ПРИМЕНЕНИЕ ЧАТ-БОТОВ В ОНЛАЙН-БИЗНЕСЕ

THE USE OF CHATBOTS IN ONLINE BUSINESS

Anastasia Kosheleva

Student, Department of marketing, advertising and public relations Novosibirsk state university of Economics and Management

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

Статья раскрывает основные области онлайн-бизнеса, в которых применяются чат-боты. Так же в работе рассмотрены основные моменты внедрения чат-ботов, их возможности и главные достоинства.

ABSTRACT

The article reveals the main areas of online business where chatbots are used. It also discusses the main aspects of implementing chatbots, their capabilities, and their main advantages.

Ключевые слова: чат-бот, онлайн-бизнес, область применения чат-ботов, цифровые технологии.

Keywords: chatbot, online business, main areas of chatbots, digital technologies.

Цифровизация заставляет современные компании следовать новым тенденциям, для которых скорость реакции и персонализация становятся главными критериями успеха и востребованности у клиентов.  В условиях высокой конкуренции и высоких ожиданий потребителей возрастает необходимость не только в обычном присутствии компании в социальных сетях, но и в выстраивании эффективной и круглосуточной коммуникации. С данными задачами компаниям помогает чат-бот.  Так, чат-боты и превратились в стратегический инструмент, помогающий наладить компании коммуникацию с клиентами в любое время суток. В современных реалиях чат-бот это не просто примитивная технология с набором стандартных ответов, а сложная система, работающая на базе искусственного интеллекта, которая способна на осмысленные диалоги, анализ пользовательских намерений и решения целого спектра задач для бизнеса.  Данная статья исследует многообразие применений чат-ботов в онлайн-бизнесе, доказывая, что их внедрение - это бизнес-решение, необходимое для повышения конверсии, снижения издержек и построения долгосрочных отношений с аудиторией.

Ключевым драйвером внедрения чат-ботов в деятельность компаний стала их способность обеспечивать мгновенную реакцию в любое время дня и ночи. Пока менеджеры, операторы и другие сотрудники нуждаются в перерывах, отпусках и выходных, чат-бот может работать и отвечать клиентам безостановочно. Так, благодаря ботам стало возможно отвечать на любые вопросы от потребителей в любое время. Тем самым удерживания их внимание и предотвращая их уход к конкурентам.

Кроме того, чат-боты могут одновременно отвечать нескольким пользователям, отвечать на большинство рутинных запросов и собирать данные о пользовательских предпочтениях, что в свою очередь можно использовать для настройки маркетинговых кампаний, улучшения свойств продукта и персонализации дальнейших коммуникаций. Вот почему современные чат-боты нашли применение практически во всех бизнес-процессах, взаимодействующих с клиентом [3].

Наиболее классической и массовой сферой применения чат-ботов является клиентский сервис и поддержка. В данной области чат-боты могут вполне успешно справляться со следующими задачами:

• Отвечать на часто-задаваемые вопросы. Боты способны мгновенно предоставлять информацию о режиме работы организации, условиях доставки, ассортименте товаров и услуг, а также об акциях, способах оплаты и прочее.
• Обрабатывать простые запросы. Боты могут помогать сменить логин, пароль в личном кабинете, предоставить информацию о статусе заказа, сделать необходимые выписки.
• Осуществлять первичную обработку обращений. Бот собирает основную информацию о проблеме и передает ее живому оператору вместе с историей диалога, что ускоряет дальнейшее ее решение.

Кроме сферы клиентской поддержки чат-боты уверенно проникли в маркетинг. В частности, их часто применяют в области продажи и генерации лидов. Так, бот, интегрированный в сайт или в странички в социальных сетях, способен начать диалог с потенциальным клиентом, задать ему уточняющие вопросы и определить его потребности, а затем передать теплого и подготовленного лида менеджеру [2].

Кроме того, бот, на основе пользовательских ответов может и сам помочь клиенту подобрать и порекомендовать нужный для него товар. Бот может указывать в чате нужный артикул электронного магазина или присылать ссылку на определенную страничку компании с подходящим под критерии клиента товаром. А уже после покупки может простимулировать его на повторную, отправляя клиенту персонализированные предложения, уведомлять о скидках и акциях.

Однако кроме продажи и генерации лидов, чат-боты успешно справляются и с другими маркетинговыми задачами. Так, они стали эффективным каналом для построения отношений потребителей с брендом, помогая осуществить сбор обратной связи, провести геймифицированные акции, и разослать контент-рассылки в социальных сетях.

Кроме всего прочего, чат-боты могут быть полезны для организации не только внешних коммуникаций, но и для внутренних. Внутренние HR-боты способны на стандартные вопросы о зарплате, отпусках, помогать с бронированием переговорных комнат или рабочего места в коворкинге, проводить онбординг новых сотрудников, знакомя их с правилами компании [1].

Как стало ясно, чат-боты в своей работе могут использовать практически все компании, и если даже не для организации продаж и общения с клиентами, то для организации внутренних коммуникаций.

Однако, для того, чтобы компании успешно внедрить в свою работу тот или иной чат-бот необходимо провести полный комплекс действий по его подготовке к работе. Для начала, необходимо определить четкие цели и KPI, например, генерировать 50 лидов в неделю, повысить конверсию на 15%. Затем необходимо выбрать подходящую для чат-бота платформу (сайт, социальные сети) и проработать карту диалога с учетом всех возможных ветвей диалога, ответы и переход на оператора. Кроме того, важно выбрать тон голоса, который будет соответствовать ценностям бренда. Будет ли он строгим и официальным или более дружелюбным может сильно повлиять на целое позиционирование бренда.

После разработки всех внутренних характеристик бота, его необходимо тщательно протестировать, в том числе, посмотреть на то, как он реагирует на агрессивные или абсурдные сообщения, затем бот можно запускать в работу.

После его запуска компании необходимо постоянно анализировать статистику: проценты завершения сценариев, точки, где пользователи чаще всего бросают диалог, запросы, которые бот не понял. Благодаря этим данным можно постоянно дообучать и улучшать чат-бот.

Таким образом, чат-боты в онлайн-бизнесе давно перестали быть просто инструментом для автоматизации работы службы поддержки. На данный момент они стали многофункциональным устройством, способным стать главным элементом цифровой стратегии компании при грамотной его интеграции в бизнес-процессы. Чат-бот может выступать в качестве эффективного лидо-генератора, круглосуточного персонального менеджера по продажам, или даже HR-специалиста – их потенциал ограничен лишь возможностями бизнеса и его целями. Успешное внедрение чат-бота в работу компании требует не только технических компетенций, но и глубокого понимания потребностей клиента, чёткого определения целей и готовности к постоянному улучшению виртуального помощника. В современной цифровой экосистеме чат-бот стал не просто очередной прихотью, но и необходимостью для обеспечения беспрерывного роста компании, снижения его расходов и повышения эффективности деятельности.

Список литературы:

1. Титенко Н. Е. Использование чат-ботов в современной компании, работающей в сфере транспортного строительства / Н. Е. Титенко, И. В. Ченыкаев, А. Д. Артемьева, Н. Л. Бреус // Вестник евразийской науки. — 2024 — Т. 16 — № 2. — [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://esj.today/PDF/58SAVN224.pdf (дата обращения 30.11.2025)
2. Усенко Я. Г. Чат-бот как инструмент увеличения конверсии сайта и количества заявок потенциальных клиентов // Практический маркетинг. – 2022. – 8(305). – С.27-31.
3. Хрущева А. А. Чат-боты в бизнес-коммуникации: виды и функции // Медиасфера. – 2022. – №1. – С.154-159.