ЧАТ-БОТЫ В ОНЛАЙН-БИЗНЕСЕ: ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ

Anastasia Kosheleva

student, Department of marketing, advertising and public relations Novosibirsk state university of Economics and Management

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

Статья раскрывает основные преимущества и недостатки использования чат-ботов в онлайн-бизнесе. В работе также рассмотрены основные цифровые технологии, встраиваемые в чат-бот и сценарии дальнейшего их развития.

ABSTRACT

The article reveals the main advantages and disadvantages of using chatbots in online business. The main digital technologies embedded in a chatbot and scenarios for their further development are considered.

Ключевые слова: чат-бот, онлайн-бизнес, преимущества чат-ботов, недостатки чат-ботов, цифровые технологии.

Keywords: chatbot, online business, advantages of chatbots, disadvantages of chatbots, digital technologies.

В современном мире сложно представить жизнь без цифровых инноваций. С каждым днем появляется все больше возможностей и полезных инструментов для автоматизации бизнес-процессов любого бизнеса, в том числе, и реализуемого в онлайн среде. Одним из наиболее значимых подобных инструментов можно назвать чат-боты. В широком смысле под чат-ботами понимается виртуальный помощник, имитирующий человеческое поведение. В более узком смысле некоторые исследователи трактуют данное понятие как «серверные приложения, отвечающие на вопросы, задаваемые через Интернет, таким образом, чтобы мотивировать пользователя продолжить беседу» [3].

На данный момент чат-боты применяют во многих отраслях экономики, и особенно при оказании услуг. Чат-боты помогают выстраивать автоматическое взаимодействие с клиентами, отвечая на их вопросы быстро и своевременно, и в этом заключается их основное преимущество. Они помогают повысить эффективность и улучшить опыт взаимодействия клиентов, в том числе и потенциальных, с компанией. К тому же, способность ответить на любой, появившийся запрос клиента, в любое время дня или ночи, делает чат-боты незаменимым инструментом в формировании лояльности потребителей, требующих ответы на свои вопросы здесь и сейчас.

Чат-боты способны быстро адаптироваться к быстроменяющимся ожиданиям потребителей. Они помогают собирать обратную связь, быстро отвечать на претензии, в особенности те чат-боты, в которых встроен искусственный интеллект (ИИ). Также стоит отметить, что чат-боты значительно дешевле в сравнении с человеческим трудом. Можно связать данный факт с тем, что чат-боты, в отличие от людей, не работают за зарплату, они не нуждаются в организованном рабочем месте, не испытывают выгорания и не ходят в отпуск или на перерыв.

Однако, чат-боты имеют и свои недостатки. Базы данных чат-ботов недостаточно надежны и все еще не обладают необходимым уровнем кибер-безопасности, что особенно важно в онлайн-бизнесе. Данный аспект до сих пор требует доработки и улучшения.

Кроме того, на данный момент, чат-боты не способны понимать и обрабатывать нестандартные и сложные клиентские запросы. Для них затруднительно воспринимать и толковать сложную мысль, заложенную пользователем в сообщении, интерпретировать контекст запроса и вычленять скрытые намерения и желания потребителей. Подобные проблемы в коммуникации могут вызывать недовольства у клиентов и понижение лояльности с их стороны к компании. Решение подобной сложности кроется в совершенствовании способов обработки машинного обучения и привычного органического языка, для того, чтобы модернизировать умение чат-ботов к интерпретации разного рода запросов.

Достаточно увеличивает возможность использования функциональных средств для чат-ботов встраивание в них иных цифровых технологий, таких как системы анализа данных и голосовые помощники. Среди последних можно выделить AmazonAlexa и GoogleAssistant*(По требованию Роскомнадзора информируем, что иностранное лицо, владеющее информационными ресурсами Google является нарушителем законодательства Российской Федерации – прим. ред.). Данные сервисы при интеграции с чат-ботами компании способны предлагать посетителю сайта наиболее естественные методы коммуникации. В то же время системы анализа данных дают компаниям комплексное представление о поведении потребителей, и помогают получить наиболее точные ответы [1].

Повышать уровень взаимодействия и строить целенаправленный диалог клиента и машины помогают усовершенствованные интерфейсы, которые базируются на исследовании разговорного языка и условий межличностного общения. В конечном итоге, чат-бот становится более гуманизированной инновацией, отражающей с технологической точки зрения реального участника взаимодействия. Так, корректно составленный чат-бот в силах помочь клиенту эффективно осуществить выполнение различных этапов транзакций для экономии его сил и времени.

Бесспорно, со временем будет представлена при помощи социальной конфигурации чат-бота программа взаимодействия с клиентами, подразумевающая повышение уровня их удовлетворения. Подобная схема будет адаптировать, менять стиль ответов для потребителей, и выбирать стратегию для общения, вместе с тем, не утрачивая взаимодействия технологической и социальной стороны. К автономной трансформации качеств системы коммуникации может привести укрепление взаимодействий пользователей с чат-ботом. Связано это с тем, что одна из сторон коммуникации, получая подобный опыт и меняя свое поведение, подвергает изменениям и другую сторону коммуникации. Сопряжение работы сотрудников фирмы и чат-ботов обязано отвечать тем целям, что были заданы, а также выступать настоящей поддержкой для человека и дополнением [2].

Список литературы:

1. Волков, О.И., Цифровые инновации: использование чат-ботов в экономике / О.И. Волков, Е.А. Фадеева, М.А. Лютов // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2024. – №5-2 (111). – С. 172-175.
2. Куликова, О.М., Суворова С.Д. Роль чат-ботов в построении эффективных коммуникаций / О.М. Куликова, С.Д. Суворова // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2021.  – №4-3(55).– С.33-36.
3. Слепцова, Ю. Н. Автоматизация маркетинговых процессов при помощи чат-бота / Ю. Н. Слепцова // Научный журнал. – 2020. – Вып. 3 (48). – С. 38-39.