ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ, РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ

CONSUMER SATISFACTION RESEARCH: STATUS, PROBLEMS, RECOMMENDATIONS FOR INCREASING SATISFACTION

Ekaterina Savchenko

student, Department of Advertising and Public Relations, Digital communications and marketing, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Julia Babina

scientific supervisor, Candidate of Social Sciences, Associate Professor, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

 В статье будем говорить, о удовлетворённости потребителей, будут изучаться мнения авторов удовлетворённости потребителей. Далее будут перечесляться способы удовлетворения потребителей. Сейчас очень важно понимать удовлетворённость покупателей, для повышения спроса продукции. Цель работы заключается в исследовании уровня удовлетворённости потребителей торговой марки АО «ГЛОРИЯ ДЖИНС».

ABSTRACT

In the article we will talk about consumer satisfaction, the opinions of the authors of consumer satisfaction will be studied. Next, the ways to satisfy consumers will be listed. Now it is very important to understand customer satisfaction in order to increase product demand. The purpose of the work is to study the level of consumer satisfaction of the trademark of GLORIA JEANS JSC.

Ключевые слова: инструменты, удовлетворённость, потребители, методы.

Keywords: tools, satisfaction, consumers, methods.

Введение.

Традиционным определением удовлетворенности потребителей является определение Ф. Котлера: «удовлетворенность клиентов — это эмоциональная реакция — либо довольство, либо разочарование — которую люди испытывают, сравнивая свои первоначальные ожидания с фактическими свойствами приобретенного ими продукта или услуги» [1] Беляевский И.К. считает, что удовлетворённость потребителей - это соответствие между его ожиданиями и реальным опытом в процессе покупки товара или услуги. [2]. Голубков Е.П. отмечает, что это- «систематический сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности» [2]. Энджел Дж.Ф., Блекуэлл Р.Д., Миниард П.У. давали несколько иное определение: «Удовлетворенность потребителей - это положительная оценка выбранного ими продукта или услуги» [3]

Е. В. Романцова утверждает, что измерение удовлетворенности потребителей включает оценку того, как потребители воспринимают действия поставщика продукта. Поэтому предприятия не должны полагаться исключительно на внутреннюю информацию как на руководство для достижения успеха у потребителей. Экономический принцип «независимости потребителя», который подразумевает наличие выбора на неограниченном рынке, требует ориентации на предпочтения потребителей при производстве товаров и принятии решений о новых версиях или каналах сбыта [1]. И. В. Дидоренко акцентирует внимание на значимости маркетинговых исследований для анализа потребительского рынка. Эти исследования направлены на изучение и оценку поведения покупателей, что помогает принимать решения о покупке или отказе от товара или услуги. В основном они используются для выявления потребительских предпочтений, анализа и прогнозирования спроса [5].

Ожидания часто связаны с удовлетворением и могут быть измерены следующим образом: 1. Важность, т.е. ценность продукта или услуги, оправдывающая ожидания; 2. Общие ожидания от аффекта до удовлетворения, т.е. нравится или нет продукт или услуга; 3. Исполнение ожидания. «Прогнозируемое волнение» и специфический для респондента показатель уровня эффективности, необходимого для удовлетворения;

4. Ожидаемая ценность от использования продукта или услуги. Удовлетворенность часто определяется частотой использования. Если продукт или услуга используется не так часто, как ожидалось, то это может привести к неудовлетворению потребителя [5].

Таким образом, можно сделать вывод, что удовлетворенностью является положительная оценка выбранного потребителями варианта продукта или услуги. Изучение удовлетворенности клиентов помогает выявлять области для улучшения, повышать эффективность работы компании, формировать позитивный имидж и создавать долгосрочные отношения с клиентами.

Список литературы:

1. Афанасьева Е. С., Алексина И. С. Формирование модели удовлетворенности потребителя в конкурентных условиях // Известия международной академии аграрного образования. – 2020. – №. 50. – С. 68–72.
2. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование // М.: МГУЭСИ. – 2004. – 128 С.
3. Божук С. Г., Краснов А. С. Развитие методов маркетинговых исследований поведения потребителей в виртуальной среде // Практический маркетинг. – 2016. – №. 12–1 (238–1). – С. 11–16.
4. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2009.
5. Голубков Е.П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры/ - Москва: Издательство Юрайт, 2019 -474 с.