ОСОБЕННОСТИ УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ДОСУДЕБНОМ ПОРЯДКЕ

PRE-LITIGATION MECHANISMS FOR RESOLVING CONSUMER-RIGHTS DISPUTES

Deynega Inna Andreevna

Master's student, Department of Civil Law and Procedure, Institute of Law, Togliatti State University,

Russia, Togliatti

АННОТАЦИЯ

В соответствии со статистическими тенденциями в современном обществе, отмечается рост числа споров, которые взаимосвязаны с правами потребителей. Большинство участников таких правоотношений заинтересованы в быстром разрешении подобных конфликтных ситуаций без обращения в судебный орган во избежание значительных временных и финансовых затрат. Ввиду чего существует объективная необходимость досудебного урегулирования подобного рода разногласий.

Настоящая статья посвящена выявлению специфики законодательных и практических механизмов, используемых при разрешении споров с участием потребителей в досудебном порядке, а также поиску путей повышения эффективности их урегулирования с учетом международного опыта.

ABSTRACT

According to current statistical trends, modern societies are witnessing a steady increase in disputes arising from consumer-rights violations. Most parties to such legal relationships are interested in the prompt and cost-efficient resolution of these conflicts without recourse to judicial proceedings, thereby avoiding substantial time and financial expenses. This creates an objective need for effective pre-litigation dispute-resolution mechanisms in the consumer-protection sphere.

This article examines the specific legislative and practical frameworks governing the pre-trial resolution of consumer disputes, identifies the distinctive features of these mechanisms, and explores avenues for enhancing their effectiveness with due regard to international best practices.

Ключевые слова: досудебный порядок урегулирования споров, претензионный порядок, досудебная претензия, медиация, финансовый уполномоченный, электронная коммерция, ответственность хозяйствующих субъектов, злоупотребление правом потребителями, потребительский терроризм, потребиллерство.

Keywords: pre-litigation dispute resolution, mandatory claim procedure, pre-trial demand/complaint, mediation, financial ombudsman, e-commerce, liability of market participants, abuse of consumer rights, consumer extremism, “consumer terrorism,” frivolous consumer claims.

Использование методов альтернативного урегулирования споров с участием потребителей не столь распространено в нашей стране, что предсказуемо ведет к росту нагрузки на судебные органы. Многие граждане, ежедневно приобретая те или иные товары и услуги, не достаточно информированы о своих правах и обязанностях, закрепленных на законодательном уровне, в связи с чем они часто оказываются в невыгодном положении при взаимодействии с недобросовестными контрагентами [8, с.242]. К тому же, не всегда продавцы и исполнители услуг проявляют готовность к мирному решению вопроса на досудебной стадии, что, безусловно, осложняет процесс достижения компромисса.

Государство несет обязанность обеспечивать защиту прав и законных интересов своих граждан, что закреплено в статье 2 Конституции Российской Федерации [1]. Следует отметить, что в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее – Закон о ЗПП) [4], потребитель вправе не только обращаться в суд для защиты своих прав, но и использовать иные способы досудебного урегулирования споров. Тем не менее, практика показывает, что не все потребители осведомлены о таких возможностях.

Важно учесть, что 6 декабря 2024 года вступил в силу Декрет Высшего Государственного Совета Союзного государства № 6 «О Единых правилах в области защиты прав потребителей» (далее – Единые правила). Единые правила в области защиты прав потребителей Союзного государства, в состав которого входят Российская Федерация и Республика Беларусь, предназначенные для регулирования отношений между потребителями и различными участниками рынка в Союзном государстве, а также для обеспечения высокого уровня правовой защиты для российских и белорусских потребителей [2].

Правовые нормы Единых правил и Закона о ЗПП содержат схожие положения, однако между ними имеются существенные различия. Так Единые правила призваны предоставить потребителям Союзного государства дополнительные права и гарантии за счёт усиления контроля за соблюдением законодательства хозяйствующими субъектами и расширения инструментов для более эффективной защиты потребительских интересов [9, с. 240]. В частности, в соответствии с частью 8 статьи 8 Единых правил за нарушение потребительских прав предусмотрена ответственность не только для продавца (производителя, агрегатора, поставщика, исполнителя, импортера), но и для учредителей (участников, руководителей) этих лиц [2]. Таким образом, потребителю предоставлено право выбора заявить свои претензии к любому из указанных контрагентов.

Единые правила призваны улучшить условия предоставления услуг и товаров, приобретаемых, в том числе, на интернет-площадках и маркетплейсах, а также обеспечить более эффективную защиту прав потребителей от недобросовестных практик со стороны хозяйствующих субъектов, включая физических лиц, не зарегистрированных в Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей, выполняющих работы или оказывающих услуги потребителям.

В случае обнаружения противоречий между нормами права Союзного государства в сфере защиты прав потребителей и российским законодательством, приоритет отдается праву Союзного государства, что согласуется с частью 4 статьи 15 Конституции Российской Федерации и пунктом 1 статьи 2 Закона о защите прав потребителей, соответствующие разъяснения опубликованы 15 января 2025 года на официальном сайте Роспотребнадзора [12].

В совокупности Закон о ЗПП и Единые правила предусматривают возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) как в судебном, так и во внесудебном порядке. Для разрешения конфликта между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд. Для урегулирования спора потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи претензионного письма, содержащего письменное требование к продавцу (или исполнителю) устранить выявленное нарушение. Согласно статье 16 Закона о ЗПП, продавец обязан рассмотреть претензию в течение 10 рабочих дней и принять меры по устранению недостатков. Однако, как показывает практика, далеко не все организации своевременно и надлежащим образом реагируют на обращения граждан-потребителей, что, несомненно, вызывает неудовлетворение со стороны последних, побуждая их обращаться в суд в защиту своих интересов.

Российское законодательство, как правило, отраслевое, содержит прямые указания по соблюдению обязательного досудебного порядка урегулирования спора, который предусмотрен, в частности, в следующих случаях (п. п. 3, 33 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства») [7]:

1. невыполнение (некачественное выполнение) оператором связи обязательств, предусмотренных договором об оказании услуг;
2. наличие претензий к качеству услуг по перевозке грузов, пассажиров, багажа в зависимости от типа транспортного средства, а также связанные с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом;
3. претензии относительно качества оказываемых туроператорами туристских услуг;
4. претензии к качеству финансовых услуг, оказываемых финансовыми организациями, адресованные финансовому уполномоченному, например, в отношении страхового возмещения в рамках ОСАГО или денежные требования, ограниченные суммой в размере 500 тыс. руб.
5. в случае изменения или расторжения договора потребителем.

В качестве последствий нарушения требований по соблюдению обязательного претензионного порядка выступают возврат искового заявления или отказ в его рассмотрении.

Согласно указанным разъяснениям Верховного Суда РФ, односторонний отказ потребителя от выполнения условий договора, сопровождаемый подачей в суд заявления о его расторжении, не возлагает на последнего обязательств, связанных с соблюдением досудебного порядка урегулирования спора.

Законодателем определены сроки для удовлетворения требований потребителя, исчисляемые с момента подачи претензии, к примеру: при наличии очевидного недостатка продавцу предоставлено семь дней на замену некачественного товара и десять дней – на возврат уплаченных денежных средств за такой товар [4].

Ввиду указанного, очевидно, что заявлять требования к продавцу (исполнителю) сразу в суд бессмысленно, поскольку последний, будучи уведомлен о наличии претензий у потребителя, может удовлетворить их добровольно без судебной волокиты.

В российском законодательстве не установлены требования к форме претензионного письма. Претензия может быть составлена в произвольной форме.

Тут важно отметить, что многие компании порой злоупотребляют правом при рассмотрении претензий потребителя, требуя, к примеру, оформлять претензионное письмо на бланке компании, ссылаться на нормативно-правовые акты при аргументации своей позиции, что, с точки зрения закона, недопустимо и ущемляет права потребителя.

Однако и неоднозначно сформулированная претензия, в которой отсутствует четкое изложение сути проблемы и не указаны важные обстоятельства либо реквизиты, может быть оставлена без удовлетворения. Таким образом, существует объективная необходимость законодательно закрепить требования к содержанию досудебной претензии потребителя.

Претензия должна быть оформлена в простой письменной форме, в ее тексте не должно содержаться оскорбительных выражений и угроз. По аналогии с исковым заявлением в структуру претензионного письма должны входить следующие обязательные элементы:

1. Реквизиты сторон (наименование и контактная информация).

2. Описательная часть, где отражены обстоятельства приобретения товара (услуги) с указанием хронологии, ссылки на реквизиты договора, если таковой заключался, существо спорного вопроса.

3. Мотивировочная часть с изложением аргументированного обоснования претензии, то есть в чем потребитель видит ущемление своих прав. В данной части достаточно указать на несоблюдение контрагентом пунктов заключенного договора, не апеллируя при этом к соответствующим нормам законодательства.

4. Просительная часть, где четко отражены требования потребителя к хозяйствующему субъекту с указанием срока их удовлетворения в добровольном порядке.

5. Дата составления претензионного письма и подпись заявителя.

При необходимости подтверждения каких-либо обстоятельств спора документально к претензии можно приложить соответствующие документы (копии договора, чеков и т.д.).

Претензионные требования, по нашему мнению, можно разделить на следующие категории:

• правомерные, то есть основанные на нормах закона и противоправном поведении контрагента;
• неправомерные, которые в юридической литературе часто связывают со злоупотреблением правом самими потребителями, ассоциируя такое поведение с такими понятиями как «потребительский терроризм (экстремизм)», «потребиллерство» и пр.

Для первой группы требований характерно:

- наличие законных оснований их предъявления, то есть существование нарушений со стороны продавца (изготовителя, исполнителя), к примеру, в части надлежащего исполнения договорного обязательства при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги);

- наличие производных требований, связанных с устранением недостатков (товара, услуги, работы), возмещением понесенных потребителем убытков, выплате компенсаций, в том числе, морального вреда, а также неустойки, предусмотренной законом или договором.

- срок для удовлетворения заявленных потребителем требований. Обычно он составляет 30 дней со дня вручения претензии.

Второй группе претензионных требований свойственно недобросовестное использование потребителями своих прав путем создания искусственного конфликта с целью получения личной выгоды (компенсаций, скидок, бесплатных товаров и т.д.) в ущерб бизнесу путем предъявления необоснованных претензий к качеству товара (услуги).

В подобных требованиях могут присутствовать подложные доказательства, угрозы публикации негативных отзывов о компании, а также наличествовать признаки давления и шантажа.

Эти характеристики делают потребительский терроризм особенно опасным для бизнеса, провоцируя потери и конфликты. Чаще всего с ним сталкиваются в сфере электронной коммерции ввиду широкой популяризации различных маркетплейсов и наличия широких возможностей для такого рода недобросовестных потребителей.

Кроме того, важным способом разрешения споров выступает медиация, которая определена в статье 3 Федерального закона от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника» [5], как процесс, основанный на принципах добровольности, конфиденциальности, сотрудничества и равноправия сторон, в ходе которого независимый посредник (медиатор) помогает участникам прийти к соглашению. Этот метод особенно полезен, когда противоборствующие стороны готовы к диалогу и стремятся избежать судебного разбирательства. Но, к сожалению, медиация пока не получила должного распространения в области защиты прав потребителей, несмотря на очевидные преимущества данного способа.

В 2025 году медиация рассматривается как одна из ключевых тенденций в сфере разрешения конфликтов. Этот более гибкий и экономически целесообразный подход становится востребованным среди представителей бизнеса и частных лиц, вытесняя традиционно затяжные и затратные судебные разбирательства, способствуя достижению взаимовыгодных соглашений в совокупности с пропорциональным снижением нагрузки на судебные органы. По статистике до 80% конфликтов, разрешенных посредством медиации, завершаются успешным заключением медиативного соглашения [10]. Это инструмент уже доказал свою эффективность. В ближайшие годы медиация будет активно развиваться благодаря своей универсальности и доступности.

На сегодняшний день институт медиации сформирован и успешно работает во множестве стран, включая США, Китай, Германию, Австрию, Великобританию, Францию, Аргентину.

Исходя из анализа более обширного зарубежного опыта, взаимодействие между участниками спора, как в процессе медиации, так и после его завершения, не только продолжается, но и зачастую укрепляется. И напротив, после разрешения спора в суде отношения между сторонами обычно прекращаются, а сами участники остаются враждебно настроенными друг к другу. Таким образом, ключевая роль механизма медиации состоит в гармонизации правовых отношений [13, с. 154].

Кроме того, потребителям не стоит забывать о возможности обращения за защитой своих законных интересов в Роспотребнадзор, а также к финансовому уполномоченному, деятельность которого регламентирована Федеральным законом от 04.06.2018 N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» в том случае, если спор связан с некачественным оказанием услуг в финансовой сфере.

В случае выявления нарушений законодательства в ходе проведения проверки Роспотребнадзор обладает полномочиями не только по принятию мер административного воздействия в отношении организаций, допустивших такие нарушения, но и вправе выступать в защиту интересов, как отдельных потребителей, так и их групп в суде. Заметим, что в круг компетенций данного органа не входит разрешение споров с участием потребителей напрямую без судебного вмешательства в отличии от финансового омбудсмена. Но само по себе формирование нового института группового иска потребителей имеет огромное правовое значение, этот инструмент служит действенным профилактическим средством: требования клиентов удовлетворяются на добровольной основе уже в момент объявления поиска пострадавших для формирования соответствующей группы [11, с. 8].

Круг потребительских споров в части ненадлежаще оказанных финансовых услуг, находящихся в компетенции финансового уполномоченного, ограничен размером требований потребителя (не более 500 тыс. руб.), заявленных к организациям, взаимодействующим с финансовым омбудсменом в обязательном порядке или на добровольной основе [6]. Порядок разрешения такого рода споров также имеет многоступенчатую структуру и предусматривает первоначальное обращение потребителя в финансовую организацию. Лишь после вынесения последней решения, не удовлетворяющего заявителя, его требование совместно с ответом финансовой организации может быть направлено на рассмотрение финансовому уполномоченному. В случае несогласия с решением, вынесенным финансовым омбудсменом, потребитель вправе разрешить спор с финансовой организацией в суде путем подачи искового заявления.

Также следует иметь в виду, что в соответствии с положениями Федерального закона от 18.03.2019 N 38-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в части совершенствования государственной политики в сфере защиты прав потребителей» потребитель вправе обратиться в любой орган власти удобным для себя способом, в том числе посредством портала «Госуслуги», а также через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

Анализируя мировой опыт в сфере досудебного урегулирования споров с потребителями, по нашему мнению, целесообразно обратить свой взор не на европейские страны, безусловно, занимающие лидирующие позиции в данной области, а на Китай, где уже много лет успешно функционируют гиганты электронной торговли, такие как Alibaba. И количество споров с потребителями колоссально.

Во многих случаях сами компании заинтересованы в разрешении спора в досудебном порядке, чтобы сохранить свою репутацию. Особенно это актуально в сфере электронной коммерции, когда, покупатель оставляет отзыв после совершения сделки. В таком случае, эффективное урегулирование спора онлайн приобретает дополнительную ценность для сторон, повышая доверие потребителей к онлайн-транзакциям. Чем выше уровень доверия, тем больше у надёжных продавцов возможностей для развития бизнеса, а потребители защищены от возможных злоупотреблений со стороны доминирующей стороны в сделке [14, с. 151].

Правительство Китая запустило специализированную онлайн-платформу для взаимодействия продавцов с потребителями и ужесточило контроль над интернет-магазинами. Регуляторы тщательно следят за работой ведущих электронных торговых площадок, обеспечивая соблюдение правил торговли. Компаниям, допускающим существенные нарушения, может грозить наложение значительных штрафов вплоть до полного прекращения деятельности [8, с. 243].

Указанное нововведение принесло ощутимые результаты – большинство споров с потребителями разрешается мирным путем до обращения в суд путем переговоров и нахождения компромиссного решения.

Внедрение китайских практик возможно через разработку схожей цифровой платформы для подачи жалоб и усиление мониторинга работы электронных торговых площадок в России.

Безусловно, одной из ключевых проблем в сфере досудебного урегулирования споров в нашей стране остается низкая правовая грамотность потребителей. Многие просто не знают, как правильно составить претензию, куда её направить и какие действия предпринимать в случае отказа продавца. Важным является процесс просвещения потребителей в данной сфере. И разъяснительную деятельность в данном направлении, по нашему мнению, необходимо начинать со школьной скамьи путем развития образовательных программ, к примеру, посредством включения в предмет «обществознание» раздела «защита прав потребителя».

Бурное развитие информационных технологий создает благоприятные предпосылки для осуществления просветительской деятельности в области потребительского права посредством создания соответствующей цифровой платформы, предназначенной для разрешения споров с потребителями. С помощью которой граждане-потребители смогут напрямую обращаться к продавцам с целью самостоятельного урегулирования конфликтных ситуаций. К разрешению таких споров в случае недостижения компромисса в двустороннем порядке могут быть привлечены незаинтересованные третьи лица в качестве независимых экспертов по аналогии с институтом финансового уполномоченного. Такой инструмент сделает процесс досудебного урегулирования споров с участием потребителей более простым, гибким и прозрачным.

В заключение следует подчеркнуть, что досудебное урегулирование споров о защите прав потребителей, несмотря на наличие нормативной базы, всё ещё сталкивается с рядом трудностей. Проблемы низкой осведомленности граждан, недостаточной ответственности продавцов и долгих проверочных процедур требуют комплексного решения. Поэтому необходимо развивать институт медиации, повышать правовую грамотность потребителей и внедрять современные технологии для улучшения коммуникации между сторонами спора, а также укреплять институт коллективных исков.

Список литературы:

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) [Электронный ресурс]. — КонсультантПлюс. — Режим доступа: https://login.consultant.ru/link/?req=doc&base=LAW&n=2875&dst=100067 (дата обращения: 12.12.2024).
2. Декрет N 6 Высшего Государственного Совета Союзного государств «О единых правилах в области защиты прав потребителей» (Принят в г. Минске 06.12.2024) [Электронный ресурс]. — КонсультантПлюс. — Режим доступа: https://login.consultant.ru/link/?req=doc&base=INT&n=72676 (дата обращения: 21.04.2025).
3. Федеральный закон от 18.03.2019 N 38-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в части совершенствования государственной политики в сфере защиты прав потребителей» [Электронный ресурс]. — КонсультантПлюс. — Режим доступа: https://login.consultant.ru/link/?req=doc&base=LAW&n=320413 (дата обращения: 20.09.2025).
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 07.07.2025) «О защите прав потребителей» (ред. от 07.07.2025) [Электронный ресурс]. — КонсультантПлюс. — Режим доступа: https://login.consultant.ru/link/?req=doc&base=LAW&n=502257 (дата обращения: 20.09.2025).
5. Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника» (ред. от 26.07.2019) [Электронный ресурс]. — КонсультантПлюс. — Режим доступа: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103038/ (дата обращения: 22.07.2025).
6. Федеральный закон от 04.06.2018 N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (ред. от 23.07.2025) [Электронный ресурс]. — КонсультантПлюс. — Режим доступа: https://login.consultant.ru/link/?req=doc&base=LAW&n=510603&dst=100002 (дата обращения: 10.09.2025).
7. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства» [Электронный ресурс]. — КонсультантПлюс. — Режим доступа: https://login.consultant.ru/link/?req=doc&base=LAW&n=388236 (дата обращения: 01.02.2025).
8. Баженова Л. В., Мокрушин В. И. Анализ системы гражданско-правовой защиты прав потребителей // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2025. №2-1 (101). — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-sistemy-grazhdansko-pravovoy-zaschity-prav-potrebiteley (дата обращения: 24.11.2025).
9. Бурнос Е.Н., Ошуева В.В. О новых правилах защиты прав потребителей Союзного государства: сравнительно-правовой анализ // Право и практика. 2025. № 1. С. 238–245. DOI: 10.24412/2411-2275-2025-1-238-245.
10. Медиация — тренд 2025 [Электронный ресурс] // ТПП Якутии. — 2025. — Режим доступа: https://xn--14-9kcqjffxnf3b.xn--p1ai/news/mediatsiya-trend-2025 (дата обращения: 15.10.2025).
11. Роспотребнадзор. Государственный доклад «О состоянии санитарно-эпидемиологического благополучия населения в Российской Федерации в 2022 году». Москва, 2023. URL: https://rospotrebnadzor.ru/documents/details.php?ELEMENT_ID=25077 (дата обращения: 16.03.2025).
12. Роспотребнадзор. Единые правила в области защиты прав потребителей [Электронный ресурс] // URL: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/regional/523775 (дата обращения: 17.07.2025).
13. Хилетина, В. Ю. Опыт законодательного регулирования медиации в зарубежных странах и Российской Федерации / В. Ю. Хилетина // Проблемы защиты прав: история и современность : Материалы XIV международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 17 октября 2019 года / Отв. редактор Е.Б. Гоголевская. – Санкт-Петербург: Ленинградский государственный университет им. А.С. Пушкина, 2020. – С. 150-156. – EDN GEZTCY.
14. Online Dispute Resolution: Theory and Practice.A Treatise on Technology and Dispute Resolution.Mohamed S. Abdel Wahab, Ethan Katsh and Daniel Rainey (Eds.) [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.ombuds.org/odrbook/Table_of_Contents.htm. (дата обращения: 01.06.2025).