ИССЛЕДОВАНИЕ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРЕДЛАГАЕМЫМИ УСЛУГАМИ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ, РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ОЗОН»)

STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION WITH OFFERED SERVICES: STATUS, PROBLEMS, RECOMMENDATIONS TO IMPROVE SATISFACTION (ON THE EXAMPLE OF “OZON” COMPANY)

Evgeniya Penkina

student, Department of Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Lyubov Shadrina

scientific supervisor, Candidate of Social Sciences, Associate Professor, Head of the MRiSO Department, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается удовлетворенность потребителей как важнейший фактор успешной деятельности компании. Целью является изучение теоретических аспектов данного понятия, методов оценки удовлетворенности клиентов, а также этапов проведения маркетинговых исследований.

ABSTRACT

The article considers customer satisfaction as the most important factor of successful company's activity. The aim is to study the theoretical aspects of this concept, methods of assessing customer satisfaction, as well as the stages of marketing research.

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, клиентская лояльность, маркетинговое исследование, качество обслуживания, ожидания потребителей, Job Stories, Jobs To Be Done (JTBD), эмоциональный опыт, методы оценки, стратегическое управление.

Keywords: customer satisfaction, customer loyalty, market research, service quality, customer expectations, Job Stories, Jobs To Be Done (JTBD), emotional experience, evaluation methods, strategic management.

Удовлетворенность потребителей – это фундаментальное понятие в маркетинге, напрямую влияющее на успех и устойчивое развитие компании. Высокий уровень удовлетворенности способствует росту клиентской лояльности, увеличивает вероятность повторных покупок и снижает риски оттока клиентов. Именно поэтому для бизнеса так важно регулярно отслеживать и анализировать степень удовлетворенности своих потребителей.

Согласно Ф. Котлеру и К. Келлеру, удовлетворенность представляет собой эмоциональное состояние, возникающее у человека при сравнении фактического результата использования продукта или услуги с его ожиданиями [3]. Если результат соответствует или превосходит ожидания, клиент испытывает удовлетворение, если нет – разочарование.

Я.О. Косачева указывает, что удовлетворенность – это не только отражение качества предоставляемой услуги, но и субъективная оценка, которая у разных потребителей может значительно отличаться [2]. К.Н. Темникова также подчёркивает, что ключевым элементом удовлетворённости является сопоставление ожиданий и реального опыта [5].

Формирование удовлетворенности клиентов зависит от ряда факторов:

1. Ожидания потребителей – складываются под воздействием личного опыта, отзывов, рекламы и других источников информации.
2. Фактический опыт – непосредственный результат взаимодействия клиента с услугой. Совпадение или превышение ожиданий усиливает удовлетворённость.
3. Качество обслуживания – профессионализм персонала, скорость выполнения услуг, удобство, вежливость и доступность.
4. Эмоциональная составляющая – положительные эмоции в процессе использования услуги значительно повышают общее впечатление клиента.
5. Обратная связь – регулярное получение отзывов через анкеты, опросы, интервью.
6. Последствия удовлетворенности – высокая удовлетворённость усиливает лояльность клиентов, увеличивает число рекомендаций, тогда как её отсутствие приводит к потере клиентов и негативным отзывам.

Для глубокого анализа уровня удовлетворенности потребителей применяются различные методы. Среди них традиционно выделяют:

Опросы – структурированные анкеты, онлайн-опросы, телефонные интервью.

Интервью – позволяют получить более развернутую информацию о мотивах и впечатлениях клиентов.

Наблюдение – фиксирует поведение потребителей без прямого вмешательства.

Фокус-группы – обсуждение в группах помогает выявить скрытые проблемы и ожидания.

Е.П. Голубков классифицирует методы на количественные (анкеты, стандартизированные опросы) и качественные (наблюдение, глубинные интервью, фокус-группы, проекционные методики и др.) [1]. Подход Н.К. Малхотры также охватывает эти категории, акцентируя внимание на необходимости подбора метода в зависимости от целей исследования [4].

Помимо традиционных методов, современный маркетинг использует инновационные подходы:

Job Stories – метод, ориентированный на мотивацию потребителя. Он описывает три элемента: ситуацию (When), цель (I want) и ожидаемую ценность (So that). Такой подход позволяет понять, какие реальные задачи пользователь хочет решить с помощью продукта.

Jobs To Be Done (JTBD) – методология, основанная на выявлении «работ», которые продукт должен выполнять для клиента. Подразумевает фокус не на характеристиках товара, а на потребностях и проблемах, которые он помогает решить.

Эти методы помогают глубже понять поведение клиентов, их предпочтения и мотивацию, что положительно сказывается на уровне удовлетворенности и лояльности.

Процесс исследования включает следующие этапы:

1. Определение проблемы и целей исследования – точная формулировка задачи, которую необходимо решить.
2. Выбор методов и инструментов сбора данных – анкеты, интервью, наблюдение и др.
3. Разработка инструментария – подготовка опросных листов, сценариев интервью.
4. Сбор информации – с использованием выбранных методов.
5. Анализ и интерпретация данных – выявление закономерностей и проблемных зон.
6. Разработка рекомендаций – предложения по улучшению качества обслуживания и удовлетворенности.
7. Оценка внедренных изменений – повторное исследование для проверки эффективности решений.

Такая структура позволяет получить объективные данные и разработать меры по повышению клиентского опыта.

Удовлетворенность потребителей – это не просто показатель, а стратегический ориентир для компании. От него зависят повторные покупки, рекомендации, лояльность и общее восприятие бренда. Постоянное изучение удовлетворенности позволяет бизнесу своевременно реагировать на изменения в ожиданиях клиентов, совершенствовать продукт и усиливать конкурентные преимущества. Использование как традиционных, так и инновационных методов исследования помогает получить целостную картину клиентского восприятия и принимать эффективные управленческие решения.

Список литературы:

1. Голубков Е. П.  Маркетинг для профессионалов: практический курс : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 474 с.
2. Косачева Я. О. Комплексная оценка удовлетворенности потребителей качеством выпускаемой продукции // Актуальные вопросы в науке и практике: сборник статей по материалам XV международной научно-практической конференции. - Самара: Общество с ограниченной ответственностью Дендра, 2019. - С. 73-77.
3. Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. - 2-е изд. - СПб: 2006. - 452 с.
4. Малхотра Н. К. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. М.; СПб., К.: Издательский дом «Вильямс». – 2015. – 1184 с.
5. Темникова К. Н. Разработка и внедрение системы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей // Управление качеством. - 2020. - №9. - С. 21-25.