ПОНЯТИЕ И ВИДЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Обслуживание клиентов в кредитных организациях включает в себя ряд важных теоретических аспектов, отражающих современное состояние и проблемы данной сферы в настоящее время. В первую очередь, остановимся на определении понятия «процесс обслуживания». Единого мнения о  данном термине в настоящий момент в научной литературе не существует. Для многих исследователей это общее понятие, не включающее специфические для конкретных организаций особенности процесса обслуживания. Проанализируем общие тенденции к определению понятия в таблице 1.

Таблица 1.

Основные подходы к определению «обслуживание»

Источник: Составлено автором на основе используемой литературы

Таким образом, рассмотрев представленные определения, можно сделать вывод о том, что обслуживание является деятельностью в сфере услуг по удовлетворению запросов потребителя. В этом отношении рассмотрим более подробно понятие «услуга», так как она является важной составляющей банковского обслуживания в целом.

Подходы к определению «услуга» были рассмотрены в работах таких авторов как Н.Ш. Ватолкина, Г.В. Деружинский, И.Д. Котляров, Т.И. Лазарева, И.В. Михалев, В. Прищепенко, М.Д. Раецкий, Н.В. Фадеева и др.

Так, например,  Н.Ш. Ватолкина рассматривает шесть основных акцента на определение термина «услуга»: деятельность в целом, действие, продукт труда или благо, товар, результат и процесс [4, с. 51]. В работах Н.В. Фадеевой были обозначены четыре группы подходов: услуга как процесс, деятельность или взаимодействие; услуга как результат процесса; услуга – одновременно и процесс, и результат процесса [5, с. 1131].

Тот факт, что в научной литературе отсутствует единый подход к определению таких понятий как «услуга» и «обслуживание» происходит в связи с тем, что очень широко разнообразие сфер, для которых эти определения используются. Нельзя не согласится с Н.Ш. Ватолкиной, которая представляет услугу как сложный социально-экономический феномен, который является основой всех человеческих взаимоотношений в области общественного разделения труда [3, с. 64].

Таким образом, процесс обслуживания клиентов в банке можно определить как деятельность по оказанию услуг в сфере банковского обслуживания при непосредственном контакте исполнителя и потребителя с целью удовлетворения потребностей последнего при помощи выполнения одной или нескольких технических операций, предусмотренных данной сферой. Для любого банка основной целью является получение прибыли от своей деятельности, то банковское обслуживание необходимо рассматривать как бизнес-процесс и именно от того, насколько успешно будут удовлетворены потребности клиентов, будет зависеть эффективность функционирования деятельности данной банковской организации.

Основные особенности банковского обслуживания зависят от характера запрашиваемой услуги, но основные этапы их предоставления можно отразить в одной общей схеме (Рисунок 1).

Рисунок 1. Схема процесса предоставления банковской услуги

Таким образом, процесс банковского обслуживания состоит их трех основных этапов:

1. Первичное знакомство с клиентом или собственно его обслуживание;
2. Предоставление необходимой услуги;
3. Послеоперационное обслуживание или дальнейшее взаимодействие клиента с кредитной организацией.

Очень важной составляющей процесса банковского обслуживания является оценка его качества. Разделение критериев оценки обычно происходит на качественные и количественные [1, с. 25]:

1. Качественные критерии оценки банковского обслуживания: достаточность и полнота предоставления информации, ее структурность и достоверность; компетентность сотрудников банка; понятность в донесении информации до клиента; способность регулирования сложных и спорных ситуаций; коммуникабельность и доброжелательность персонала; эстетичность и удобство обстановки предоставления услуги.
2. Количественные критерии оценки банковского обслуживания: численность сотрудников; время ожидания предоставления услуги; время обслуживания одного клиента.

Рассмотрим основную классификацию видов банковского обслуживания. Для этого используются различные направления: виды, группы, цены, качество и другие показатели, по которым можно разделить банковское обслуживание для правильного его понимания и оперированием данным понятием. Если классификация указана правильно, то это способствует выделению отличных черт банковского обслуживания и его специфики. Так, например, подразделяя это понятие на специфическое или традиционное и неспецифическое или нетрадиционное, можно выделить специфические черты деятельности кредитных организаций как особых предприятий.

Банковское обслуживание состоит из перечня активных и пассивных операций, поэтому услуги можно дифференцировать по направлениям банковской деятельности. Так, если банк выступает в роли кредитора, то следует говорить об активном банковском обслуживании. В том случае, когда банки выступают в роли заемщиков средств, формируется пассивное банковское обслуживание.

При работе с клиентами банки проводят большое количество разнообразных операций, которые классифицируются по многочисленным признакам. Вот пример некоторых подобных классификаций [2, с. 257]:

1. Функциональное назначение, то есть классификация по функциям предоставляемых услуг: кредитные, расчетные, депозитные, валютные, кассовые операции и операции с ценными бумаги, недвижимостью и т.п.;
2. Значимость услуги в структуре банковского обслуживания – основные и сопутствующее;
3. Время возникновения данной услуги: классическое (традиционное) или новое обслуживание;
4. Направления деятельности кредитной организации: инвестиционное, спекулятивное, оптовое, экспортно-импортное;
5. Характер банковского обслуживания: посредническое, управленческое (характеризует банк как посредника и накладывает отпечаток и на те операции, которые он выполняет).
6. Активность и пассивность проводимых операций. Банковское обслуживание по активным операциям кредитных организаций с клиентами представляют собой операции, в результате которых свободные денежные ресурсы банка (собственные и привлеченные) размещаются в различные доходные банковские продукты, или используются для обеспечения общих условий его деятельности без непосредственного расчета на получение дохода. Основную долю активных операций банков с юридическими и физическими лицами составляют кредитные операции. Перечень пассивных операций, проводимых банком, связан с привлечением средств, осуществляющийся как в безналичной, так и в наличной формах.

Также банковское обслуживание можно разделить на стандартное, премиальное, эксклюзивное или индивидуальное. Под стандартным банковским обслуживанием можно подразумевать привычный для клиента набор общепринятых услуг (счета, дебетовое обслуживание, депозит, дистанционное банковское обслуживание).

Под премиальным обслуживанием можно понимать такое обслуживание, которое может включать в себя все вышеперечисленные услуги, но в более доступном варианте, чем при стандартном обслуживании.

Эксклюзивное банковское обслуживание представляет собой индивидуализированный сервис для избранных клиентов, которые оперируют значительными суммами.

Таким образом, был осуществлен анализ основных подходов к определению понятий «обслуживание», «услуга», «предоставление услуги», на основе которого был уточнен термин «процесс банковского обслуживания», которое используется в данной работе. Также была построена схема основных этапов, которыми можно охарактеризовать процесс банковского обслуживания, и выделены основные критерии  его оценки (качественные и количественные).

Основной вывод по данной статье то, что процесс банковского обслуживания является деятельностью по предоставлению услуги при непосредственном контакте с клиентом с целью удовлетворения его потребностей. Классификация банковского обслуживания зависит от направления услуг.

Список литературы:

1. Ахмедова М.Р., Григорук Е.И. Оценка качества банковских услуг на основе анализа удовлетворенности клиентов (на примере ПАО «Связь-Банк») // Иннов: электронный научный журнал, 2017. №2 (31). С.25
2. Банковское дело: учебник / О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонова,Н. И. Валенцева [и др.]; под ред. О. И. Лаврушина. – Москва: КноРус, 2016. С. 257
3. Ватолкина Н.Ш. Управление качеством в сфере услуг: учебно-методическое пособие. Саранск: 2016. С. 64
4. Ватолкина Н.Ш. Управление качеством в сфере услуг: учебно-методическое пособие. Саранск: 2016. С. 51
5. Фадеева Н.В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества // Вестник ТГТУ. 2017. Т. 17. № 4 С. 1131-1147