ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РАЗЛИЧНЫХ ФОРМАХ НА ОСНОВЕ СРАВНИТЕЛЬНОГО ПОДХОДА В ОТДЕЛЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО ФОНДА РОССИИ ПО СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

QUALITY ASSESSMENT OF PUBLIC AND MUNICIPAL SERVICES IN VARIOUS FORMS BASED ON A COMPARATIVE APPROACH AT THE SVERDLOVSK REGION OFFICE OF THE SOCIAL FUND OF RUSSIA

Mosova Victoria Vasilievna

Master's Student, Faculty of Economics and Finance, Witte Moscow State University,

Russia, Moscow

Rudenko Lyudmila Gennadievna

Doctor of Sciences (Economics), Associate Professor, Professor, Department of Economic Theory, Faculty of International Economic Relations, Financial University under the Government of the Russian Federation

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Автор статьи раскрывает деятельность Социального фонда России по Свердловской области, связанную с предоставлением государственных и муниципальных услуг населению. В исследовании проведен опрос населения для выявления их мнения относительно качества и удобства получения государственных и муниципальных услуг на базе отделения Социального фонда России по Свердловской области. На основе полученных результатов выявлены ключевые проблемы и недостатки данной практики и предложены рекомендации по улучшению соответствующей деятельности, практическое следование которым будет полезно для представителей и сотрудников данного отделения.

ABSTRACT

The author of this article examines the activities of the Social Fund of Russia in the Sverdlovsk Region related to the provision of state and municipal services to the population. The study conducted a survey to determine the public's opinions regarding the quality and ease of receiving state and municipal services through the Sverdlovsk Region branch of the Social Fund of Russia. Based on the results, key problems and shortcomings of this practice are identified and recommendations for improving these activities are proposed. These recommendations, if implemented, will be useful for representatives and employees of this branch.

Ключевые слова: государственные услуги, Социальный Фонд, качество, граждане, опрос, мнение, удобство, скорость получения.

Keywords: government services, Social Fund, quality, citizens, survey, opinion, convenience, speed of receipt.

Социальный фонд России и его подразделение в Свердловской области в частности появились по указу Президента РФ 1 января 2023 г. Это учреждение создано на основе присоединения Фонда социального страхования России и Пенсионного фонда России [1, с. 855].

Руководство страны сделало ставку на том, что создание такого образования поможет повысить эффективность и качество процесса обеспечения социальными услугами тех категорий граждан, которые имеют право на их получение. Функция отделения Социального Фонда России по Свердловской области заключается в предоставлении услуг в области социального страхования и социальной защиты, пенсионного обеспечения и страхования жителям региона, которые в них нуждаются.

Специалисты Фонда также занимаются мониторингом и анализом качества социальных программ, на регулярной основе их улучшают, внося свои предложения в этой области, оказывая содействие, связанное с внедрением инновационных подходов в процедуру предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг в социальной сфере [2, с. 69-70].

Остановим внимание на перечне услуг, которые гражданам предоставляются со стороны Социального фонда России по Свердловской области:

1) Государственные услуги, связанные с индивидуальным (персонифицированным) учетом в системах обязательного социального страхования, обязательного пенсионного страхования;

2) Государственные услуги, связанные с выплатой и назначением пенсий, информированием об изменениях в этой сфере;

3) Государственные услуги, связанные с предоставлением социальных выплат;

4) Государственные услуги, связанные с реализацией прав на дополнительные меры государственной поддержки семей, имеющих детей и пр.

Ключевой задачей государственной политики в социальной сфере признана задача, связанная с предоставлением гражданам доступных и качественных услуг. Для достижения поставленной цели со стороны Социального Фонда России по Свердловской области активно задействуются передовые информационные технологии. Их преимуществом признается оперативность, низкие операционные издержки.

Социальный фонд РФ по Свердловской области, как и другие учреждения социальной сферы, специализирующиеся на предоставлении гражданам государственных и муниципальных услуг, располагает целой системой причин для перехода к цифровым технологиям.

Необходимость цифровизации процедуры предоставления государственных и муниципальных услуг местным гражданам объясняется стремлением сокращения времени пребывания в очередях, обеспечением удобства, качества и связанности информации.

Сегодня граждане Свердловской области, желающие получить ту или иную услугу со стороны Социального Фонда России, локализованного в данном регионе, могут реализовать поставленную задачу, не выходя из дома на основе использования возможностей сети Интернет. Государственные и муниципальные услуги, входящие в компетенцию отделения Фонда, предоставляются на официальном сайте, либо на сайте Государственных Услуг. Обязательным условием для их получения признается прохождение регистрации гражданами на Едином портале государственных услуг.

По состоянию на 2026 год государственные и муниципальные услуги отделением Социального Фонда России по Свердловской области предоставляются нуждающимся гражданам на основе следующих технологий и цифровых систем: «электронная трудовая книжка», «искусственный интеллект», «виртуальная клиентская служба» и т.д.

В «электронную трудовую книжку» граждан были перенесены все сведения из печатной версии. А преимуществом признается удобство, быстрый доступ к соответствующим сведениям специалистов Фонда, предоставляющих ту государственную услугу, где требуются данные о трудоустройстве получателя.

А «виртуальная клиентская служба», функционирующая на базе отделения Социального Фонда России по Свердловской области, необходима для поддержки пользователей, их ориентации в виртуальном пространстве и перечне услуг, предоставляемых Фондом.

В отделении Социального Фонда России по Свердловской области также функционируют, так называемые, инфоматы. Их назначение - предоставление необходимой информации гражданам без выхода в интернет. Преимуществом данного решения можно обозначить снижение нагрузки на работников, ускорение процессов коммуникации. Социальный фонд России по Свердловской области предоставляет все чаще стал предоставлять местным жителям государственные и муниципальные услуги через мобильное приложение. Из данных статистики следует, что население Свердловской области, используя мобильные приложения Фонда, стремятся получить сведения о страховых взносах, состоянии лицевого счета, выплатах, заказать выписки, записаться на прием в отделение Социального Фонда России по Свердловской области. Как правило, заявки на получение услуг Фонда в виртуальном формате поступают со стороны молодых людей и людей среднего возраста [3, с. 245-246].

Для оценки эффективности предоставления отделением Социального Фонда России по Свердловской области государственных и муниципальных услуг в новом формате, нами был проведен онлайн-опрос жителей региона, которые имели опыт их получения. В опросе принимало участие 200 респондентов разных возрастных категорий.

По итогам проведенного опроса удалось установить, что в целом жители Свердловской области одобряют цифровизацию предоставления региональным отделением Социального Фонда России государственных и муниципальных услуг. Они положительно оценивают удобство от пользования государственными услугами в электронной форме. Многие респонденты удобство получения услуг в онлайн-формате оценили на 3,79 балла, а за оценку «хорошо» проголосовали почти 37 % опрошенных.

Участники опроса выразили положительное отношение к цифровизации отделением Социального Фонда России по Свердловской области государственных и муниципальных услуг. Поддерживают данную тенденцию без всяких сомнений почти 40 % респондентов. Они же признались, что считают такие нововведения просто необходимыми для современного занятого человека. Примерно 6 % респондентов к данным процессам выразили негативное отношение. В число недовольных вошли люди предпенсионного и пенсионного возраста, которые предпочитают личное посещение отделения Фонда, так как, по их мнению, это даст им большую уверенность в получении услуги.

Рисунок 1. Отношение опрошенных к цифровизации предоставления отделением Социального Фонда России по Свердловской области государственных и муниципальных услуг

Главным преимуществом данной новации участники эксперимента назвали экономию времени (84 % опрошенных), связанную с отсутствием необходимости личного посещения отделения Фонда и отстаивании живой очереди. Также 65% указали на удобство подачи заявку на получение необходимых услуг, в любое время и в любом месте.

Были и те, кто выразил обеспокоенность риском утечки персональных данных, включая данных банковских карт и паспортных данных (43 % опрошенных). Вместе с тем, проведенная диагностика показала, что жители Свердловской области больше отмечали преимущества тенденции, связанной с предоставлением отделением Социального Фонда России по Свердловской области государственных и муниципальных услуг в цифровом формате, чем недостатки (рис. 2.).

Рисунок 2. Разброс мнения респондентов о преимуществах и недостатках тенденции, связанной с предоставлением отделением Социального Фонда России по Свердловской области государственных и муниципальных услуг в цифровом формате

Важно понимать, что цифровой формат предоставления отделением Социального Фонда России по Свердловской области государственных и муниципальных услуг не всегда оказывается удобным и эффективным. Очевидно, что полный отказ от традиционной формы предоставления услуг способен привести к цифровому неравенству среди граждан, дискриминации отдельных категорий клиентов Фонда. Люди старшего поколения признаются, что получение государственной услуги при условии личного посещения отделения Социального Фонда России по Свердловской области.

Некоторым группам населения проще и надежнее получить какую-либо услугу традиционным способом, выполнив личное посещение отделения. Поэтому для тех лиц с низким уровнем компьютерной и цифровой грамотности должна быть предусмотрена возможность получения услуг Фонда в традиционном формате. Тенденция цифровизации предоставления государственных услуг в отделении Социального Фонда России по Свердловской области осложняется проблемой неудобства использования сервисов. Так, интерфейс для отдельных категорий граждан может быть не понятен. Такое положение дел объясняется тем, что разработчики, прежде всего, ставят перед собой задачу, связанную с соблюдением установленных технических требований и регламента, чем удобства и понятности для пользователей.

В случае подачи заявки на получение государственных и муниципальных услуг в онлайн-формате наблюдается проблема, связанная с отсутствием помощи гражданам на сайте. Таким образом, наблюдается нехватка в сопровождении и поддержки клиентов. А чат-боты и автоответчики отвечают за запросы клиентом по скрипту.

В результате проведенного исследования, можно составить дерево целей, связанное с совершенствованием предоставления отделением Социального Фонда России по Свердловской области государственных и муниципальных услуг (рис. 3) [4, с. 34-41]:

Рисунок 3. Направления совершенствования деятельности отделения Социального Фонда России по Свердловской области в части предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг

Таким образом, деятельность Социального фонда России по Свердловской области трансформируется в направлении цифровизации. Этот процесс затронул и процедуру предоставления клиентам государственных и муниципальных услуг. Этот процесс остановить невозможно, однако практическая реализация поставленной задачи сталкивается с широким диапазоном трудностей и проблем [3, С. 245-246]. Важно сделать так, чтобы те форматы предоставления жителям региона государственных и муниципальных услуг, предлагаемые со стороны отделения Социального Фонда России по Свердловской области, упрощали жизнь работников и граждан, создавали для них дополнительные преимущества и удобства, а не преграды.

Список литературы:

1. Осокина Ю.Ю. Социальный Фонд России как основа развития социального государства / Ю.Ю.Осокина // Охрана и защита прав и законных интересов в современном праве.  Симферополь, 2025. С. 855-860.
2. Хабарова М.Н. Сущность и реализация миссии Социального Фонда России / М.Н. Хабарова // Студенческий вестник. 2024. № 42-4 (328). С. 69-70.
3. Журавлева А.В. Применение цифровых технологий в сфере предоставления государственных услуг на примере деятельности Социального Фонда Российской Федерации / А.В. Журавлева // Россия в XXI веке: глобальные вызовы, приоритеты и перспективы развития.  Барнаул, 2023. С. 245-246.
4. Колобова А.И. Предпосылки создания и направления развития Социального Фонда России / А.И. Колобова // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. 2023. № 32. С. 34-41.