РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ»

REENGINEERING OF THE "REQUEST PROCESSING" BUSINESS PROCESS

Lipatov Anton Sergeevich

Student, Department of quantum information technologies, practical and applied informatics, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

Kirillina Yuliya Vladimirovna

Scientific supervisor, candidate of Sciences in Economics, associate professor, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В статье рассмотрена проблема взаимодействия организаций на примере Единой Цифровой Платформы «Государственные технологии». Целью исследования является выявление проблем исполнения существующего бизнес-процесса, связанного с обработкой обращений пользователей, и предложение реинжиниринга бизнес-процесса на основе внедрения ITSM-системы. Актуальность статьи обусловлена тем, что из-за отсутствия централизованного канала взаимодействия между подрядными организациями и пользователями, а также технических ограничений, качество и результативность исполнения бизнес-процесса снижается.

ABSTRACT

The article discusses the problem of interaction between organizations using the Unified Digital Platform "State Technologies" as an example. The purpose of the study is to identify problems in the execution of the existing business process related to handling user requests and to propose a reengineering of the business process based on the implementation of an ITSM system. The relevance of the article is due to the fact that the lack of a centralized communication channel between contractors and users, as well as technical limitations, leads to a decrease in the quality and effectiveness of the business process.

Ключевые слова: бизнес-процесс; реинжиниринг бизнес-процесса; ITSM-системы; взаимодействие между подрядчиками и пользователями.

Keywords: business process; business process reengineering; ITSM systems; interaction between contractors and users.

В условиях цифровой трансформации государственного управления Российской Федерации ключевое значение приобретает создание единых платформенных решений, обеспечивающих технологическую независимость, импортозамещение и унификацию информационных систем органов власти. Федеральный проект ЕЦП «ГосТех» определяет новые стандарты разработки, внедрения и эксплуатации государственных информационных систем, базирующиеся на принципах платформенности, повторного использования компонентов и сервис-ориентированной архитектуры [1, 2].

Одной из критических задач при эксплуатации платформы «ГосТех» является обеспечение качественного управления ИТ-услугами для многочисленных пользователей (федеральных и региональных органов власти).

Для понимания общей концепции необходимо определить основных участников процессов взаимодействия, в качестве которых выступают:

1. Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации — федеральный орган исполнительной власти, отвечающий за эксплуатацию ЕЦП «ГосТех» [3].
2. Федеральное казённое учреждение «Государственные Технологии» — оператор платформы, являющийся подведомственной структурой Минцифры России [4].
3. Публичное акционерное общество «Сбербанк России» — единый исполнитель в рамках заключенного государственного контракта по созданию платформы [5].
4. Акционерное общество «Сбербанк Технологии» — дочерняя компания ПАО «Сбербанк» которая непосредственно занимается сопровождением эксплуатацией внедрением и развитием платформы «ГосТех» [6].
5. Федеральные и региональные органы власти — потребители услуг на платформе «ГосТех»
6. Подрядные организации, выполняющие определенные работы по договору с АО «СберТех».

В данной статьи будет рассмотрено взаимодействие основной компании, предоставляющей платформу «ГосТех», АО «СберТех», с подрядными организациями, а также с потребителями услуг, которыми являются федеральные и региональные органы власти, в рамках появления инцидентов в работе ведомственных информационных систем.

Основная проблема заключается в том, что на проекте государственного масштаба у исполнителя есть большое количество подрядных организаций, отвечающих за предоставление конкретных услуг по государственному контракту. Это связано с моделью предоставления платформы как услуги (PaaS). Платформа включает в себя большой стек технологий — средства информационной безопасности, средства виртуализации, прикладное программное обеспечение. Так как необходима экспертиза по всем этим направлениям, были заключены контракты на предоставление услуг с множеством других организаций.

При этом у каждого подрядчика внутри используется своя собственная информационная система для взаимодействия с внешними потребителями, в данном случае с инженерами АО «СберТех». Инженерам АО «СберТех» необходимо каждый раз уведомлять подрядчика о необходимости провести работы, вручную контролировать статус поданной заявки, а затем сообщать о выполнении работ потребителю через внутреннюю систему АО «СберТех», где пользователи изначально создали заявку и ожидают результата. Таким образом, потребитель не видит, что происходит у подрядчика, а подрядчик не видит потребителя, инженеры вынуждены быть посредниками, перекладывающими информацию из одной системы в другую. Вместо прямого потока работ, связанного с исполнением услуги возникает организационный и информационный разрыв, который приводит к наличию постоянного риска истечения SLA по обращениям.

Устранение данной проблемы лежит в плоскости использования информационной системы управления ИТ-услугами пользователями ЕЦП «ГосТех» для реализации которой изначально требуется сформировать целевой бизнес-процесс.

В целевом состоянии все обращения от ведомств поступают исключительно через единый портал самообслуживания, интегрированный с платформой «ГосТех». Пользователь авторизуется через Keycloak (с использованием учётных данных ведомства или ЕСИА), после чего получает доступ к личному кабинету с каталогом услуг и формой создания обращения. При создании заявки система автоматически фиксирует время, тип проблемы, приоритет на основе настроенных правил и, по возможности, предлагает готовые решения из базы знаний.

Рисунок 1. Модель бизнес-процесса «Обработка обращений» (TO-BE) в нотации BPMN 2.0

Далее заявка поступает в очередь сотрудников АО «СберТех». На этом этапе возможны два сценария. Если проблема может быть решена силами АО «СберТех», заявка назначается соответствующему специалисту или группе, и все действия по её исполнению фиксируются в системе. Если для решения требуется привлечение подрядчика, сотрудник АО «СберТех» передаёт заявку выбранной подрядной организации непосредственно в системе. Подрядчик получает уведомление, видит заявку в своём ограниченном интерфейсе и выполняет необходимые работы, обновляя статус и прикрепляя результаты. Сотрудник АО «СберТех» на всём протяжении сохраняет возможность контролировать ход исполнения и вмешиваться при необходимости.

На протяжении всего жизненного цикла заявки пользователь ведомства в любой момент может зайти в личный кабинет и увидеть актуальный статус: на рассмотрении, передан подрядчику, в работе, выполнено. После завершения работ пользователь получает уведомление и может подтвердить выполнение либо вернуть заявку на доработку с комментарием.

Параллельно с основным потоком обработки заявок система взаимодействует с сервисами платформы «ГосТех». Сервис мониторинга при обнаружении сбоя может автоматически создавать заявку в системе и назначать её ответственным. Сервис аудита фиксирует все значимые действия пользователей и системы для обеспечения прозрачности и возможности последующих проверок. Система также регулярно собирает метрики исполнения (время реакции, время решения, количество переоткрытий) и формирует отчёты, предназначенные для контроля качества обслуживания и анализа эффективности процесса поддержки.

На Рисунке 2 представлена декомпозиция подпроцесса «Обработка обращения силами АО «СберТех»» в целевой модели. Диаграмма детализирует действия специалистов при решении заявок без привлечения внешних исполнителей и демонстрирует, как автоматизация и интеграция с платформенными сервисами изменяют выполнение отдельных этапов.

Рисунок 2. Модель подпроцесса обработки обращения силами АО «СберТех» (TO-BE) в нотации BPMN 2.0

На Рисунке 3 представлена декомпозиция подпроцесса «Взаимодействие с подрядной организацией» в целевой модели. Ключевым изменением по сравнению с текущим состоянием является предоставление подрядчикам ограниченного доступа к информационной системе, что позволяет отслеживать статус выполнения заявок в реальном времени и накапливать статистику по эффективности работы подрядных организаций.

На Рисунке 4 представлена декомпозиция завершающего этапа жизненного цикла заявки — подпроцесса «Анализ и закрытие заявки», в целевой модели. Диаграмма демонстрирует, как автоматизация контроля качества, фиксация результатов и интеграция с сервисами аудита и отчетности обеспечивают прозрачность завершения работ и накопление данных для последующего анализа.

Разработанная модель взаимодействия позволяет устранить ключевые недостатки текущего процесса, выявленные в ходе анализа текущего варианта исполнения бизнес-процесса, и получить следующие преимущества:

1. Единая точка входа — все обращения проходят через портал, исключены неформальные каналы (почта, телефон, мессенджеры).
2. Прозрачность для заказчика — пользователь в любой момент видит статус своей заявки, не требуется дополнительных запросов.
3. Контролируемое взаимодействие с подрядчиками — подрядчики работают в системе, все действия фиксируются, статус отслеживается.
4. Накопление статистики — все данные о заявках сохраняются, что позволяет анализировать эффективность, формировать отчёты и улучшать процесс.
5. Интеграция с платформенными сервисами — использование Keycloak для единого входа, мониторинга для проактивного создания заявок, аудита для регистрации действий.
6. Соответствие бюджетным требованиям — наличие полного журнала всех обращений и их исполнения обеспечивает прозрачность для контролирующих органов.

Рисунок 3. Модель подпроцесса взаимодействия с подрядной организацией (TO-BE) в нотации BPMN 2.0

Рисунок 4. Модель подпроцесса анализа и закрытия заявки (TO-BE) в нотации BPMN 2.0

Таким образом, предложенная модель взаимодействия закладывает основу для проектирования ITSM-системы, позволяющей обеспечить прямое взаимодействие между подрядчиком и потребителем.

Список литературы:

1. Постановление Правительства РФ от 16 декабря 202 г. № 2338 «Об утверждении положения о единой цифровой платформе Российской Федерации «ГосТех», о внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 6 июля 2025 г. № 676 и признании утратившим силу пункта 6 изменений, которые вносятся в требования к порядку создания, развития, ввода в эксплуатацию, эксплуатации и вывода из эксплуатации государственных информационных систем и дальнейшего хранения содержащейся в их базах данных информации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 11 мая 2017 г. N 555 [Электронный ресурс]. — Справочная система «Гарант» URL:  https://base.garant.ru/405980325/ (дата обращения: 13.05.2026).
2. Указ Президента РФ от 31 марта 2023 г.  № 231 «О создании, развитии и эксплуатации государственных информационных систем с использованием платформы Российской Федерации «ГосТех» [Электронный ресурс]. — Справочная система «Гарант» URL:  https://base.garant.ru/406646701/ (дата обращения: 13.05.2026).
3. Официальный сайт Минцифры России [Электронный ресурс]. — URL: https://digital.gov.ru (дата обращения: 07.05.2026).
4. Официальный сайт платформы «ГосТех» [Электронный ресурс]. — URL: https://platform.gov.ru (дата обращения: 07.05.2026).
5. Официальный сайт ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]. — URL: https://www.sberbank.com (дата обращения: 07.05.2026).
6. Официальный сайт АО «СберТех» [Электронный ресурс]. — URL: https://sbertech.ru (дата обращения: 07.05.2026).