ИМИДЖ КОМПАНИИ КАК ОДИН ИЗ КЛЮЧЕВЫХ АСПЕКТОВ В ФОРМИРОВАНИИ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ОТНОШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

АННОТАЦИЯ

Данная статья посвящена анализу роли имиджа организации в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг. В современном мире организации в сфере ЖКХ воспринимаются потребителем как субъект рынка, деятельность которого направлена на оказание некачественных услуг и получение прибыли посредством обмана. Вследствие чего, у социума формуется свой образ данных организаций, характеризующийся негативным отношением потребителя и который изменить на сегодня очень непросто. В связи с чем появляется острая необходимость в формировании положительного имиджа организации в сфере ЖКХ путем проведения разнообразных маркетинговых исследований и мероприятий в сфере связей с общественностью, направленных на формирование доверительных и устойчивых отношений потребителя и организации ЖКХ.

Ключевые слова: Жилищно-коммунальные услуги, ЖКХ, имидж, потребитель, коммуникационная деятельность, маркетинговые исследования, положительный имидж.

В настоящее время имидж компании в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг (далее по тексту – «ЖКУ») является одним из основных ключевых моментов во взаимоотношениях с потребителями данных услуг. Это обусловлено тем, что имидж компании в сфере ЖКУ играет важную роль в стабильности и потребительском удовлетворении социума.

Актуальность темы заключается в том, что сегодня существует проблема в становлении и повышение имиджа компании в сфере ЖКУ. Прежде всего проявляющаяся в недоверии и отрицательном отношении потребителей, что является следствием поставки некачественного ресурса, перерасчет стоимости коммунальных услуг и т.д.

В этом аспекте все более и более возрастает необходимость проведения различного рода маркетинговых исследований и рекламных кампаний, направленных на повышение интереса потребителя ЖКУ к компании, формирование положительного отношения к ней и соответствующей репутации организации. Здесь огромную роль играет имидж

Так, имидж представляет собой формирующийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, сильно эмоционально окрашенный образ чего-либо или кого-либо [5].

По мнению американских специалистов, имидж – это особый психический образ, сильное впечатление, которое обладает регуляторными свойствами и способно влиять на эмоции, поведение и отношения личности или группы Так, понятие имиджа с подачи PR вошло в оборот и воспринимается людьми как некоторая ценность, ассоциируясь с успешностью той или иной деятельности, индивидуальной или корпорацией

Вместе с тем, рыночные условия современного мира диктуют правила, в которых формирование и развитие имиджа организации является одним из основополагающих элементов (фундаментом) в формировании ее репутации.

Таким образом, резюмируяимидж можно определить следующим образом: это есть образ, который несмотря на воздействие на него из вне (формирование его посредством различных маркетинговых и иных инструментов) способен стихийно формироваться в сознании общественности и создавать как положительный, так и отрицательный эффект. Во многом это зависит от того, каким образом регулирует этот процесс формирования сама организация, каким образом реагирует на возникающие отрицательные реакции общества на то или иное действие организации в отношении формирования своего имиджа.

На формирование имиджа непосредственно оказывают влияния такие факторы как политические, экономические, социальные и в значительной мере общественное мнение, существующее в данный момент времени относительно определенной сферы.

В свою очередь, политическими факторами здесь выступают

Вопрос повышения имиджа компании в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг является одним из наиболее актуальных. В связи с чем, степень научной разработанности в решении данного вопроса представляет собой широкий спектр научно-исследовательских работ, направленных как на анализ проблематики, так и на формирование путей решения существующих проблем в сфере предоставления ЖКУ.

Так, Обоймова Н.Т. и Вавилова А.К. в своих работах изучают следующую проблематику: на сколько современный потребитель удовлетворен уровнем и качеством оказываемых коммунальных услуг, что важную роль в формировании положительного имиджа компании в сфере ЖКУ.

В своих работах Галимова А.Ф. изучает непосредственно механизмы создания положительного имиджа в сфере ЖКУ, каким образом формируется данный имидж и что на это влияет.

С точки зрения методологи немаловажный аспект в оценке имиджа компании играют методы, используемые для формирования и развития положительного имиджа, использования его как инструмента продвижени бренда в сфере теплоснабжения. Это немаловажно, поскольку является базисом к формированию имиджа в целом. Изучение данного вопроса встречается в научных работах Матузенко Е.В., Байдикова А.Ю.

Сегодня потребитель в сфере ЖКХ представляет собой особо реагирующего представителя социума, который при малейших изменениях (положительных или отрицательных) с настороженностью реагирует и дает непосредственную обратную связь. Так как в последнее время новые изменения в политической, экономической, социальной и иных сферах зачастую несут отрицательный результат, это повышает недоверие социума к появляющимся изменениям. В связи с этим,для качественного и успешного продвижения бренда - организации в сфере ЖКУ, и формирования долгосрочного положительного имиджа необходимо использовать комплексный подход,, а именно социальноориентированный маркетинг жилищно-коммунального хозяйства[5]. Данный вид маркетинга требует применение определенных механизмов, направленных на управление различными отраслями жилищно-коммунального хозяйства, и формирование положительного отношения к компаниям, предоставляющим жилищно-коммунальные услуги. Социальноориентированный маркетинг должен непосредственно оказывать эмоциональное воздействие на потребителя, непосредственно взаимодействовать с ним.

Таким образом, Сфера ЖКУ представляет собой систему, которая в постоянно развивается, меняется и в применение стандартных инструментов продвижения для взаимодействия с потребителем уже недостаточно.

Так, улучшению взаимодействия между потребителем и организацией в сфере ЖКУ способствует решение таких основополагающих задач как:

1. Насыщение населения информацией о деятельности организаций в сфере ЖКУ.

2. Определение конечного результата, которую организация в сфере ЖКХ хочет достичь для создания своего положительного имиджа.

3. Определение цели и задачи, которая организация хочет достичь в сфере жилищно-коммунальных услуг.

4. Проведение оценки деятельности организации и ее конкурентов, активно реагируя на изменения внешней среды и принимая соответствующие меры.

5. Определение ожиданий потребителей, проводя маркетинговые исследования (например, фокус группа).

Вместе с тем, маркетинговое исследование в сфере ЖКУ должно быть построено на следующих элементах:

• Исследование и определение потребителей: степень удовлетворенности и недовольств. Данные показатели будут отражать следующие моменты: насколько жители удовлетворены качеством оказываемых услуг, какие вопросы и предложения имеются у жителей. Для выявления данных показателей подойдут опросы и анкетирования, на основании которых можно сделать анализ существующих проблем и построить пути решения данных проблем в сфере ЖКХ.
• Мониторинг городской прессы, для оценки существующих проблем в сфере ЖКУ. Данное исследование даст конкретную картину о недовольствах населения, так как местная пресса несет в себе суть состояния общества. Главные направления данного анализа должны включать следующие вопросы: какие проводятся сезонные действия в жилищно-коммунальной сфере, насколько качество данных мероприятий соответствует изложенному; каким образом и насколько часто проводятся капитальные ремонты; анализ мнения жильцов по вопросу результатах данных мероприятий.
• Анализ качества обслуживания потребителей. Определение интересов стейкхолдеров ЖКУ: оценка качества предоставляемых населению коммунальных услуг, организация дополнительного обслуживания потребителей, ответы на интересующие их вопросы (объяснение специфических действий по обслуживанию, графика выполнения работ) [5].
• Проведение информационно-коммуникационной деятельности с населением в целях изучения основных направлений PR-деятельности для взаимодействия с потребителем, структуры целевых аудиторий, на которых будет направлено воздействие.

Основные каналы данной коммуникационной деятельности в этом случае будут: 1- СМИ, в числе которых местные газеты, в которых содержится актуальная информация о деятельности организаций в сфере ЖКХ и позволит проводить анализ и оценку явлений и процессов, происходящих в обществе. 2- Информационные сообщения, публикуемые на обратной стороне платежных документов. Данная информация в любом случае будет доходит до потребителя. Например, в городе Казань таким средством информации служит местный информационный телеканал «Эфир 24». Самыми рейтинговыми и актуальными проектами телеканала являются программа «Новости Татарстана - 24», освещающая ежедневные проблемы населения города и программа «Жилищно-коммунальные Советы», которая помогает телезрителям разобраться в злободневных ситуациях, косвенно укрепляя имидж «проблемной сферы». [5]

• Проведение мероприятий, направленных на формирование общественного мнения о жилищно-коммунальных услугах.

Такими мероприятиями могут являться собрание собственников жилья в многоквартирных домах с участием управляющих и ресурсоснабжающих организаций. На данных мероприятиях должна быть актуальная информация о нововведениях в данной сфере и грядущих переменах, о правах и возможностях населения в сфере ЖКУ и т.д.

Таким образом, для создания положительного имиджа компании, организациям в сфере ЖКУ необходимо комплексный подход к развитию, а именно деятельность организация должна сопровождаться постоянным взаимодействием с населением, влиянием на общественное мнение, проведением маркетинговых исследований и анализ общественного мнения посредством СМИ.

Список литературы:

1. Галимова А. Ф. Создание положительного имиджа сферы жилищно- коммунального хозяйства на примере реализации социального проекта «Инновации Уфы» /Nauka-Rastudent.ru. – 2016. -  № 6. - с. 23.
2. Гордина И. Имидж организации как объект управления /
   
   И. Гордина // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. – 2012г. – № 1. – С.38-42.
3. Ильина Е.В. Управление рисками на предприятиях жилищно- коммунальных услуг Ильина Е.В. / Инновации в науке. - 2013.- №25. - С. 197- 202.
4. Курин А.А. Основные направления совершенствования управления жилищно-коммунальным хозяйством и пути их решения // Транспортное дело России. – 2016г. - №47. – С.27-29.
5. Романова А.И., Ильина Е.В. Формирование положительного имиджа компаний в сфере жилищно-коммунальных услуг// Управление экономическими системами: электроннный научный журнал.– 2017.– №7 (101). – С. 1-9.
6. Чурилин А.С. К вопросу создания позитивного имиджа сервисной компании // Технико-Технологические проблемы сервиса – 2012г. – №1(19)-С.81-89.