с помощью нестандартной стратегии, разработанной Олегом Тиньковым. Стратегия заключалась в наборе команды не из банковского сектора, по мнению основателя только нестандартные мысли могли привести к реализации абсолютно новой для России бизнес-модели. Данное решение позволило избежать стереотипное представление о работе банка. Спустя немного времени команда начала строить бизнес-процессы, не отвлекаясь на борьбу интересов, которая неизбежно присутствовала в традиционных организациях при смене бизнес-модели. Значительные средства инвестировались в приоритетные области: например, на ИТ-инфраструктуру ушло 20 млн долл. При разработке концепции банка команда вдохновлялась идеей у западных аналогов, после чего приступив к практическому воплощению, команда стала применять собственные гипотезы и решения, которые в конечном счет привели к реализации полностью дистанционной бизнес-модели с нуля. [3]
На сегодняшний день ключевой особенностью клиентского обслуживания в Т-Банке является развитие общенациональной партнерской сети, в рамках которой сотрудники торговых предприятий выступают в качестве агентов банка.
Поскольку партнеры заинтересованы в увеличении продаж собственной продукции, а для совершения крупных покупок клиентам часто требуются рассрочка или кредит, агенты консультируют покупателей по соответствующим предложениям Т-Банка. Это позволяет совершить сделку на выгодных и комфортных для клиента условиях, способствуя формированию позитивного восприятия банка.
Т-Банк функционирует в полностью дистанционном формате, предоставляя клиентам комплексный контроль над всеми финансовыми продуктами через мобильное приложение. В нем пользователи могут самостоятельно оформлять заявки на любые финансовые продукты, заказывать справки, подключать и отключать услуги, оформлять страховки, а также получать консультации в круглосуточном режиме через встроенный чат приложения или по телефону горячей линии.
На рынке происходит концентрация спроса и предложения на рыночный товар, в результате чего обеспечивается формирование рыночных цен на товар, его отдельные группы и категории. Рыночная цена наиболее объективно отражает соотношение спроса и предложения. В этом процессе реализуется одна из общих функций финансового рынка — функция ценообразования в отношении финансовых активов, финансовых инструментов и финансовых услуг. [5, с. 18] В связи с изменением положения финансового рынка Т-Банк придерживаясь изначальной стратегии создает внутреннюю экосистему сервисов.
На сегодняшний день создание экосистемы является стратегическим решением, где финансовые и нефинансовые продукты интегрируются в мобильное приложение банка. Данная модель создает единую цифровую платформу, выступающую в качестве первичной точки входа для клиентов, нуждающихся в финансовых решениях. Реализация этой стратегии позволяет, с одной стороны, значительно упростить клиентам выбор и доступ к оптимальным продуктам, а с другой — предложить партнерам эффективный канал привлечения целевой аудитории, где банк берет на себя привлечение клиентов и организацию взаимодействия.
Пользователь оказывается вовлечен в сеть взаимосвязанных и удобных услуг. Такой подход трансформирует разовые транзакции в постоянные взаимоотношения. Кроме того, экосистема служит мощным инструментом сбора и монетизации данных. Ежедневные действия клиентов предоставляют банку информацию о индивидуальных привычках и предпочтениях. На основании чего искусственный интеллект в режиме реального времени обрабатывает действия пользователей в мобильном приложении и формирует персонализированные предложения, фокусируясь на наиболее релевантных для клиента продуктах, что способствует росту конверсии. [1, с. 4]
Таким образом, особенность обслуживания клиентов Т-Банка заключается в дистанционном обслуживании с акцентом на партнерскую сеть, где в современном мире предоставлена возможность объединить банковские услуги с партнерскими предприятиями в единое приложение Т-Банка. В такой экосистеме клиент получает уникальную ценность: он может, не выходя из одного приложения, не только оплатить счета, но и заказать такси, купить билеты, выбрать страховку или совершить покупку в магазине-партнере, получая при этом выгодные бонусы и персонализированные предложения. Для банка это означает удержание лояльной аудитории, а для партнеров — прямой доступ к клиентской базе. Таким образом, Т-Банк стирает границы между банковскими и небанковскими услугами, предлагая клиенту единое, удобное и интеллектуальное пространство для решения его жизненных задач.
Рассмотрим, как для клиента выглядит данная экосистема в мобильном приложении:
Рисунок 1. Вид экосистемы в мобильном приложении
Специфика организации обслуживания клиентов также содержит ряд необходимых действий со стороны персонала, направленных на поддержание удовлетворенности клиентов и эффективную работу банка.
Поскольку Т-банк работает исключительно в дистанционном формате, доверие строится на двух фундаментальных принципах: безопасность и клиентоориентированность. Для обеспечения безопасности банк внедряет комплексную многоуровневую систему защиты, которая находится на ответственности рабочего персонала.
Параллельно Т-Банк выстраивает клиентоориентированный сервис, основанный на постоянном анализе обратной связи. Благодаря сбору отзывов через приложение, проведению опросов и изучению поведения пользователей, банк получает точное понимание их потребностей. Такой подход, основанный на данных, позволяет целенаправленно развивать продукты и улучшать интерфейсы.
Деятельность сотрудников банка включает в себя разработку технологий, выполнение банковских операций и расчетов, работу с клиентами, персоналом, предоставление банковских услуг, материально-техническое снабжение, поддержание стабильного рыночного положения. [2, с. 19] Высокий профессиональный уровень, знания и навыки сотрудников являются важными конкурентными преимуществами банков. Клиент зачастую рассматривает сотрудника банка как эксперта, на чьи знания он может положиться. В этом смысле почти всегда продавец услуги становится «частью» услуги. [2, с. 27]
Поддержание высокого уровня компетентности сотрудников является важной задачей Т-Банка, которая решается через комплексную систему непрерывного обучения и развития. Этот процесс встроен в ежедневную работу и корпоративную культуру, позволяя сотрудникам оставаться экспертами в условиях быстро меняющейся финансовой среды. Так как роль рабочего персонала становится центральной в организации обслуживания.
Основная задача команды — быть экспертами в цифровых продуктах банка. Они помогают разобраться с мобильным приложением, настраивают сложные сервисы, решают технические проблемы и консультируют по безопасности. При этом сотрудники собирают обратную связь о проблемах в интерфейсах, сложных для понимания функциях и потребностях клиентов. Эта информация напрямую влияет на улучшение цифровых сервисов Т-Банка. Таким образом, персонал становится ключевым звеном, которое обеспечивает человеческое отношение в полностью цифровой среде, поддерживая репутацию Т-Банка как технологичного банка.
Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что специфика организации клиентского обслуживания в Т-Банке представляет собой уникальную для российского финансового рынка модель, полностью построенную на принципах цифровизации и дистанционного взаимодействия. Итогом реализации данной стратегии стало создание многофункциональной сервисной экосистемы, интегрированной в мобильное приложение.
К числу преимуществ данной модели относятся максимальное удобство и доступность для клиентов, получение полного контроля над своими финансами круглосуточно, а также дополнительные возможности от объединения банковских и небанковских услуг в единой платформе. Это создает уникальную ценность, трансформируя разовые транзакции в долгосрочные отношения. Эффективность модели усиливается за счет развитой партнерской сети, позволяющей масштабировать услуги без затрат на филиалы, и мощной персонализации на основе данных, что повышает релевантность предложений и общую удовлетворенность клиентов. Кроме того, клиентоориентированность, основанная на постоянном анализе обратной связи, обеспечивает быстрое и целенаправленное улучшение обслуживания.
Однако полностью дистанционный формат имеет и свои слабые стороны. Главными из них являются цифровой барьер для клиентов, не обладающих достаточными навыками или доверием к онлайн-каналам, и абсолютная зависимость от бесперебойной работы технологической инфраструктуры, где любой сбой останавливает всю деятельность.
Таким образом, несмотря на существующие вызовы, выбранная Т-Банком стратегия доказала свою эффективность. Банк не только занял лидирующие позиции на рынке, но и переопределил стандарты обслуживания, продемонстрировав, что будущее банкинга лежит в создании интегрированных и интеллектуальных экосистем.
Список литературы:
- А. С. Гетман, Л. Н. Дробышевская ВНЕДРЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В РОССИИ // Экономика и бизнес: теория и практика. 2025. №5 (123). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-iskusstvennogo-intellekta-v-distantsionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie-v-rossii (дата обращения: 13.11.2025).
- Банковский менеджмент: учебное пособие / Е. Г. Шершнева, Е. С. Кондюкова. — Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017.— 112 с.
- Новости // Т-Банк URL: https://www.tbank.ru/about/news/28102015-tinkov-about-tinkoff-bank/ (дата обращения: 13.11.2025).
- Официальный сайт Т-Банка // Т-Банк URL: https://www.tbank.ru/ (дата обращения: 13.11.2025).
- Финансовые рынки и институты: учебник / Е. Г. Князева, Е. А. Разумовская, Н. Н. Мокеева, М. И. Львова, О.А. Школик, Ю. В. Истомина; под общей редакцией О.А. Школика; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. — Екатеринбург: Изд‑во Урал. ун‑та, 2021.— 312 с.
дипломов
Оставить комментарий