ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ КАК МЕТОД ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Сфера медицинских услуг в современных условиях динамично двигается в своем развитии. Нестабильность экономики, а так же высокая конкуренция     требует принципиально новых подходов к управлению медицинской организации, в основном ориентированной на повышение качества медицинских услуг и удовлетворение потребностей клиента. Особую роль при организации работы медицинского учреждения играет такой показатель, как качество оказываемых медицинских услуг.

Качество медицинских услуг – не обособленная проблема отдельных учреждений здравоохранения, она неизбежно вырастает в общенациональную проблему уровня жизни людей. Население все чаще обращаются к услугам частных клиник, которые как и любая коммерческая организация придерживаюся политики клиентоориентированности. Цель настоящей статьи заключается в выявления оптимальных направлений в области повышения качества медицинских услуг в условиях частной клиники ООО «МедПрофи».

Изучение качества предоставления медицинских услуг в условиях частной клиники ООО «Мед Профи» позволило определить, что медицинские работ­ники и пациенты оцени­вают качественную услугу по-разному. Для медицинских работников под качеством медицинских услуг понимается профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность применяемых расходных материалов и препаратов. Для пациентов -  квалифицированная медицинская помощь и  удобные процессы обслужива­ния.

При первом посещении, пациент, в большинстве случаев, не может определить уровень профессионализма врача. Следовательно, оценка качества медицинской услуги осуществляется пациентом по средствам отзывов в интернете или впечатлениях клиентов. Квалификацию врача пациент определяет по своим  ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, по­явился синяк после укола, при­шлось долго ждать, медсестра грубая.

Из всего этого следует вывод, что наиболее необходимым свойством любого врача, помимо его профессиональной компетенции, должно быть уважительное обще­ние, в ходе которого доступным языком доведут альтернативы лечения, воз­можные резуль­таты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение. Таким образом, пациенты хотят от врача внимания, терпения, доброты, отзывчивости и профессио­нализма.

Умение выстроить между врачом и пациентом партнерские взаимоотношения достаточно сложный процесс, так как ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнеров. Потребители медицинских услуг при обращении в частные клиники ожидают от медицинских работников того же, чего и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о медицинской услуге и гарантиях качества, со­блюдения прав пациента, индивидуального решения, ком­фортности, четкости, соблюде­ния гарантированных стандартов качества, программ лояльности, акций, скидок, дополни­тельных услуг. И, главное, искрен­ней заинтересованности в конкретном человеке.

Современные пациенты отличается большей осведомленностью. Благодаря Ин­тернету любой выбирает себе диагноз, лечение и врача. Поэтому врачам, работающим в частной медицинской организации,  нужно понимать, что они - люди публичные и их рейтинг, а соответственно, и зарплата, зависит напрямую от удовлетворенности пациентов и их близких.

В основу философии деятельности ООО «МедПрофи» необходимо включать следующие концепции:

1. Внутренняя готовность каждого сотрудника к выполнению всех стандартов обслу­живания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.
2. Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.
3. Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-про­цессы направлены на удовлетворенность клиента (пациента).
4. Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучре­ждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.

Производители услуги - это абсолютно все сотрудники медицинского центра. Каждый сотрудник является лицом клиники, и неважно, сидит он в кабинете или моет полы. Корпоративная культура клиники - это ее аура, атмосфера, внутреннее и внешнее состояние членов кол­лектива. Меняются времена - меняются требования к функциям врачей.

Привитие нового подхода персоналу ООО «МедПрофи» не должен быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность. К такому эффекту можно прийти путем проведения тренинговых семинаров.

Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зави­сит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непри­вычное, нестандартное. Подход к подбору персонала изначально  должен ориентироваться к формированию коллектива из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти отношения.

Таким образом, исследования, проведенные в данной области, свидетельствуют о том, что система тотального менеджмента качества, заключающаяся в непрерывном повышении качества медицинских услуг и управлении удовлетворенностью пациентов, обеспечивает большую, чем другие, вероятность эффективного выполнения медицинской организацией своих профессиональных задач.

Список литературы:

1. Федеральный закон Российской Федерации от 21/11/2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"
2. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 10 мая 2017 г. № 203н "Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи"
3. Федеральный закон от 28.06.91 № 1499-1 «О медицинском страховании граждан в РФ» Федеральный закон от 22.08.2004 N 122-ФЗ.
4. Таранов A.M. // Проблемы улучшения качества медицинской помощи и подходы к их решению: Сборник науч. практ. работ. — СПб.:Б.и., 2005. - С. 7-18.