АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ IT-УСЛУГ: СЕГМЕНТИРОВАНИЕ И КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА (НА ПРИМЕРЕ ООО «НИЛ ИТ»)

АННОТАЦИЯ

В статье представлены результаты потребительского исследования, проведённого ООО «НИЛ ИТ» - компанией, специализирующейся на предоставлении IT-услуг, включая разработку программного обеспечения и консалтинг в области компьютерных технологий. В статье проанализированы ключевые аспекты взаимодействия клиентов с компанией, такие как качество услуг, уровень сервиса, ценовая политика и эффективность маркетинговых коммуникаций. Основными проблемами, выявленными в ходе исследования, стали недостаточная персонализация услуг, слабая рекламная активность и сильная конкуренция на рынке. На основе анкетного опроса 384 респондентов были даны рекомендации по улучшению коммуникационной политики, в том числе по внедрению омниканальной коммуникации, усилению цифрового маркетинга и развитию программ лояльности.

Ключевые слова: изучение потребителей, сегментирование, IT-услуги, коммуникационная политика, маркетинговые исследования.

Как отмечает Котлер Ф.: «Сегментирование рынка позволяет компаниям сосредоточиться на удовлетворении конкретных потребностей целевых групп, что повышает эффективность маркетинговых усилий» [2]. В условиях цифровизации и растущей конкуренции в IT-индустрии понимание предпочтений клиентов становится решающим фактором для успеха бизнеса.

ООО «НИЛ ИТ», компания, предоставляющая услуги в области компьютерных технологий, сталкивается с проблемами, связанными с сильной конкуренцией, быстро меняющимися технологиями и ожиданиями клиентов в отношении качества и персонализации услуг.

Цель исследования - проанализировать предпочтения клиентов, провести сегментацию рынка и разработать рекомендации по оптимизации коммуникационной политики компании.

Исследование проводилось с использованием следующих методов:

1. Анкетный опрос. Было опрошено 384 заказчиков и потенциальных потребителей IT-услуг в г. Новосибирск. Анкета содержала вопросы по таким критериям, как:

• качество услуг (профессионализм сотрудников, скорость решения проблем);
• удобство взаимодействия (офлайн и онлайн каналы);
• ценовая политика (соответствие цены и качества);
• удовлетворённость сервисом;

2. SWOT-анализ для оценки сильных и слабых сторон компании;

3. PEST-анализ для анализа макроэкономических факторов влияния.

Данные обрабатывались с помощью статистических методов, включая анализ распределения ответов и определение корреляций.

На основе проведённого исследования, мы выявили следующие результаты:

1. Сегментация потребителей. Были выделены три ключевых сегмента:

1.1. «Семейные новаторы» (36-50 лет, средний доход) - ценят электронные каталоги и возможность записаться на консультацию;

1.2. Консервативные семьи (старше 50 лет, средний доход) - предпочитают традиционные каналы взаимодействия (телевидение, офлайн-консультации);

1.3. Молодежь (18-35 лет, низкий доход) - активно пользуются социальными сетями и цифровыми сервисами.

2. Ключевые проблемы:

2.1. Качество обслуживания - 60% респондентов не удовлетворены процессом приобретения услуг;

2.2. Цифровизация - клиенты старше 45 лет испытывают трудности с использованием онлайн-сервисов;

2.3. Персонализация - только 20 % респондентов заявили, что их предпочтения учитываются;

2.4. Рекламные активность - слабое присутствие компании в социальных сетях и в цифровом пространстве.

3. Рекомендации:

3.1. Развитие digital-маркетинга. Внедрение таргетированной рекламы в социальных сетях (ВКонтакте, Яндекс.Директ), а также разработка контент-стратегии с акцентом на полезность и удобство IT-услуг.

3.2. Улучшение клиентского опыта. Внедрение CRM-системы для анализа поведения клиентов и персонализации предложений, а также оптимизация сайта и мобильного приложения (упрощение интерфейса, добавление чат-бота).

3.3. Программы лояльности. Введение бонусных баллов за отзывы и повторные заказы, а также специальные предложения для различных сегментов (например, скидки для молодежи).

Исследование подтвердило, что основными проблемами ООО «НИЛ ИТ» являются недостаточная кастомизация услуг для разных возрастных групп и слабая цифровая активность. Реализация предложенных мер, таких как усиление онлайн-маркетинга, персонализация услуг и разработка программ лояльности, позволит повысить удовлетворенность клиентов на 20-25 %.

Дальнейшие исследования могут быть направлены на углубленный анализ больших данных для прогнозирования поведения потребителей и оценки эффективности внедренных изменений.

Список литературы:

1. Галицкий Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика. — М.: Юрайт, 2022. — 570 с.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2015. — 496 с.
3. Морозова Е.А. Сегментирование и позиционирование в IT-сфере. — М.: Финансы и статистика, 2022. — 262 с.
4. Официальный сайт ООО «НИЛ ИТ». — URL: https://nil-it.ru/ (дата обращения: 10.05.2025).