РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

QUALITY POLICY PROJECT DEVELOPMENT

Tekferd Aisha Makherovna

student, Institute of History and International Relations, Saratov State University named after N.G. Chernyshevsky,

Russia, Saratov

АННОТАЦИЯ

В статье освещены основные принципы построения политики в области качества. Особое внимание уделяется формулированию целей по методике SMART для эффективного стратегического развития компании. Приведен проект политики в области качества гипотетической event-компании.

ABSTRACT

The article highlights the basics principles of building a quality policy. Special attention is paid to the formulation of goals using the SMART methodology for effective strategic development of the company. Quality policy project of a hypothetical event company is presented.

Ключевые слова: политика качества, стратегическое развитие, система менеджмента качества, стандартизация процессов, лояльность клиентов.

Keywords: quality policy, strategic development, quality management system, standardization of processes, customer loyalty.

Политика в области качества предприятия – это официальный документ, определяющий стратегические цели компании и направления в сфере улучшения продукции/услуг предприятия, принципы менеджмента качества, обязательства высшего руководства. Разработка политика в области качества – многоуровневый стратегический процесс, задающий вектор для всей системы менеджмента качества компании. Цели в области качества формулировать нужно конкретные, измеримые, достижимые, релевантные (актуальные) и ограниченные по времени (по методики SMART). Политика в области качества необходима для стандартизации процессов, конкретизации направления деятельности, анализа работы с клиентами и повышения лояльности, создания устойчивой репутации компании и минимизации ошибок и дефектов. В целях рассмотрения проекта политики в области качества event-компании назовём гипотетическое предприятие «Праздничное Пространство».

Общие сведения. Гипотетическая event-компания «Праздничное Пространство» занимается организацией мероприятий различных форматов: корпоративные мероприятия, конференции, выставки, ярмарки, форумы, свадьбы, выпускные вечера и другие яркие события. В своей деятельности предприятие ориентируется на достижение высоких стандартов качества.

Проект политики в области качества event-компании «Праздничное Пространство»

1.1 Цели в области качества

1. Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов, повышение лояльности клиентов до 70% по индексу NPS в течение 3 лет.
2. Увеличить долю рынка в сегменте корпоративных мероприятий с 10% до 25% в течение 4 лет за счет внедрения СМК и улучшения ключевых показателей клиентского опыта (NPS, CSAT, количество рекламаций и негативных отзывов, соблюдение бюджета).
3. Достичь 95% соблюдения установленных календарных планов мероприятий к концу 2026 года за счет внедрения стандартизированных процессов и снижения внеплановых отклонений.
4. Обеспечить прохождение минимум двух профильных внешних тренингов в год проектными менеджерами организации.
5. Соответствие стандартам, снижение количества несоответствий итогового мероприятия утвержденному брифу клиента до 0,5-1,5% и достижение уровня удовлетворенности клиента мероприятием минимум 4,7 из 5 баллов по итоговой анкете к концу 2027 года.
6. Снизить количество ошибок на мероприятиях к концу 2027 года на 85%, исходя из ежемесячных отчетов проектных менеджеров.
7. Улучшение результативности СМК.

 1.2 Принципы менеджмента качества:

1. Ориентация на клиента: учитывание потребностей, ожиданий клиентов при разработке и проведении мероприятий, анализ отзывов.

2. Лидерство: руководство несёт ответственность за внедрение и поддержание политики качества, контроль и отслеживание результатов проделанных работ.

3. Вовлеченность сотрудников: все сотрудники event-компании участвуют в процессе улучшения качества.

4. Процессный подход: организация мероприятий – цепочка взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, которые постоянно анализируются и оптимизируются.

5. Улучшение: повышение результативности СМК за счёт аудита всех процессов, исследование и анализ путей повышения удовлетворенности клиентов.

6. Фактический подход к принятию решений: все корпоративные решения принимаются на основе анализа данных и информации о качестве услуг.

7. Менеджмент взаимоотношений: сотрудничество с надежными партнерами, поставщиками, что позволяет обеспечивать высокое качество услуг.

1.3 Обязательства высшего руководства

1. Обеспечить реализацию Политики в области качества и её интеграцию в стратегию ведения бизнеса.
2. Разрабатывать и обеспечивать ресурсы для достижения целей
3. Создавать условия для непрерывного профессионального роста и развития сотрудников.
4. Следовать принципам экологической ответственности и устойчивого развития.
5. Взаимодействовать с клиентами и партнерами для получения обратной связи и дальнейшего совершенствования услуг.

1.4 Соответствие требованиям и ожиданиям потребителей

Event-компании обязуется:

1. Собирать и анализировать обратную связь от клиентов для понимания их текущих потребностей и ожиданий.
2. Индивидуально подходить к каждому заказу, учитывая специфику и предпочтения заказчика.
3. Поддерживать высокий уровень сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом – от первого контакта до постпродажного обслуживания.
4. Совершенствовать процессы и продукты на основе отзывов и тенденций рынка, чтобы соответствовать меняющимся требованиям клиентов.

Постоянный анализ и оценка данного подхода к качеству помогут повысить результативность СМК и обеспечить устойчивое развитие компании в будущем.

Список литературы:

1. Разработка и внедрение СМК: топ 10 типичных ошибок. [Электронный ресурс]: [сайт]. - URL: https://www.nice-consulting.ru/knowledge-base/articles/razrabotka-i-vnedrenie-smk-top-10-tipichnyix-oshibok/ (дата обращения: 30.11.2025) - Загл. с экрана. - Яз. рус.
2. Цели по SMART: примеры и антипримеры, чек-лист для постановки. [Электронный ресурс]: [сайт]. - URL: https://www.carrotquest.io/blog/smart-goal/ (дата обращения: 30.11.2025) - Загл. с экрана. - Яз. рус.