КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА НА РЫНКЕ УСЛУГ

Концепция маркетинга услуг на рынке – это деятельность, которая направлена на создание, продвижение и реализацию услуг покупателем с целью получения прибыли.

Концепция маркетинга товара имеет свои особенности, отличающие ее от маркетинга товара из-за особенностей реализации и производства:

- нематериальность. Потребителю трудно оценить и проверить услугу перед покупкой. Поэтому основания для сделки, это доверие к продавцу, имидж и репутация компании.

- производство неотделимо от источника. Услуга создается и потребляется одновременно.

- переменчивость. Качество услуги зависит от времени, места и исполнителя.

Концепция маркетинга состоит из последовательности шагов:

1. Анализ рынка и прогноз его развития
2. Сегментация основных групп потребителей для выбора целевого рынка
3. Анализ ключевых характеристик собственных клиентов
4. Анализ основных конкурентов
5. Формирование пакета услуг
6. Разработка ценовой политики
7. Разработка эффективной системы трейд-маркетинга

Трейд-маркетинг (торговый маркетинг) – деятельность, которая направлена на продвижение продукции или услуг на рынке через каналы распределения и продаж. Простыми словами, производитель продает товар не напрямую покупателям, а помогает розничным сетям это делать, создавая для них условия, при которых они смогут выгодно купить и легко перепродать товар.

8. Составление плана маркетинга
9. Проведение контроля реализации плана маркетинга
10. Корректировка плана маркетинга по результатам проведенного контроля

К сфере услуг относятся здравоохранение, образование, ресторанный бизнес, страхование, перевозки, косметология, финансовые и информационные услуги, отдых и развлечения и другие.

В цели маркетинга услуг входят:

1. Укрепление доверия к компании.
2. Повысить качество обслуживания.
3. Увеличить уровень удовлетворенности клиентов.
4. Увеличить уровень удержания клиентов.

Для маркетинга услуг используют расширенную версию комплекса маркетинга 7P.

Маркетинговый микс 7P – это расширенная модель маркетинга, которая включает в себя семь элементов:

- Product – продукт. Его разработка и адаптация должны учитывать конкретные требования аудитории, чтобы товар приносил реальную пользу и решал актуальные задачи.

- Price – цена. Она должна быть такой, чтобы остаться конкурентоспобной, но при этом обеспечивать необходимую прибыль.

- Promotion – продвижение. Вся информация о товаре, доступная для клиента: реклама, акции и другие формы коммуникации, которые помогают донести до человека ценность продукта.

- Place – место. Чтобы продукт стал доступным, необходимо правильно организовать каналы поставок.

- People - люди. Специалисты, работающие с клиентами, должны быть квалифицированными.

- Process – процесс. Каждый этап от заказа до доставки и обслуживания должен быть проработан.

- Physical evidence – физическое окружение. Эмоции, которые клиент получает от услуги могут повлиять на его дальнейшее сотрудничество.

Такая модель маркетинга используется в маркетинге услуг В2В-нишах.

Инструменты маркетинга услуг:

1. Гарантии и сертификат качества: подтверждения уровня предоставляемых услуг.
2. Отзывы и рекомендации клиентов: доказательство качества и доверия.
3. Обучение персонала и стандарты обслуживания: обеспечение высокого качества предоставляемых услуг.
4. Управление ожиданиями клиентов: четко определять, что клиент может ожидать от услуги.
5. Система обратной связи: сбор отзывов для улучшения качества услуг.

Успешный маркетинг на рынке услуг требует тщательного анализа всех особенностей услуг, ориентирования на построение доверительных отношений с клиентами и обеспечения высокого качества обслуживания.

Список литературы:

1. Кирюков, С. И. Управление маркетинговыми каналами / С.И. Кирюков. - М.: Высшая школа менеджмента, 2010. - 368 c.
2. Обри, Уилсон Аудит маркетинга (+ CD-ROM) / Уилсон Обри. - М.: Баланс-Клуб, 2003. - 655 c.
3. Траут, Джек Сила простоты. Руководство по созданию эффективных маркетинговых стратегий / Джек Траут , Стив Ривкин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 330 c.