СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА

WAYS TO IMPROVE THE EFFICIENCY OF A SERVICE CENTER

Parshin Alexander Sergeevich

Master's student, Department of Management, Russian State Agrarian University - Moscow Timiryazev Agricultural Academy,

Russia, г. Moscow

Chekmareva Natalya Vyacheslavovna

Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Management, Russian State Agrarian University - Moscow Timiryazev Agricultural Academy,

Russia, г. Moscow

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается предоставление ремонтных услуг как стратегический инструмент повышения эффективности сервисного центра через оптимизацию процессов, управление ресурсами и внедрение стандартов технологичности, что в комплексе способствует улучшению финансовых и операционных показателей его деятельности.

ABSTRACT

The article examines the provision of repair services as a strategic tool for increasing the efficiency of a service center through process optimization, resource management, and the implementation of technology standards, which together contribute to improving the financial and operational performance of its activities.

Ключевые слова: ремонтные услуги; сервисный центр; повышение эффективности; оптимизация процессов; KPI; рентабельность; экономическое обоснование; стратегическое планирование.

Keywords: repair services; service center; efficiency improvement; process optimization; KPI; profitability; economic justification; strategic planning.

В современных экономических условиях организация работы сервисных центров требует пересмотра традиционных подходов и поиска новых путей повышения экономической эффективности. Серьезные изменения на рынке, связанные с ограничением поставок зарубежной техники, запасных частей для ее обслуживания, формируют новые требования к методам работы.

С одной стороны, ограничение поставок нового оборудования повышает спрос на ремонт и сервисное обслуживание. Так, например, рынок обслуживания автотранспорта демонстрирует устойчивый рост (рисунок 1).

Рисунок 1. Динамика рынка ремонта и сервисного обслуживания автотранспорта

С другой стороны, растет доля оказания ремонтных услуг, что связано как ростом спроса на эти услуги, так и с повышением цен на них. Ведущим факторов повышения цен на оказываемые услуги является рост закупочной стоимость запасных частей для зарубежной техники и оборудования.

В этих условиях ключевым фактором устойчивого развития сервисных центров является непрерывный поиск путей повышения их операционной и экономической эффективности. Одним из наиболее действенных инструментов достижения этой цели выступает стратегическое развитие и оптимизация комплекса предоставляемых ремонтных услуг.

Эффективно организованная ремонтная деятельность способствует формированию стабильных финансовых потоков, укреплению деловой репутации и созданию долгосрочных конкурентных преимуществ. Комплексный подход к организации ремонтных услуг, учитывающий требования нормативной документации, такие как установленные ГОСТ 21624-81 требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий, а также рыночные механизмы, позволяет вывести сервисный центр на качественно новый уровень функционирования [1]. Особую актуальность приобретают методы математического моделирования, позволяющие формализовать процессы технического сервиса и оптимизировать ремонтные воздействия, что подробно рассмотрено в работе Симачкова С.А. и соавторов [6].

Важным аспектом является повышение лояльности клиентов и усиление деловой репутации. Качественно и в срок выполненный ремонт формирует у потребителя положительный опыт взаимодействия, что является основой для повторных обращений и формирования так называемого «сарафанного радио». Исследования в области промышленного сервиса подчеркивают, что для продвижения услуг сервисных центров крайне важна развитая система маркетинга, которая базируется на положительных отзывах и репутации [7]. Вовлеченность клиентов, в свою очередь, положительно коррелирует с таким показателем, как конверсия сайта, целевым значением которого является 10% [3]. Немаловажным является и контроль качества, который отражается в таком показателе, как доля возвратов по гарантии, который не должен превышать 5% для поддержания рентабельности и доверия клиентов [3].

Повышение эффективности ремонтного процесса неразрывно связано с применением принципов технологичности и ремонтопригодности, которые регламентированы как на государственном уровне, так и в рамках лучших отраслевых практик. ГОСТ 21624-81 устанавливает системные требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий автомобильной техники, однако многие из этих принципов являются универсальными и применимы к сервисным центрам самого разного профиля [1]. Внедрение этих принципов на практике позволяет сервисному центру добиться значительного сокращения времени простоя оборудования и трудоемкости операций. Например, стандарт устанавливает нормативы удельной оперативной трудоемкости технического обслуживания и текущего ремонта для различных типов техники. Для сервисного центра соблюдение или даже превышение этих нормативов становится конкурентным преимуществом.

Важным фактором развития является узкая специализация сервисных центров, которая позволяет сконцентрировать ресурсы на глубокой проработке конкретных типов неисправностей и применении инновационных технологий восстановления, таких, например, как аддитивные технологии для изготовления деталей по индивидуальному заказу [7]. Это не только повышает качество ремонта, но и позволяет сервисному центру позиционировать себя в качестве эксперта в определенной нише, что также является элементом эффективной маркетинговой стратегии.

Стратегическое планирование ремонтной деятельности также подразумевает диверсификацию источников финансирования. В случае недостаточности собственных средств, предприниматели могут прибегнуть к таким инструментам, как кредиты на бизнес, гранты и субсидии от государственных органов, привлечение инвесторов или использование лизинга для приобретения дорогостоящего оборудования [3]. Долгосрочная стратегия развития должна включать в себя масштабирование бизнеса. После успешного запуска и стабилизации работы первой точки, руководство сервисного центра может рассмотреть возможность расширения перечня услуг (например, добавив услуги по модернизации оборудования), а также открытия филиалов в других районах города или регионах [3]. Важным элементом стратегии является и построение партнерских отношений с поставщиками техники, которые могут рекомендовать сервисный центр своим клиентам в качестве авторизованного пункта обслуживания, что обеспечивает стабильный поток заказов и усиливает позиции центра на рынке.

Организационная структура и кадровая политика играют основную роль в обеспечении эффективности ремонтных услуг. Формирование квалифицированной команды является одним из критических факторов успеха. При этом система мотивации персонала, в особенности мастеров, должна быть тесно увязана с качеством и скоростью выполняемых работ. На практике это часто реализуется через систему оплаты труда, состоящую из фиксированного оклада и переменной части в виде процента от стоимости выполненных заказов [3]. Такой подход стимулирует сотрудников к повышению производительности и сокращению времени выполнения заказа, что напрямую влияет на общую пропускную способность центра и удовлетворенность клиентов.

Организация рабочего пространства и ремонтного процесса должна быть подчинена принципам операционной эффективности. Рабочее место мастера должно быть организовано таким образом, чтобы минимизировать непроизводственные перемещения и потери времени. Немаловажным аспектом является и внедрение стандартизированных процессов взаимодействия между сотрудниками.

Таким образом, предоставление ремонтных услуг является не просто одной из функций сервисного центра, а комплексным стратегическим инструментом, многогранно воздействующим на его эффективность. Через призму финансовых показателей ремонтная деятельность обеспечивает стабильный доход и высокую рентабельность. С точки зрения операционного управления, ее эффективность повышается за счет внедрения принципов технологичности и ремонтопригодности, регламентированных нормативной документацией, и оптимизации внутренних процессов. Маркетинговая составляющая демонстрирует, что качественный ремонт укрепляет репутацию бренда и стимулирует лояльность клиентов. Наконец, организационный и кадровый аспекты подчеркивают необходимость формирования профессиональной команды и выстраивания четких бизнес-процессов. Дальнейшее развитие данной темы может быть связано с более глубоким изучением влияния цифровизации [10] и внедрения систем искусственного интеллекта в процессы диагностики и планирования ремонтных воздействий, что является закономерным этапом эволюции сервисных центров в условиях Четвертой промышленной революции. Устойчивое развитие сети специализированных сервисных центров, выполняющих качественные ремонтно-восстановительные работы с применением инновационных технологий, создает необходимые условия для формирования капиталоемкого и прибыльного рынка промышленного сервиса в Российской Федерации.

Список литературы:

1. ГОСТ 21624-81 Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий [Электронный ресурс]. – URL: https://www.vashdom.ru/gost/21624-81/
2. Войтоловский В.Н. Промышленный сервис в современных условиях: существо феномена // Вестник Российской академии естественных наук. – 2012. – № 2. – С. 79-82.
3. Как открыть сервисный центр по ремонту техники: анализ, финансы, маркетинг [Электронный ресурс]. – URL: https://alterainvest.ru/rus/blogi/kak-otkryt-servisnyy-tsentr-po-remontu-tekhniki-analiz-finansy-marketing/
4. Мамишев А.И. Особенности формирования системы промышленного сервиса // Вестник Российской академии естественных наук. – 2013. – № 3. – С. 19-21.
5. Сервис производственных систем с применением прогрессивных технологий: монография / Гончаров А.Б., Голубев А.П., Тулинов А.Б., Корнеев А.А. – М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2010.
6. Симачков С.А., Варнаков Д.В., Варнаков В.В., Коткова Е.В., Высочкина О.А. Моделирование и оптимизация ремонтных воздействий технического сервиса автотранспортных средств // – 2015.
7. Специализированные сервисные центры как основа устойчивого развития промышленного сервиса в Российской Федерации [Электронный ресурс] // Naukaru.ru. – 2016. – URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/11923/view
8. Тулинов А.Б., Гончаров А.Б., Корнеев А.А. Основы сервисного обслуживания оборудования промышленных предприятий // Ресурсосберегающие технологии ремонта, восстановления и упрочнения деталей машин, механизмов, оборудования, инструмента и технологической оснастки от нано- до макроуровня: материалы 12-й Международной научно-практической конференции / под общей редакцией Н.А. Соснина и П.А. Тополянского. – СПб.: изд-во Политех. ун-та, 2010. – С. 424-428.
9. Тулинов А.Б., Корнеев А.А. Инновационные технологии восстановления крупногабаритного производственного оборудования: монография. – М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2013.
10. Romanyuk, M. Trends of the digital economy development in Russia / M. Romanyuk, M. Sukharnikova, N. Chekmareva // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, Moscow, Virtual, 17–18 ноября 2020 года. Vol. 650. – Moscow, Virtual, 2021. – P. 012017. – DOI 10.1088/1755-1315/650/1/012017. – EDN SYOCYM.