ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЕЁ ПОВЫШЕНИЮ (НА ПРИМЕРЕ СЕТИ КОФЕЕН ООО «ЧАШКА КОФЕ»)

АННОТАЦИЯ

В условиях высокой конкуренции на рынке общественного питания удовлетворённость потребителей является ключевым фактором успеха и финансовой устойчивости компании. В рамках данной статьи рассматриваются результаты исследования уровня удовлетворённости гостей сети кофеен «Чашка Кофе», выявляются основные проблемы и разрабатываются практические рекомендации по их решению. В ходе исследования были определены сильные стороны заведения, зоны для развития и предложены направления для повышения лояльности клиентов.

Ключевые слова: удовлетворённость потребителей, маркетинговые исследования, общественное питание, лояльность клиентов, качество обслуживания, программа лояльности.

Удовлетворённость потребителей служит одним из ключевых факторов успеха и эффективности работы компании. Этот показатель отражает качество взаимодействия между поставщиком и покупателем и напрямую влияет на лояльность клиентов, частоту повторных посещений и готовность рекомендовать заведение. В условиях насыщенного рынка кофеен исследование удовлетворённости позволяет не только оценить текущее положение дел, но и выявить «узкие места» для формирования устойчивых конкурентных преимуществ.

Объектом данного исследования выступает сеть кофеен ООО «Чашка Кофе» в г. Новосибирске. Компания позиционирует себя не просто как место для употребления кофе, а как многофункциональное пространство для работы, встреч и отдыха. Для оценки уровня удовлетворённости гостей был проведён опрос (анкетирование) потребителей в одной из кофеен сети. В выборку вошли 50 респондентов в возрасте от 18 до 50 лет. Анкета включала вопросы об удовлетворённости ассортиментом, качеством продукции, обслуживанием, атмосферой, а также открытые вопросы с пожеланиями.

В ходе исследования были выявлены следующие основные результаты и проблемы:

1. Высокое качество продукции и сервиса. Подавляющее большинство респондентов удовлетворены качеством и вкусом напитков и блюд (84% положительных оценок), а также уровнем обслуживания и вежливостью персонала (90% положительных оценок). Это является ключевым конкурентным преимуществом сети;
2. Неоднозначное восприятие соотношения цены и качества. Несмотря на общую удовлетворённость качеством, значительная доля гостей (30% дали нейтральную оценку, а 16% выразили неудовлетворённость) считает, что ценовая политика на отдельные позиции не в полной мере соответствует ожиданиям. Это указывает на проблему восприятия ценности предложения;
3. Потребность в развитии инфраструктуры. Респонденты отметили недостаточное количество розеток для работы за ноутбуком и периодические проблемы с качеством Wi-Fi. Для формата современной кофейни, позиционирующейся как место для работы, это является существенным упущением;
4. Потенциал для обновления ассортимента. Часть аудитории (24% нейтральных оценок) выразила желание видеть больше сезонных новинок в меню, что свидетельствует о необходимости постоянного обновления предложения для поддержания интереса постоянных клиентов.

Для решения выявленных проблем и повышения уровня удовлетворённости потребителей предлагаются следующие рекомендации:

1. Внедрение многоуровневой программы лояльности. Для улучшения восприятия соотношения цены и качества рекомендуется создать отдельную электронную накопительную программу лояльности для сети «Чашка Кофе» с системой кэшбэка (например, 5%, 7%, 10% в зависимости от суммы покупок). Это сделает ценность предложения более ощутимой и будет стимулировать повторные визиты. Дополнительно предлагается ввести акцию «Счастливые часы» на напитки в будние дни;
2. Развитие инфраструктуры для работы и отдыха. Необходимо оборудовать зоны с увеличенным количеством розеток и USB-разъёмов, а также провести аудит и модернизацию Wi-Fi оборудования для обеспечения стабильного высокоскоростного интернета. Это укрепит позиционирование кофейни как удобного пространства для работы и учёбы;
3. Обновление ассортимента и атмосферы. Рекомендуется внедрить практику регулярного (сезонного) обновления меню, чтобы стимулировать интерес гостей. Для разнообразия атмосферы предлагается создать несколько тематических музыкальных плейлистов, а также организовывать тематические вечера и мастер-классы (по латте-арту, дегустации), что укрепит экспертность бренда в глазах потребителей.

Таким образом, проведённое исследование показало, что сеть кофеен «Чашка Кофе» обладает прочным фундаментом лояльности клиентов благодаря высокому качеству продукции и сервиса. Предложенные рекомендации направлены на системное усиление конкурентных преимуществ и работу над выявленными зонами развития, что в комплексе позволит компании укрепить свои позиции на рынке и обеспечить устойчивый рост в долгосрочной перспективе.

Список литературы:

1. Абрамова Л.А. Развитие системы измерения, оценки и управления удовлетворенностью потребителей организаций в сфере услуг / Л.А. Абрамова // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: экономика. – 2018. – №4. – С. 50-56.
2. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2020. - 416 с.
3. Доржиева В.В. Анализ удовлетворённости потребителей качеством услуг общественного питания / В.В. Доржиева // Образование и наука. – 2019. – С. 293-297.
4. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга /Пер. с англ. «Вильямс», 2003 – 1200 с.
5. Официальный сайт «Чашка Кофе URL: https://www.chashkacoffee.ru/ (дата обращения: 03.03.2026). – Текст электронный.
6. Рыжкова А.В. Сущность удовлетворенности потребителей / А.В. Рышкова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. – 2021. – № 20 (362). – С. 290-292.