ARCHITECTURE AND VALIDATION OF AN AI-BASED INTEGRATED INFORMATION SYSTEM FOR SUPPORTING A HYBRID OFFICE IN A TELECOMMUNICATIONS COMPANY

Pyshkin Daniil Evgenievich

Master's student, Master's School of Information Business Systems, Institute of Computer Science, National Research Technological University "MISIS",

Russia, Moscow

Mezhuev Alexey Viktorovich

Scientific supervisor, Candidate of Technical Sciences, Master's School of Information Business Systems, Institute of Computer Science, National Research Technological University "MISIS",

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается задача проектирования, разработки и апробации интеграционной ИТ-системы на базе искусственного интеллекта для поддержки гибридного офиса телекоммуникационной компании. Актуальность исследования обусловлена ростом доли очно-удалённого взаимодействия сотрудников и связанными с ним проблемами: разрозненностью каналов коммуникации, потерями поручений, повторными уточнениями статусов и увеличением длительности согласований. Целью работы является разработка архитектурного подхода и программного прототипа системы, обеспечивающих сокращение времени выполнения ключевых бизнес-процессов в гибридном формате работы. Методическую основу исследования составили анализ предметной области, моделирование бизнес-процессов в BPMN, проектирование архитектуры с использованием UML и C4, спецификация требований в формате EARS, а также сценарная апробация решения. В работе представлена целевая архитектура системы, включающая web-приложение, серверную часть, аналитический сервис с ИИ-модулями и интеграционные адаптеры к корпоративным сервисам. Реализованы функции управления задачами, встречами, поручениями, инцидентами и изменениями, журналирование событий, а также ИИ-модули для формирования черновика протокола встречи, оценки полноты постановки задачи и классификации инцидентов. Апробация решения проведена на материале процессов компании ООО «Теннис.Шоу». Полученные результаты подтверждают применимость предложенного архитектурного подхода для повышения прозрачности процессов, снижения потерь времени и формирования единого цифрового контура координации в условиях гибридной работы.

ABSTRACT

The article addresses the problem of designing, developing, and validating an AI-based integrated information system intended to support a hybrid office in a telecommunications company. The relevance of the study is determined by the growing share of hybrid collaboration and the related problems, including fragmented communication channels, loss of assignments, repeated status clarifications, and prolonged approval cycles. The aim of the work is to develop an architectural approach and a software prototype that reduce the execution time of key business processes in hybrid work conditions. The methodological basis includes domain analysis, BPMN-based business process modeling, architectural design using UML and C4, EARS-based requirements specification, and scenario-based validation. The paper presents the target architecture of the system, including a web application, a server-side backend, an analytical service with AI modules, and integration adapters for corporate services. The implemented solution supports task, meeting, assignment, incident, and change management, event logging, as well as AI modules for meeting protocol drafting, task completeness assessment, and incident classification. The solution was validated on the basis of business processes of Tennis.Show LLC. The obtained results confirm the applicability of the proposed architectural approach for improving process transparency, reducing time losses, and creating a unified digital coordination environment under hybrid work conditions.

Ключевые слова: гибридный офис, интеграционная ИТ-система, искусственный интеллект, архитектура информационной системы, event-driven архитектура, BPMN, UML, телекоммуникационная компания.

Keywords: hybrid office, integrated information system, artificial intelligence, information system architecture, event-driven architecture, BPMN, UML, telecommunications company.

Введение

Гибридный формат организации труда стал устойчивой моделью работы для значительного числа компаний, в том числе для организаций, деятельность которых связана с распределёнными командами, высокой интенсивностью коммуникаций и необходимостью оперативного согласования решений. В таких условиях основная проблема заключается не только в физическом разделении сотрудников, но и в разрыве между каналами взаимодействия, в которых распределяются задачи, встречи, поручения, инциденты, изменения и статусы исполнения. Практика показывает, что при использовании разрозненных цифровых инструментов возрастает число повторных уточнений, теряются договорённости после встреч, усложняется контроль сроков и ухудшается прозрачность исполнения [9; 10].

В рамках ранее выполненного анализа предметной области были выделены четыре группы процессов, наиболее чувствительные к организационным потерям времени: совместная работа над задачами, проведение оперативных совещаний и фиксация решений, обработка инцидентов трансляции и согласование изменений. Именно эти процессы были положены в основу архитектурной проработки и сценарной апробации системы, поскольку они отражают ключевые узкие места гибридного офиса: фрагментацию коммуникаций, рассогласование статусов и недостаточную трассируемость решений.

Целью настоящей статьи является представление архитектуры и результатов апробации интеграционной ИТ-системы на базе искусственного интеллекта, предназначенной для поддержки гибридного офиса телекоммуникационной компании и сокращения времени выполнения ключевых бизнес-процессов.

Научно-практический вклад работы состоит в следующем. Во-первых, предложена целевая архитектура интеграционной системы, связывающая бизнес-процессы, роли, модули, данные и события в едином цифровом контуре. Во-вторых, реализован программный прототип, включающий web-интерфейс, серверную часть, аналитический сервис и адаптеры интеграции с внешними корпоративными инструментами. В-третьих, в прикладной контур встроены ИИ-модули для автоматизации части координационных действий. В-четвёртых, выполнена апробация решения по четырём ключевым сценариям, что позволяет рассматривать результат как проектно-исследовательский, а не только концептуальный.

Материалы и методы исследования

Объектом исследования являются бизнес-процессы гибридного офиса телекоммуникационной компании, предполагающие очное и удалённое взаимодействие распределённых команд. Предмет исследования составляют архитектурные и технологические решения по созданию интеграционной ИТ-системы на базе ИИ, обеспечивающей сокращение потерь времени, повышение прозрачности статусов и снижение риска потери поручений в условиях гибридной работы.

Практической базой исследования выступили материалы анализа и апробации, выполненные на примере процессов ООО «Теннис.Шоу». Кейс-организация используется в статье как источник прикладных сценариев и эмпирической проверки архитектурного подхода. При этом предмет исследования не сводится к частному программному продукту для одной компании, а рассматривается как типовое архитектурное решение для организаций с распределёнными цифровыми каналами взаимодействия.

В исследовании применялась совокупность взаимосвязанных методов. На этапе анализа использовались обследование предметной области, аудит процессов и моделирование состояний «as-is» и «to-be» в BPMN [1]. На этапе проектирования применялись UML-диаграммы, C4-представление архитектуры, формализация требований по шаблонам EARS и моделирование данных [2; 4]. На этапе реализации использовалось прототипирование программного решения на выбранном технологическом стеке. На этапе проверки — техническая верификация, сценарная апробация и анализ ожидаемых эффектов по KPI.

Для исследования были выбраны четыре ключевых процесса:

• P-01 совместная работа над задачей в смешанной команде очных и удалённых сотрудников;
• P-02 оперативное совещание и фиксация решений;
• P-03 обработка инцидента трансляции и эскалация;
• P-04 согласование изменения конфигурации трансляции или ИТ-сервиса.

Критериями оценки результата выступали полнота прохождения сквозных сценариев, фиксация событий и состояний в журнале, снижение числа повторных уточнений, повышение прозрачности статусов и улучшение управляемости согласований, встреч и задач.

Архитектура и реализация системы

Ключевая идея предложенного решения состоит в создании единого цифрового контура, в котором сущности предметной области — задачи, встречи, поручения, инциденты, изменения и статусы — управляются в одном web-продукте, а взаимодействие с внешними сервисами реализуется через отдельный интеграционный слой. Такой подход позволяет отделить прикладную доменную логику от коммуникационных каналов и снизить зависимость процессов от конкретного мессенджера, календаря, трекера или платформы видео-встреч.

Рисунок 1. Контекстная и контейнерная архитектура интеграционной ИТ-системы для поддержки гибридного офиса

В качестве базовых контейнеров в системе выделены frontend, backend, аналитический сервис и PostgreSQL. Такое разделение обеспечивает декомпозицию ответственности между пользовательским интерфейсом, прикладной серверной логикой, контуром интеллектуальной обработки и хранением данных.

С точки зрения прикладной логики система охватывает несколько доменных областей. Для задач предусмотрены создание, назначение ответственного, управление сроками и статусами, а также оценка полноты постановки через аналитический сервис. Для встреч и протоколов реализованы создание встречи, фиксация участников, генерация черновика протокола и извлечение поручений. Для инцидентов и изменений предусмотрены регистрация, маршрутизация, фиксация статусов, эскалации и управляемое закрытие.

Значимым отличием архитектуры является событийный подход. В системе используется журнал событий, а также паттерн Transactional Outbox для гарантированной доставки сообщений и развязки транзакционной записи предметных данных от последующей интеграционной и аналитической обработки. Это делает архитектуру пригодной не только для текущих сценариев, но и для последующего развития аналитического контура и KPI-мониторинга. Event-driven подход позволяет фиксировать не только конечные состояния объектов, но и последовательность действий, что особенно важно в процессах гибридного взаимодействия [5; 7].

Рисунок 2. Интеграционный и событийный контур системы

Интеграционный слой реализован через набор адаптеров к внешним корпоративным сервисам. Интеграционная система при этом не дублирует внешние инструменты, а выступает координационным уровнем, в котором объединяются данные, события и статусы. Это позволяет синхронизировать встречи, задачи, уведомления и рабочие изменения в едином контуре [3; 5].

Принципиально важно, что эти модули встроены в прикладной сценарий работы пользователя. Например, аналитический сервис вызывается при завершении встречи или при создании задачи, а его результаты возвращаются в бизнес-процесс в виде структурированного протокола, рекомендаций по доработке постановки или категории инцидента.

Наиболее показательным для архитектурной логики является сценарий P-02 «Оперативное совещание и фиксация решений». В этом сценарии пользователь создаёт встречу, система синхронизирует событие с календарём и подготавливает инфраструктуру взаимодействия, после завершения встречи формируется черновой протокол, который затем может быть подтверждён ответственным лицом. Далее решения и поручения преобразуются в управляемые сущности предметной области, привязываются к исполнителям и срокам, а соответствующие события фиксируются в журнале. Такая последовательность демонстрирует переход от коммуникационного события к управляемому цифровому объекту.

Рисунок 3. Диаграмма последовательности сценария проведения оперативного совещания с формированием черновика протокола и фиксацией поручений

С технологической точки зрения программный прототип реализован на стеке React и TypeScript для клиентской части, Node.js / NestJS и TypeScript для серверной части, Python / FastAPI для аналитического сервиса и PostgreSQL для хранения данных.

Для отражения связи между бизнес-процессом и архитектурным решением в статье целесообразно использовать также компактный BPMN-фрагмент целевого процесса P-02. Он показывает, каким образом встреча, фиксация решений и постановка поручений преобразуются из слабо формализованной коммуникации в управляемый цифровой сценарий [1].

Рисунок 4. Целевой бизнес-процесс P-02 «Оперативное совещание и фиксация решений»

Результаты апробации

Апробация решения была построена как сочетание технической верификации и сценарного тестирования. Это означает, что проверка системы велась не только на уровне запуска компонентов, но и на уровне прохождения типовых прикладных сценариев.

Техническая верификация подтвердила работоспособность базового контура: frontend, backend, база данных, аналитический сервис и интеграционные механизмы были собраны в единый прототип.

Сценарная апробация охватывала процессы P-01, P-02, P-03 и P-04, то есть не ограничивалась одним частным кейсом. Проверялись сценарии создания и сопровождения задач, проведения встреч и фиксации решений, обработки инцидента и согласования изменений. Такой охват важен, поскольку именно через эти процессы в гибридной организации чаще всего проявляются координационные задержки, потери поручений и разрывы между коммуникацией и фиксацией результата.

С практической точки зрения результаты апробации позволяют говорить о нескольких эффектах. Во-первых, повышается прозрачность статусов и действий участников за счёт событийного журналирования. Во-вторых, снижается риск потери решений после совещаний благодаря преобразованию содержания встречи в протокол и поручения. В-третьих, сокращается число повторных уточнений, поскольку ключевые атрибуты задач, изменений и инцидентов фиксируются в структурированном виде. В-четвёртых, архитектура создаёт базу для дальнейшей количественной аналитики по KPI на основе накопленных событий и изменений статусов.

При этом текущая реализация имеет ограничения, которые важно обозначить уже на уровне статьи. Во-первых, речь идёт о программном прототипе и пилотной апробации, а не о полностью промышленной версии. Во-вторых, часть адаптеров и ИИ-модулей требует дальнейшей настройки под реальные объёмы данных и организационные политики. В-третьих, последующее масштабирование потребует углублённой проработки вопросов безопасности, мониторинга, управления изменениями и эксплуатационного сопровождения. Наличие таких ограничений не снижает ценность результата, но корректно задаёт рамки интерпретации апробации как этапа пилотного подтверждения архитектурной применимости.

Заключение

В статье представлена архитектура и результаты апробации интеграционной ИТ-системы на базе искусственного интеллекта, предназначенной для поддержки гибридного офиса телекоммуникационной компании. В отличие от решений, ориентированных лишь на отдельный канал взаимодействия, предложенный подход строится как единый контур координации, связывающий задачи, встречи, поручения, инциденты, изменения, внешние сервисы и журнал событий.

Полученные результаты показывают, что архитектурный подход, основанный на разделении контейнеров, интеграционном слое, событийной модели и встроенных ИИ-модулях, является применимым для реальных процессов гибридной работы. Наличие работающего прототипа, сценарной апробации по процессам P-01–P-04 и фиксации ожидаемых эффектов по KPI позволяет рассматривать разработанное решение как практическую основу для последующего внедрения и масштабирования.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенная система может быть использована как архитектурный шаблон для организаций, где гибридная занятость приводит к фрагментации инструментов и росту издержек на координацию. Перспективы дальнейшего развития связаны с расширением состава интеграций, углублением аналитики на основе журналов событий, развитием рекомендательных ИИ-модулей и переводом решения из пилотного режима в промышленную эксплуатацию.

Список литературы:

1. Object Management Group. Business Process Model and Notation (BPMN). Version 2.0.
2. Object Management Group. Unified Modeling Language (UML). Version 2.5.1.
3. OpenAPI Initiative. OpenAPI Specification. Version 3.1.0.
4. Mavin A., Wilkinson P., Harwood A., Novak M. Easy Approach to Requirements Syntax (EARS) // 17th IEEE International Requirements Engineering Conference. 2009. P. 317-322.
5. Hohpe G., Woolf B. Enterprise Integration Patterns: Designing, Building, and Deploying Messaging Solutions. Boston: Addison-Wesley, 2003. 735 p.
6. Newman S. Building Microservices. 2nd ed. Sebastopol: O’Reilly Media, 2021. 558 p.
7. Kleppmann M. Designing Data-Intensive Applications: The Big Ideas Behind Reliable, Scalable, and Maintainable Systems. Sebastopol: O’Reilly Media, 2017. 616 p.
8. Richards M., Ford N. Fundamentals of Software Architecture: An Engineering Approach. Sebastopol: O’Reilly Media, 2020. 432 p.
9. Bloom N., Han R., Liang J. How Hybrid Working from Home Works Out. NBER Working Paper. 2022. No. 30292.
10. Yang L., Holtz D., Jaffe S. et al. The effects of remote work on collaboration among information workers // Nature Human Behaviour. 2021. Vol. 6. P. 43-54.
11. ГОСТ 7.1–2003. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления. - М. : Изд-во стандартов, 2004.
12. ГОСТ 7.32–2017. Отчёт о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. - М. : Стандартинформ, 2018.
13. ГОСТ Р ИСО 15704–2008. Интеграция предприятия. Требования к архитектурам предприятия и методологиям. - М. : Стандартинформ, 2009.
14. ГОСТ Р ИСО 19439–2022. Интеграция предприятия. Основа моделирования предприятия. - М. : Стандартинформ, 2022.
15. ГОСТ Р ИСО 19440–2010. Интеграция предприятия. Конструкции моделирования. - М. : Стандартинформ, 2011.
16. ISO/IEC 25010:2011. Systems and software engineering. Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE). System and software quality models. - Geneva : ISO, 2011.
17. Object Management Group. Business Process Model and Notation (BPMN). Version 2.0 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/ (дата обращения: 23.12.2025).
18. Object Management Group. Unified Modeling Language (UML). Version 2.5.1 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.omg.org/spec/UML/2.5.1/ (дата обращения: 23.12.2025).
19. OpenAPI Initiative. OpenAPI Specification. Version 3.1.0 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://spec.openapis.org/oas/v3.1.0 (дата обращения: 23.12.2025).
20. Коцюба И. Ю., Чунаев А. В., Шиков А. Н. Основы проектирования информационных систем : учебное пособие. - СПб : Университет ИТМО, 2015. - 206 с.