РОЛЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПАЦИЕНТОВ В УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

THE ROLE OF PATIENT FEEDBACK IN IMPROVING THE QUALITY OF PAID MEDICAL SERVICES

Marjin Alexey Vladimirovich

 Student, Department of State and Municipal Management, Altai branch of RANEPA,

Russia, Barnaul

Yelistratova Tatiana Gennadievna

Scientific supervisor, Candidate of Economic Sciences, Altai branch of RANEPA,

Russia, Barnaul

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается значение пациент-ориентированного подхода в системе здравоохранения и роль обратной связи от пациентов как инструмента повышения качества медицинских услуг. Особое внимание уделяется использованию отзывов пациентов, в том числе размещаемых в сети Интернет и социальных сетях, как источника информации для оценки удовлетворенности и эффективности работы медицинских организаций. Анализируются преимущества и риски применения данных из социальных сетей, включая их субъективность и возможность искажения информации. Подчеркивается значимость цифровых технологий и современных аналитических инструментов для сбора и обработки обратной связи. Предлагаются практические рекомендации по внедрению системы мониторинга удовлетворенности пациентов, направленной на оптимизацию клинических процессов, улучшению репутационного менеджмента и повышения конкурентоспособности медицинских учреждений, особенно в сфере платных медицинских услуг.

ABSTRACT

The article discusses the importance of a patient-centered approach in the healthcare system and the role of patient feedback as a tool for improving the quality of medical services. Special attention is paid to the use of patient reviews, including those posted on the Internet and social media, as a source of information for assessing the satisfaction and effectiveness of medical organizations. The article analyzes the advantages and risks of using data from social media, including its subjectivity and potential for information distortion. It emphasizes the significance of digital technologies and modern analytical tools for collecting and processing patient feedback. The article provides practical recommendations for implementing a patient satisfaction monitoring system aimed at optimizing clinical processes, improving reputation management, and increasing the competitiveness of healthcare facilities, especially in the field of paid medical services.

Ключевые слова: пациент-ориентированный подход; обратная связь пациентов; качество медицинских услуг; удовлетворенность пациентов; социальные сети; цифровые технологии в здравоохранении; репутационный менеджмент.

Keywords: patient-centered approach; patient feedback; quality of medical services; patient satisfaction; social networks; digital technologies in healthcare; and reputation management.

В настоящее время пациент-ориентированный подход является одним из ключевых принципов функционирования медицинских учреждений. Повышение эффективности клинических процессов непосредственно коррелирует с уровнем доступности и качеством предоставляемых медицинских услуг. Для своевременного выявления областей, требующих оптимизации, необходимо обеспечить непрерывный поток данных из различных источников.

В соответствие с ч. 7 ст. 21 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», гражданин, выбирая медицинскую организацию или врача, имеет право в доступной для него форме получать необходимую информацию, в том числе с использованием сети «Интернет», не только о самом медучреждении, но и о медицинском персонале, его уровне образования и квалификации [1]. Одним из источников получения такой информации являются и отзывы других пациентов о полученных ими ранее услугах и оказывающих эти услуги специалистах.

Для руководителей медицинских учреждений обеспечение высокого уровня медицинской помощи и удовлетворение потребностей пациентов являются основными приоритетами, особенно в сфере предоставления платной медицинской помощи. Обратная связь от пациентов представляет собой процесс сбора мнений и впечатлений пациентов относительно полученного ими медицинского обслуживания. Этот процесс включает в себя оценку различных аспектов взаимодействия между пациентом и медицинским персоналом. Сбор обратной связи важен по нескольким причинам.

Во-первых, это получение дополнительной информации. Анализ обратной связи позволяет выявить слабые места в работе учреждения здравоохранения, которые могут остаться незамеченными без прямого взаимодействия с пациентами. Во-вторых, это репутационный менеджмент. Положительные отзывы способствуют укреплению имиджа клиники, что особенно актуально в условиях высокой конкуренции среди медицинских учреждений. В-третьих, отзывы способствуют повышению качества обслуживания, поскольку полученные данные помогают оптимизировать рабочие процессы и улучшить взаимодействие с пациентами на всех уровнях. В конечном итоге, постоянное вовлечение пациентов в обсуждение хода лечения позволяет корректировать терапевтические подходы и достигать лучших клинических результатов, а, соответственно, и повышать эффективность лечения. В-четвертых, регулярный мониторинг удовлетворенности пациентов позволяет медучреждению оставаться конкурентоспособным на динамичном рынке медицинских услуг.  Положительная обратная связь стимулирует распространение рекомендаций через, так называемое, «сарафанное радио», что ведет к увеличению числа новых пациентов.

Современные технологии предоставляют разнообразные способы получения обратной связи от пациентов. Можно выделить такие наиболее распространенные формы как анкетирование, телефонное интервью, личные встречи и проведение индивидуального опроса. На сегодняшний день актуальность приобретают и такие способы как опрос через социальные сети. Интернет и социальные сети могут рассматриваться как дополнительные или альтернативные методы оценки удовлетворенности пациентов и мониторинга качества медицинских услуг. Как верно отмечает С.А. Дрокин, «социальные сети становятся важным элементом коммуникации в медицинской сфере, предоставляя платформы для открытого обмена мнениями и взаимодействия между пациентами, врачами и медицинскими учреждениями» [2].

Платформы социальных сетей, такие как ВКонтакте, Одноклассники, Telegram и другие, предоставляют пациентам и широкой общественности возможность обмениваться опытом в области здравоохранения и участвовать в публичных дискуссиях с медицинскими работниками в режиме реального времени. Использование данных из социальных сетей в исследованиях быстро распространяется во многих областях здравоохранения. Широкое использование такой формы оказывает значительную помощь медицинским учреждениям в анализе качества предоставляемых услуг и выявлении факторов, связанных с удовлетворенностью пациентов. Кроме того, такая информация может помочь и пациентам в выборе медицинских организаций и понимании того, к какому врачу они желают обратиться. Отзывы пациентов в социальных сетях стали альтернативной формой оценки уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, позволяющей получить мгновенную обратную связь о работе медицинских учреждений.

Вместе с тем, как отмечают С.А. Плаксин и Н.И. Храмцова, «несмотря на большие объёмы информации и широкий охват аудитории, данные, имеющиеся в интернете, зачастую некорректны и не всегда удовлетворяют людей, выполняющих поисковые запросы…» [3]. В таких данных следует отметить ряд недостатков. Во-первых, отзывы в социальных сетях могут быть субъективными и не всегда отражают объективную оценку качества медицинской помощи. Во-вторых, нередко существует риск фальсификации отзывов и появления ложной информации, что может исказить реальные результаты анализа. Тем не менее, при правильной обработке данных и использовании современных аналитических инструментов можно минимизировать эти риски и получить полезную информацию.

В целом, для эффективного внедрения системы обратной связи в медицинскую практику предлагается следующее:

- адаптировать методы сбора обратной связи к различным каналам коммуникации (электронная почта, SMS, социальные сети);

- проводить регулярный анализ полученных данных с целью выявления ключевых направлений для улучшения;

- обеспечить постоянную обратную связь персоналу для поддержания высоких стандартов обслуживания;

- активно внедрять цифровые инструменты для упрощения процесса сбора и анализа данных.

Обратная связь от пациентов играет важную роль в повышении качества медицинского обслуживания и укреплении репутации клиники. Эффективное использование этой информации позволяет медицинским учреждениям адаптироваться к меняющимся потребностям пациентов и сохранять конкурентоспособность на рынке. Интеграция современных технологий в процесс сбора обратной связи делает этот процесс более удобным и эффективным, обеспечивая глубокое понимание опыта пациентов и способствуя устойчивому росту качества платных медицинских услуг.

Список литературы:

1. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 28.12.2024) // СЗ РФ. – 2011. – № 48. – Ст. 6724.
2. Дрокин С.А. Использование социальных сетей при оценке удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи. Часть 1. Социальные сети как источник информации о пациентском опыте // Ремедиум. – 2024. – Т. 28, № 4. – С. 400-403.
3. Плаксин С. А., Храмцова Н.И. Способы получения медицинской информации в эстетической хирургии // Анналы пластической, реконструктивной и эстетической хирургии. – 2019. – № 1. – С. 23-27.