АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ: ПРОБЛЕМЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК»)

АННОТАЦИЯ

В статье представлены результаты изучения потребителей ПАО «Сбербанк». Анализируются наиболее важные аспекты взаимодействия клиентов с банком, включая качество обслуживания, тарифную политику и функциональность цифровых сервисов. Основными выявленными проблемами стали длительное время ожидания в отделениях, высокие комиссии и недостаточная персонализация услуг. На основе анкетного опроса 50 потребителей были даны рекомендации по совершенствованию коммуникационной стратегии банка, включая внедрение интеллектуальных систем управления очередью, гибких тарифов и улучшение мобильного приложения.

Ключевые слова: изучение потребителей, банковские услуги, сегментирование, коммуникационная стратегия, маркетинговое исследование.

Как отмечает Котлер Ф.: «Изучение потребителей — это основа для разработки эффективных маркетинговых стратегий, позволяющих компаниям адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка» [2]. В условиях цифровизации и растущей конкуренции на финансовом рынке понимание предпочтений клиентов становится всё более важным для банков.

ПАО «Сбербанк», крупнейший банк России, сталкивается с вызовами, связанными с ожиданиями клиентов в области удобства, персонализации и прозрачности услуг. Цель исследования – изучить предпочтения потребителей ПАО «Сбербанк» и разработать рекомендации по оптимизации коммуникационной политики банка.

Что касается методологии исследования, стоит отметить, что оно проводилось путём анкетного опроса 50 клиентов ПАО «Сбербанк» в возрасте от 18 до 50 лет в г. Новосибирск. Анкета содержала вопросы по следующим критериям:

1. Качество обслуживания, а именно: скорость, профессионализм сотрудников;
2. Тарифы и комиссии, а именно: соответствие цены и качества обслуживания;
3. Цифровые сервисы, а именно: удобство мобильного приложения;
4. Персонализация, а именно: индивидуальные предложения.

Полученные данные оценивались с помощью статистических методов - анализировалось распределение ответов и выявлялись корреляции.

Результаты опроса показали следующие ключевые проблемы:

1. Качество обслуживания: 78% клиентов довольны работой сотрудников, но 22% критикуют длинные очереди в отделениях. Рекомендация: внедрение системы SMS-оповещения о готовности оператора и расширение терминалов самообслуживания;
2. Тарифная политика. 7% респондентов считают, что комиссии за услуги завышены. Рекомендация: введение пакетных предложений и программ лояльности (например, подарочные бонусы за использование онлайн-услуг);
3. Цифровые услуги. Клиенты старше 45 лет испытывают трудности с использованием мобильного приложения. Рекомендация: упростить интерфейс и добавить голосовой помощник;
4. Персонализация. Только 15 % респондентов получают персонализированные предложения. Рекомендация: внедрить CRM-систему для анализа поведения клиентов и разработки индивидуальных тарифов.

Исследование подтвердило, что основные проблемы клиентов ПАО «Сбербанк» связаны с организационными аспектами (очереди, тарифы) и недостаточной адаптацией услуг к различным возрастным группам. Реализация предложенных мер, таких как оптимизация очередей, гибкая тарифная политика и совершенствование цифровых платформ, позволит повысить уровень удовлетворенности на 20-25 %.

Дальнейшие исследования могут быть направлены на углубленный анализ поведения клиентов с использованием больших данных и сравнительную оценку эффективности внедренных изменений.

Список литературы:

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 456 с.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2015. — 496 с.
3. Официальный сайт ПАО «Сбербанк». — URL: https://www.sberbank.ru (дата обращения: 10.05.2025).
4. Петров И.В. CRM-системы в банковском секторе. — М.: Финансы и статистика, 2024. — 210 с.