СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ ГРАЖДАН

АННОТАЦИЯ

Актуальность исследования обусловлена возрастающей ролью обратной связи с населением в условиях централизации публичной власти и реформирования местного самоуправления.

Ключевые слова: обратная связь, обращения граждан, органы местного самоуправления, жалобы, совершенствование процедур, системный анализ, муниципальное управление, защита прав граждан, обратная связь, качество услуг, межведомственная координация, цифровая трансформация, легитимность местной власти.

Введение

В современной российской правовой действительности деятельность органов местного самоуправления по рассмотрению жалоб граждан приобретает повышенную научную и практическую значимость. Данная тенденция обусловлена конституционной реформой 2020 года, институционализировавшей включение муниципальных органов в единую систему публичной власти [12]. Указанная законодательная новация актуализирует проблематику эффективности коммуникативного взаимодействия между муниципалитетами и населением, поскольку институт обратной связи трансформируется из инструмента повышения качества услуг в ключевой механизм легитимации углубляющихся процессов централизации.

Теоретическая значимость работы заключается в структуризации и систематизации проблем организации работы с жалобами в условиях модернизации института местного самоуправления. Практическая ценность исследования состоит в разработке апробированных рекомендаций, релевантных для имплементации в реалиях современной муниципальной управленческой парадигмы. Несмотря на наличие значительного массива научных трудов, посвященных общим вопросам обращений граждан, остаются недостаточно исследованными вопросы эффективности процедур рассмотрения именно жалоб в новом контексте, характеризующемся сокращением выборности муниципальных органов и переходом к назначенческим моделям управления [5; 6]. Настоящее исследование нацелено на заполнение указанной лакуны путем предложения комплекса мер, сфокусированных на сохранении и усилении каналов обратной связи с населением при кардинальном изменении организационно-правовых основ местного самоуправления.

Обзор литературы

Теоретико-правовой фундамент исследования процедур работы с обращениями граждан был заложен в трудах, посвященных анализу конституционного права на индивидуальные и коллективные петиции. В научной доктрине детально исследованы положения Федерального закона №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», формирующего процессуальную основу данного взаимодействия [9]. Вместе с тем, значительная часть существующих научных изысканий отличается фрагментарностью и не в полной мере учитывает современные управленческие вызовы, связанные с тенденциями централизации публичной власти и цифровой трансформацией муниципального управления.

В монографии Сахаровой А.А. «Пути совершенствования работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления», выполненной на материалах МО «Город Всеволожск», осуществлен релевантный анализ локальной практики рассмотрения жалоб и предложены пути оптимизации данной деятельности [1]. Неоспоримая ценность указанного исследования заключается в его прикладном характере, однако его методологический аппарат не отражает системных изменений, инициированных конституционной реформой 2020 года и последующим принятием Федерального закона №33 от 2025 года, кардинальным образом модифицирующего организационные принципы местного самоуправления [6].

В рамках исследования, опубликованного в журнале РУДН, осуществляется критический анализ правовых позиций Конституционного Суда РФ в свете конституционной реформы 2020 года [8]. Авторы справедливо отмечают, что поправки в Конституцию "выхолащивают ранее сформулированные Конституционным Судом РФ правовые позиции о недопустимости передачи органам государственной власти полномочий, которые должны осуществляться только органами местного самоуправления". Данная трансформация создает новые вызовы для системы обратной связи с населением, поскольку сокращается автономия муниципальных органов, непосредственно осуществляющих работу с жалобами граждан.

Таким образом, в существующих исследованиях наблюдается определенная дихотомия: они либо сосредоточены на узкоправовых аспектах работы с жалобами, либо анализируют политические последствия реформы местного самоуправления, не предлагая комплексных решений для сохранения эффективной обратной связи с населением в новых условиях. Настоящее исследование призвано восполнить данный теоретико-прикладной пробел.

Материалы и методы

Методологическую основу исследования составил системный подход, позволивший проанализировать работу с жалобами как целостный механизм взаимодействия населения и органов местного самоуправления. В работе использован комплекс взаимодополняющих методов:

• Сравнительно-правовой анализ нормативных актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан на муниципальном уровне;
• Статистический анализ данных о количественных и качественных параметрах жалоб, содержащихся в отчетных материалах администрации Каховского муниципального округа;
• Структурно-функциональный анализ организации деятельности муниципальных органов по работе с обращениями;
• Сравнительный анализ региональных практик рассмотрения жалоб с учетом изменений, инициированных муниципальной реформой.

Источниковую базу исследования составили: нормативно-правовые акты (Конституция РФ, Федеральные законы №59-ФЗ, №131-ФЗ, №33-ФЗ); научные публикации и монографии отечественных авторов по проблемам местного самоуправления; материалы судебной практики; отчеты о работе с обращениями граждан, размещенные на официальном сайте администрации Каховского муниципального округа; данные формирующего социологического опроса населения Каховского муниципального округа за октябрь-ноябрь 2025 года.

Особое внимание уделено анализу эмпирических данных о результатах рассмотрения обращений граждан за I полугодие 2025 года в Каховском муниципальном округе. За указанный период был зафиксирован объем в 15 503 обращения, распределенных по тематическим категориям следующим образом:

• 33% - вопросы социального обеспечения (переоформление выплат, гуманитарная помощь, документация);
• 28% - пенсионное обеспечение через СФР;
• 14% - жилищно-коммунальное хозяйство;
• 7% - нотариальные услуги;
• 7% - миграционный учет и документирование;
• 5% - прекращение трудовой деятельности;
• 4% - здравоохранение;
• 1% - образование;
• до 1% - оформление пропусков в прифронтовую зону [13].

Результаты и обсуждение

1. Современное состояние работы с жалобами в органах местного самоуправления

Проведенный анализ нормативно-правовой базы и практики работы отдела по обращениям граждан администрации Каховского муниципального округа позволил идентифицировать устоявшийся административный регламент рассмотрения жалоб, включающий следующие стадии: прием и регистрация; предметное рассмотрение профильными специалистами; подготовка мотивированного ответа; направление ответа заявителю [9]. Вместе с тем, эмпирически выявлены системные проблемы, снижающие эффективность данной процедуры. (табл. 1):

Таблица 1.

Основные проблемы в работе с жалобами граждан и их последствия

2. Влияние процессов централизации на функционирование системы рассмотрения жалоб

Проведенный анализ свидетельствует, что текущая реформа местного самоуправления, выражающаяся в консолидации муниципальных образований и переходе к моделям с назначением руководителей, генерирует дополнительные системные вызовы для института рассмотрения жалоб. Эмпирические данные указывают, что "ликвидация нижнего яруса муниципальной власти может привести к элиминации до 99% всех выборных должностей в стране" [6]. Это создает объективные предпосылки для дистанцирования властных структур от населения, поскольку сокращается количество выборных представителей, непосредственно подотчетных местным сообществам.

На материалах Каховского муниципального округа Херсонской области проведена классификация жалоб, связанных с качеством предоставления социальных услуг. Идентифицированы доминирующие основания для обжалования:

• нарушение установленных сроков оказания услуг;
• истребование документов, не предусмотренных регламентирующими актами;
• отказ в корректировке ошибок в официальной документации [3].

Процессы укрупнения муниципальных образований потенциально могут интенсифицировать данные проблемы вследствие увеличения административной дистанции между должностными лицами и гражданами.

Цифровизация процедур рассмотрения жалоб, активно реализуемая через порталы государственных и муниципальных услуг, обладает амбивалентным характером: с одной стороны, она повышает доступность административных процедур, с другой - формирует технологические барьеры для социально уязвимых категорий населения (лиц пожилого возраста, жителей сельской местности с ограниченным доступом к интернет-коммуникациям) [7]. Данное обстоятельство актуализирует необходимость развития поликанальной системы подачи обращений, интегрирующей цифровые и традиционные форматы взаимодействия. В этой связи организация работы с обращениями граждан в администрации Каховского муниципального округа реализуется посредством следующих каналов коммуникации [13]:

• Устные обращения: телефонные обращения, личный прием в приемной администрации, видео-прием с руководством муниципального округа и представителями министерств.
• Письменные обращения: электронная почта/ГУП «Почта Херсон», личное предоставление заявлений в ходе приема.
• Электронные обращения: телеграм-канал; чат-бот; официальные страницы администрации и главы в социальных сетях.

В контексте повсеместной цифровизации, отдел по работе с обращениями граждан инкорпорировал в свою деятельность практику рассмотрения «неформализованных обращений» в формате комментариев в социальных сетях главы муниципального образования. Данные обращения рассматриваются в режиме ускоренной процедуры, несмотря на отсутствие нормативного регулирования подобных коммуникаций. Параллельно сотрудники отдела осуществляют обработку обращений, поступающих через [13]:

• Центр управления регионом;
• Систему электронного документооборота;
• Прямую линию с Владимиром Путиным «Народный фронт»;
• Платформу обратной связи на портале Госуслуг.

3. Направления оптимизации механизма рассмотрения жалоб в органах местного самоуправления

На основе комплексного анализа выявленных системных проблем и релевантного зарубежного и отечественного опыта сформулированы ключевые векторы совершенствования деятельности органов местного самоуправления в сфере работы с жалобами граждан:

• Модернизация процессуальных механизмов:

Имплементация принципа «единого окна» для подачи и мониторинга статуса жалоб;

Дифференциация сроков рассмотрения обращений с сокращением периода обработки стандартных жалоб до 15 календарных дней;

Институционализация персональной ответственности должностных лиц за содержательное качество подготовленных ответов.

• Технологическая модернизация:

Разработка интегрированных платформ для консолидации данных по всем поступающим обращениям;

Внедрение инструментов предиктивной аналитики для идентификации системных проблем на основе агрегирования статистики жалоб;

Создание мобильных клиентских приложений, оптимизирующих интерфейс взаимодействия граждан с системой подачи обращений.

• Организационно-управленческие преобразования:

Формирование структурно обособленных подразделений по работе с жалобами в административной системе местного самоуправления;

Институализация практики регулярной публичной отчетности о результатах рассмотрения обращений;

Особое значение в условиях проводимой муниципальной реформы приобретает сохранение обратной связи с населением. Как отмечается в исследованиях, "ликвидация местного самоуправления дает федеральному центру значительный контроль над местными властями, где ранее сохранялся ограниченный политический плюрализм" [5]. В этом контексте эффективная работа с жалобами может стать инструментом сохранения легитимности местной власти, даже при сокращении ее выборного характера.

Заключение

Проведенное исследование позволило сформулировать следующие выводы и рекомендации, направленные на оптимизацию деятельности органов местного самоуправления в сфере рассмотрения обращений граждан:

1. Модернизация механизма работы с жалобами граждан требует реализации комплексного подхода, интегрирующего технологические, организационные и процессуальные усовершенствования. Разработанный в рамках исследования комплекс мер создает методологическую основу для повышения эффективности данной деятельности даже в условиях прогрессирующей централизации системы местного самоуправления.

2. Процесс цифровой трансформации должен сопровождаться сохранением традиционных каналов коммуникации, что обеспечит соблюдение принципа равной доступности процедуры подачи обращений для всех категорий населения независимо от их цифровой грамотности и технической оснащенности.

3. Значительный потенциал совершенствования связан с развитием аналитического компонента системы работы с жалобами. Формирование компетенций по выявлению системных проблем на основе агрегирования и анализа массива обращений позволит осуществить переход от реактивной к проактивной модели управления.

4. В контексте сокращения выборности органов местной власти институт рассмотрения жалоб приобретает особую значимость в качестве инструмента легитимации муниципальной власти и сохранения функциональных каналов обратной связи с населением.

Перспективные направления дальнейших научных изысканий связаны со сравнительным анализом региональных моделей организации работы с обращениями, а также оценкой эффективности имплементируемых инноваций в условиях продолжающейся трансформации местного самоуправления. Последующий мониторинг правоприменительной практики Федерального закона №33 от 2025 года позволит осуществить корректировку предложенных рекомендаций в соответствии с изменяющимися социально-политическими реалиями.

Список литературы:

1. Сахарова А.А. Пути совершенствования работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления (на примере МО «Город Всеволожск»): бакалаврская работа. — СПб.: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, 2017. — 65 с.
2. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06.10.2003 №131-Ф3 (ред. от 23.05.2020).
3. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02.05.2006 №59-Ф3 (ред. от 27.12.2018).
4. Порядок подачи жалобы на качество оказания социальных услуг // Управление социальной защиты населения администрации города Белгорода. — 2023. — URL: https://socialbel.ru/dokumenty/poryadok-podahi-zhaloby-na-kachestvo-okazaniya-sotsialnyh-uslug.html
5. Местное самоуправление в правовых позициях Конституционного Суда РФ и его судей в контексте конституционной реформы-2020 // Вестник РУДН. — 2020. — Т.20. — С.71-87.
6. Обращения граждан в органы местного самоуправления: виды, порядок реализации // Академический журнал. — 2023. — №21(256). — С.45-52.
7. ЖК РФ Статья 173. Изменение способа формирования фонда капитального ремонта // КонсультантПлюс. — 2025. — URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_51057/ac56a36b0750d01592e714e43d31e4769b515272/
8. В ЦБ заявили о снижении числа жалоб на навязывание дополнительных услуг // ПРАЙМ. — 2025. — 18 ноября. — URL: https://1prime.ru/20251118/uslugi-864650001.html
9. Поправки в ЖК РФ: обзор изменений // Клерк.ру. — 2024-2025. — URL: https://www.klerk.ru/tags/поправки+в+ЖК+РФ/
10. Телерамм канал Каховского муниципального округа https://t.me/VGA_Kakhovka.