ЧАТ-БОТЫ КАК НОВЫЙ СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

Anastasia Kosheleva

Student, Department of marketing, advertising and public relations Novosibirsk state university of Economics and Management

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются чат-боты как современный инструмент коммуникации между бизнесом и потребителями. Анализируются их функциональные возможности и практическое применение в сферах информирования, продаж и технической поддержки.

ABSTRACT

The article discusses chatbots as a modern tool for digital communication between businesses and consumers. It analyzes their functionality, and practical application in the fields of information, sales, and technical support.

Ключевые слова: чат-бот, инструмент коммуникации, цифровые технологии.

Keywords: chatbot, communication tool, digital technology.

Современный этап развития цифровых технологий кардинально меняет привычные способы взаимодействия между бизнесом и потребителями. Всё больше людей предпочитают получать информацию, решать повседневные задачи и даже совершать покупки, не выходя из мессенджеров и социальных сетей. В ответ на такой запрос компании активно внедряют новые инструменты, позволяющие автоматизировать общение, сократить время ответа и предложить клиенту персонализированный подход. Одним из наиболее востребованных и быстро развивающихся решений стали чат-боты – виртуальные собеседники, которые имитируют человеческое общение и способны выполнять широкий спектр задач: от простого информирования до сложных транзакций.

В самом общем смысле чат-бот – это компьютерная программа, предназначенная для ведения диалога с пользователем в текстовой или голосовой форме. Исследователи определяют его как «серверное приложение, отвечающее на вопросы, задаваемые через интернет, таким образом, чтобы мотивировать пользователя продолжить беседу» [4, с. 9]. Ключевое отличие чат-бота от традиционного сайта или контактной формы заключается в его способности адаптировать сценарий общения под конкретный запрос, а в более продвинутых версиях – обучаться и совершенствовать свои алгоритмы на основе накопленного опыта [2]. Не случайно первые массовые эксперименты с такими программами вызывали у пользователей иллюзию общения с живым человеком, что подчёркивает их высокий коммуникативный потенциал [1].

История чат-ботов насчитывает уже более полувека. Первую программу, способную поддерживать естественный диалог, создал в 1966 году Джозеф Вейзенбаум. Его творение – ELIZA – имитировало разговор с психотерапевтом, используя технику активного слушания и шаблонные ответы [1,3]. Несмотря на примитивность с точки зрения современных технологий, ELIZA показала, что даже ограниченный алгоритм может создавать убедительную иллюзию общения [3]. Сегодня чат-боты встречаются практически в каждом мессенджере, социальной сети и на корпоративных сайтах, превратившись из технологического прорыва в полноценный бизнес-инструмент.

Возможности современных чат-ботов действительно впечатляют. Они способны работать круглосуточно, одновременно обслуживать неограниченное количество пользователей, сокращать время ответа с нескольких часов до пары секунд, а также собирать и анализировать данные о предпочтениях клиентов, что делает их незаменимыми в сфере бизнеса [2]. Основные задачи, которые решают чат-боты в коммерческой среде, можно сгруппировать в три крупных направления: информирование, продажи и техническая поддержка [4].

Информирование является самой распространённой функцией. Бот-информатор присылает пользователям уведомления о предстоящих акциях, новых поступлениях, изменении графика работы, а также напоминает о событиях, на которые клиент записался. Такие боты работают у бренда Pandora, сети «Спортмастер», сети рестораноы «Tokyo City», магазинов «Перекрёсток» и «Лэтуаль» [4].

В функции продаж чат-бот выступает в роли виртуального консультанта. Он помогает сориентироваться в ассортименте, подбирает товары по параметрам, предлагает скидки и стимулирует к покупке с помощью специальных фраз. Такие боты используют интернет-магазины ASOS, Lamoda, «МВидео», «Эльдорадо», а также поисковик авиабилетов Aviasales.

Еще она важная функция чат-ботов - техническая поддержка. Данная задача позволяет разгрузить живых операторов и сократить расходы компании. Бот отвечает на типовые вопросы, помогает отменить или перенести заказ, отследить статус доставки. Примерами могут служить боты «Самоката», «СДЭК», авиакомпании Smartavia, и сервиса hh.ru. Отдельно можно выделить ботов-ассистентов, выполняющих роль личных помощников: они фиксируют задачи, отвечают на звонки, предоставляют информацию по счетам – как, например, у оператора «Мегафон» и «МТС» [4].

Интересно, что выбор конкретного типа чат-бота и набор его функций напрямую зависят от целей бизнеса. Так, исследование, проведённое А. А. Хрущёвой, показало, что среди более чем двадцати компаний из разных отраслей наиболее часто боты используются для информирования об адресах и режиме работы, ответов на часто задаваемые вопросы и технической поддержки. Реже им доверяют продажи и сбор обратной связи, а уникальные функции – например, анализ чеков или запись голосовых сообщений с автоответчика – встречаются лишь в единичных случаях [4].

Следует отметить, что чат-боты – это не только про автоматизацию, но и про новый уровень коммуникации. Они позволяют бизнесу быть «на связи» 24/7, не нанимая для этого круглосуточную смену операторов. Кроме того, правильная настройка бота помогает выстроить доверительные отношения с клиентом: человек получает быстрый ответ без ожидания на линии и без необходимости искать информацию на сложном сайте.

Сегодня чат-боты стали неотъемлемой частью цифровой среды. Они успешно работают в сфере электронной коммерции, банковского обслуживания, туризма, образования, здравоохранения и даже в государственных услугах. Их популярность объясняется просто: они экономят время, снижают издержки и делают общение с компанией удобным для обеих сторон.

Так, можно с уверенностью утверждать, что чат-боты стали полноценным и эффективным каналом коммуникации, который уже сегодня активно используется бизнесом. Они решают широкий спектр задач от информирования до сложных продаж и технической поддержки.

Список литературы:

1. Иванов А. Д. Чат-боты в Telegram и в контакте как новый канал распространения новостей // Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева. 2016. Т. 1, № 3. С. 126–132.
2. Смыслова Л. В. Чат-бот как современное средство интернет-коммуникаций // Молодой ученый. 2018. № 9 (195). С. 36–39.
3. Тюшнякова И. А. Чат-бот как современный инструмент коммуникации // Вестник Таганрогского института имени А. П. Чехова. 2023. № 2. С. 64–68.
4. Хрущёва А. А. Чат-боты в бизнес-коммуникации: виды и функции // Медиасреда. 2022. № 1. С. 154–159.