КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ЭЛЕМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

АННОТАЦИЯ

В статье определено место клиентоориентированности, как неотъемлемой части в системе управления качеством. Это необходимый подход, позволяющий компаниям успешно развиваться в условиях высокой конкуренции. Рассмотрено, что именно клиентоориентированность компании позволяет постоянно улучшать качество продукции/услуг, что является важнейшим фактором конкурентоспособности на рынке.

Ключевые слова: конкуренция, клиентоориентированность, система менеджмента качества (СМК), стандарты, мониторинг, удовлетворенность потребителя и др.

В условиях высокой конкуренции и растущих требований со стороны потребителей организации все чаще обращают внимание на клиентоориентированность как ключевой фактор устойчивого развития и повышения качества своей деятельности. Клиентоориентированность — это не просто вежливое обслуживание, а комплексная стратегия, включающая в себя понимание потребностей клиента, создание ценности для него и постоянное совершенствование бизнес-процессов.

Клиентоориентированность —  стиль управления, при котором интересы клиента занимают центральное место. Это означает, что все подразделения организации ориентируются на потребности и ожидания клиента.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [1], одним из основных принципов менеджмента качества является ориентация на потребителей. В соответствии с указанным стандартом, если компания сумеет завоевать и сохранить доверие клиентов, то это даст ей ряд преимуществ, таких как:

• Повышение ценности для потребителей;
• Удовлетворенность потребителей;
• Высокая лояльность потребителей;
• Увеличение повторных сделок;
• Высокая репутация организации;
• Расширение клиентской базы;
• Увеличение доли рынка и доходов.

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» [2] напрямую указывает на необходимость фокусирования на клиенте. В том числе:

• Раздел 5.1.2 «Ориентация на потребителя» обязывает высшее руководство обеспечивать, чтобы требования клиентов были определены и неизменно выполнялись с целью повышения их удовлетворенности.
• Раздел 9.1.2 «Удовлетворенность потребителей» требует от организации проведение мониторинга восприятия клиентами степени удовлетворения их ожиданий и потребностей.

Таким образом, клиентоориентированность — обязательная часть системы менеджмента качества, сертифицированная по международным стандартам.

В области управления качеством клиентоориентированность осуществляется посредством следующих механизмов:

1. Анализ и управление требованиями клиентов. Это предполагает сбор данных о потребностях и ожиданиях клиентов, а также анализ их жалоб и предложений.

2. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Применение цифровых инструментов позволяет учитывать историю взаимодействий, предпочтения и обратную связь.

3. Мониторинг степени удовлетворенности клиентов. Регулярное проведение опросов, а также анализ показателей NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index) и прочих метрик.

4. Обучение сотрудников. Стандарт ИСО 10015-2019 «Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту компетентности и развитию персонала» [3] акцентирует внимание на значимости обучения работников навыкам эффективного взаимодействия с клиентами и урегулирования конфликтных ситуаций.

5. Непрерывное совершенствование. В соответствии с принципами ИСО 9001, ориентация на клиента должна включать регулярный анализ и оптимизацию процессов, основываясь на отзывах клиентов

В заключение следует подчеркнуть, что клиентоориентированность — это стратегически важный элемент управления качеством, закреплённый в международных и национальных стандартах. Данный подход способствует формированию устойчивых конкурентных преимуществ, основанных на доверии и удовлетворенности клиентов. Внедрение клиентоориентированного подхода в систему менеджмента качества — залог стабильности и развития любой современной организации.

Список литературы:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». [Электронный ресурс], URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124393
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования». [Электронный ресурс], URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124394
3. ГОСТ Р ИСО 10015-2019 «Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту компетентности и развитию персонала». [Электронный ресурс], URL: https://docs.cntd.ru/document/1200182150