ИНТЕГРАЦИЯ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ МАРКЕТПЛЕЙС WILDBERRIES

INTEGRATION OF DIGITAL TECHNOLOGIES INTO THE BUSINESS PROCESSES OF THE WILDBERRIES MARKETPLACE

Asadi Yusef

Student, Department of Mathematical Methods in Economics and Management, State University of Management,

Russia, Moscow

Osadina Daria Dmitrievna

Student, Department of Mathematical Methods in Economics and Management, State University of Management,

Russia, Moscow

Isakhanyan Artur Ashotovich

Student, Department of Mathematical Methods in Economics and Management, State University of Management,

Russia, Moscow

Kramarenko Inna Vladimirovna

Scientific supervisor, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, State University of Management,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются актуальные вопросы внедрения информационных технологий в логистическую деятельность. Анализируются ключевые проблемы современной логистики, требующие оптимизации, описываются основные ИТ-инструменты и методы их решения. Особое внимание уделяется рискам, сопровождающим цифровизацию логистических процессов, и практическим способам их минимизации. Материал основан на систематическом обзоре научной литературы и практических кейсов.

ABSTRACT

The article examines current issues related to the implementation of information technologies in logistics activities. It analyzes the key challenges of modern logistics that require optimization and describes the main IT tools and methods for addressing them. Particular attention is paid to the risks associated with the digitalization of logistics processes and to practical approaches for minimizing these risks. The study is based on a systematic review of scientific literature and practical case studies.

Ключевые слова: логистика, информационные технологии, цифровизация, оптимизация затрат, кибербезопасность.

Keywords: logistics, information technologies, digitalization, cost optimization, cybersecurity.

Актуальность темы обусловлена усилением роли цифровых платформ в современной электронной коммерции, ростом объемов онлайн-торговли и повышением требований к скорости, прозрачности и управляемости бизнес-процессов [1, 2, 3]. Для крупных маркетплейсов цифровая трансформация выступает не только направлением технологического развития, но и необходимым условием сохранения конкурентоспособности. Wildberries является одним из крупнейших маркетплейсов российского рынка и представляет собой сложную цифровую экосистему, в которой одновременно взаимодействуют покупатели, продавцы, пункты выдачи заказов, склады, логистические подразделения и сервисные каналы [4, 5]. Масштаб деятельности компании делает особенно актуальной задачу оптимизации бизнес-процессов, поскольку даже незначительные сбои могут приводить к росту операционных затрат, снижению качества сервиса и увеличению нагрузки на службу поддержки.

Целью исследования является разработка рекомендаций по проведению цифровой трансформации и оптимизации ключевых бизнес-процессов Wildberries на основе IDEF0-моделирования, ICOM-анализа и выбора CRM/BPM-системы [6]. Объектом исследования выступают бизнес-процессы, связанные с регистрацией поставщиков, обработкой заказов, складской логистикой и возвратом товаров. Методологическую основу составляют методы анализа и обобщения научных источников, сравнительный анализ, SWOT-анализ, метод экспертных оценок, моделирование в нотации IDEF0, а также расчетно-аналитический метод оценки экономического эффекта. Рассматриваются подходы к цифровой трансформации, которая, в отличие от цифровизации, предполагает качественные изменения в бизнес-процессах и алгоритмах деятельности, а также значительные социально-экономические эффекты. Цифровая трансформация требует изменения бизнес-процессов на всех уровнях, перестройки коммуникативных связей между участниками цепочки создания добавленной стоимости, значительных финансовых вложений и высоких компетенций сотрудников. Фундаментальным условием успешной трансформации является заинтересованность персонала и понимание конечных целей изменений.

Анализ рынка CRM-систем показывает, что программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами становится ключевым инструментом повышения эффективности бизнеса. По оценкам SNS Insider, мировой рынок CRM в 2024 году составлял 90,77 млрд долларов США, а к 2032 году может достичь 249,11 млрд долларов [1]. При этом в России уровень внедрения CRM-систем остается невысоким: 63,7% компаний никогда не слышали о CRM-системах, а внедрены они только у 14% организаций [7]. Это свидетельствует о недооцененности CRM-моделей в отечественной практике, хотя их использование может значительно оптимизировать бизнес-процессы за счет автоматизации и повышения прозрачности деятельности. При характеристике Wildberries как цифровой платформы отмечается, что ежемесячная аудитория площадки превышает 79 млн пользователей, сеть пунктов выдачи заказов насчитывает более 90 тысяч точек, а в 2025 году оборот группы Wildberries-Russ составил 6,1 трлн рублей, увеличившись на 49%[4, 8]. В актуальной модели бизнес-процессов выделяются такие блоки, как привлечение и подключение продавцов, размещение карточек товаров, обработка заказов, логистика и выдача, сопровождение возвратов, клиентский и партнёрский сервис, а также аналитическая поддержка. Однако, несмотря на высокий уровень цифровизации, сохраняются проблемы координации между функциональными блоками, потребность в более глубокой интеграции данных, недостаточная автоматизация коммуникаций и необходимость развития прогнозных механизмов в логистике.

Для детального анализа были выбраны четыре критичных бизнес-процесса: регистрация поставщика, обработка заказа покупателем, складская логистика и возврат товара [9, 10, 11, 12]. Для каждого из них построены ICOM-модели в нотации IDEF0, позволившие выявить ключевые «узкие» места [6]. В процессе регистрации поставщика основными проблемами являются неполные или недостоверные данные, приводящие к повторным проверкам, а также задержки заключения договора до момента лицензионного платежа [9]. При обработке заказа покупателя наиболее значимы нулевые или неверные остатки, просрочка сборочных заданий (120 часов для модели FBS) и ошибки в карточках товаров [10, 13]. Складская логистика страдает от ошибок штрихкодов и стикеров, простоев при сортировке (ограничение 6 часов), ограниченной вместимости пунктов выдачи и расхождения между цифровым и физическим учетом товаров [5, 11]. В процессе возврата товара критическими точками стали автоодобрение заявок из-за пропуска срока рассмотрения (5 дней), неполные доказательства дефекта, возникновение споров после отказа и перегрузка обратной логистики [12, 14].

Целевая модель бизнес-процессов ориентирована на создание единой связанной цифровой экосистемы. Центральным элементом предлагается сделать единый цифровой профиль пользователя платформы, объединяющий историю заказов, возвратов, обращений, поведенческих характеристик и финансовых показателей как для покупателей, так и для продавцов. Для покупателей это обеспечит более высокий уровень персонализации за счет рекомендательных механизмов и триггерных коммуникаций. Для продавцов предполагается переход от стандартного цифрового кабинета к интеллектуальной системе сопровождения бизнеса с персонализированными рекомендациями по ассортименту, ценообразованию и управлению остатками. В логистике предлагается внедрение алгоритмов прогнозирования нагрузки на склады и пункты выдачи, а в сервисной части — развитие омниканальных коммуникаций с объединением всех каналов обращения в единую систему.

В качестве базовой CRM/BPM-платформы для реализации целевой модели обоснован выбор российской low-code платформы BPMSoft [2]. Данное решение объединяет управление взаимоотношениями с клиентами и автоматизацию бизнес-процессов в одной архитектуре, включено в реестр отечественного программного обеспечения и поддерживает контроль SLA, омниканальные коммуникации, сервисные сценарии и интеграцию с внутренними информационными системами [2, 15]. Результаты экспертной оценки, в которой участвовали руководитель проекта, руководитель клиентского сервиса, руководитель логистического направления и IT-менеджер, показали, что BPMSoft набирает 26 баллов из 28 возможных, опережая такие системы, как Битрикс24 Enterprise, ELMA365 CRM и amoCRM [16]. С учетом коэффициентов компетентности экспертов взвешенная оценка BPMSoft составила 7,19 балла, что подтверждает ее предпочтительность для внедрения в Wildberries.

Экономическая оценка предложенных мероприятий проводилась расчетно-аналитическим методом. Годовая экономия от оптимизации процессов регистрации поставщиков, обработки заказов, складской логистики и возвратов оценивается в 23,16 млн рублей. Эта экономия достигается за счет снижения количества ошибок при заполнении анкет, уменьшения отмен и просрочек заказов, сокращения складских ошибок и затрат на обратную логистику, а также снижения числа автоодобренных возвратов. Затраты на внедрение, включающие разработку и настройку CRM-модулей, интеграцию с API, создание аналитических дашбордов, автоматизацию классификации возвратов и обучение сотрудников, составляют 14,5 млн рублей. Таким образом, чистый экономический эффект достигает 8,66 млн рублей, а срок окупаемости проекта составляет около 7–8 месяцев.

Дорожная карта цифровой трансформации включает шесть последовательных этапов. На первом этапе создается единый цифровой профиль покупателя и продавца. Второй этап предполагает внедрение платформы BPMSoft как CRM/BPM-контура [2]. Третий этап посвящен автоматизации обработки заказов через API-контроль остатков, блокировку нулевых SKU и SLA-таймеры [5, 10]. Четвертый этап направлен на оптимизацию складской логистики с внедрением контроля маркировки, дашборда исключений сортировки и прогнозирования нагрузки пунктов выдачи [11]. На пятом этапе автоматизируются возвраты товаров с помощью первичной классификации заявок, SLA-очереди и экономического правила выбора между физическим возвратом и его отменой [12, 14]. Шестой этап предполагает внедрение предиктивной аналитики для прогнозирования спроса, возвратов и выявления узких мест в логистике. Целевая ИТ-инфраструктура после внедрения включает программное обеспечение (BPMSoft, WB Partners, WB API, аналитическую платформу, складские системы и системы коммуникации) и техническое обеспечение (серверную инфраструктуру, облачные ресурсы, сканеры штрихкодов, рабочие станции, мобильные устройства и сеть пунктов выдачи).

Таким образом, в ходе выполнения работы были разработаны рекомендации по цифровой трансформации бизнес-процессов Wildberries, обоснован выбор CRM/BPM-системы BPMSoft, предложена дорожная карта внедрения и проведена оценка экономического эффекта. Реализация предложенной целевой модели позволит повысить управляемость процессов маркетплейса, снизить операционные риски, улучшить качество взаимодействия с покупателями и продавцами, а также создать основу для дальнейшего развития Wildberries как технологической платформы с высоким уровнем цифровой зрелости. Основным направлением дальнейшего развития является переход от реактивного управления к предиктивной модели, при которой система заранее выявляет вероятность просрочки заказа, перегрузки пунктов выдачи, роста возвратов или возникновения ошибок в карточках товаров.

Список литературы:

1. Customer Relationship Management Market Size, Share & Segmentation [Электронный ресурс] // SNS Insider. – URL: https://www.snsinsider.com/reports/customer-relationship-management-market-5529 (дата обращения: 11.05.2026)
2. Единая low-code платформа для автоматизации бизнес процессов BPMSoft [Электронный ресурс]. – URL: https://bpmsoft.ru/ (дата обращения: 18.05.2026)
3. Импортозамещение ПО: выбор и интеграция [Электронный ресурс] // DelProf. – URL: https://delprof.ru/press-center/open-analytics/importozameshchenie-po-vybor-i-integratsiya/ (дата обращения: 19.05.2026)
4. Сайт WB-партнеров [Электронный ресурс]. – URL: https://seller.wildberries.ru/about-portal/ru/en (дата обращения: 13.05.2026)
5. WB API. Работа с товарами [Электронный ресурс]. – URL: https://dev.wildberries.ru/knowledge-base/articles/019d49a4-1320-71bb-9dac-8ba07e7177ce/rabota-s-tovarami (дата обращения: 24.05.2026)
6. NIST. Integration Definition for Function Modeling (IDEF0). Federal Information Processing Standards Publication 183 [Электронный ресурс]. – URL: https://nvlpubs.nist.gov/nistpubs/Legacy/FIPS/fipspub183.pdf (дата обращения: 24.05.2026)
7. Оборот группы Wildberries-Russ по итогам прошлого года увеличился почти в полтора раза [Электронный ресурс] // Market Power. – URL: https://marketpower.pro/publications/oborot-gruppy-wildberries-russ-po-itogam-proshlogo-goda-uvelichilsia-pochti-v-poltora-raza (дата обращения: 13.05.2026)
8. WB Partners. Порядок заключения договора [Электронный ресурс]. – URL: https://seller.wildberries.ru/instructions/ru/ru/material/contract-concluding-process (дата обращения: 24.05.2026)
9. WB Partners. Обработка нового заказа FBS [Электронный ресурс]. – URL: https://seller.wildberries.ru/instructions/ru/uz/material/step-one-fbs-order-processing (дата обращения: 24.05.2026)
10. WB Partners. Правила расчета вознаграждения и порядок приемки FBS [Электронный ресурс]. – URL: https://seller.wildberries.ru/instructions/ru/by/material/calculating-remuneration-rules-and-fbs-acceptance-procedure (дата обращения: 24.05.2026)
11. WB Partners. Возврат товара по заявке покупателя [Электронный ресурс]. – URL: https://seller.wildberries.ru/instructions/ru/ru/material/item-returns-by-customer-request (дата обращения: 24.05.2026)
12. WB Partners. Отмена заказа FBS [Электронный ресурс]. – URL: https://seller.wildberries.ru/instructions/ru/kg/material/order-cancelling (дата обращения: 24.05.2026)
13. WB Partners. Возврат товара продавцу со склада Wildberries [Электронный ресурс]. – URL: https://seller.wildberries.ru/instructions/ru/by/material/item-returns-to-seller-from-wb-warehouse (дата обращения: 29.05.2026)
14. BPMSoft. Единая low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов [Электронный ресурс]. – URL: https://bpmsoft.ru/ (дата обращения: 18.05.2026)
15. TAdviser. ПО: рынок России [Электронный ресурс]. – URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:ПО\_(рынок_России) (дата обращения: 21.05.2026)
16. Service Desk 2026: обзор систем России, сравнение, цены [Электронный ресурс] // Habr. – URL: https://habr.com/ru/articles/993228/ (дата обращения: 11.05.2026)