РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

STUDY OF THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION

Arina Parol

student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В статье подготовлена рабочая программа исследования уровня удовлетворенности потребителей, выявления проблем и направлений совершенствования на примере ОАО «РЖД».

ABSTRACT

The article prepares a working program for the study of the level of customer satisfaction, identification of problems and directions of improvement on the example of JSC Russian Railways.

Ключевые слова: рабочая программа, цель, задача, теоретическая модель исследования, изучение уровня удовлетворенности потребителей, проблемы и пути совершенствования, маркетинговое исследование.

Keywords: the work program, сonsumer preferences, goal, task, theoretical model of research, study of the level of consumer satisfaction, problems and ways of improvement, marketing research.

В условиях современного рынка, характеризующегося высокой конкуренцией и быстрыми темпами изменений потребительских предпочтений, изучение уровня удовлетворенности потребителей становится критически важным аспектом стратегического управления для компаний различных отраслей.

Компании, которые способны обеспечить высокий уровень удовлетворенности своих клиентов, не только укрепляют свою позицию на рынке, но и повышают вероятность повторных покупок, а также улучшают репутацию бренда. Удовлетворенные покупатели становятся амбассадорами бренда, способствуя его популяризации через положительные рекомендации и сарафанное радио. [3]

Тематика удовлетворенности потребителей давно привлекает внимание исследователей и практиков. В различных исследованиях предлагаются разнообразные методики и подходы к ее измерению и анализу, включая как количественные, так и качественные методы. Классические модели, такие как модель сервиса SERVQUAL и индекс удовлетворенности потребителей (CSI), получили широкое признание в научных кругах и на практике. Существуют и более современные подходы, адаптирующие традиционное понимание удовлетворенности к специфике разных отраслей и сегментов рынка, что подчеркивает значимость данной темы для глубокого понимания потребительского поведения.         Существует множество определений маркетингового исследования, взглядов на его роль в жизни организации и на цели его использования. [5]

Классическим определением маркетингового исследования, считается определение Ф. Котлера: «Маркетинговые исследования — это систематические определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, исследование и отчет о результатах». Ф. Котлер подчеркивает систематический подход к маркетинговым исследованиям. Он акцентирует внимание на необходимости определения нужных данных, их сборе, исследовании и отчете о результатах. Это определение акцентирует внимание на исследовательском процессе, который помогает фирмам понять маркетинговую ситуацию и принимать обоснованные решения. [1]

Беляевский И.К же рассматривает маркетинговое исследование как: «изучение всех проблем, связанных с передачей и продажей товаров и услуг потребителю; улучшением «отношений» между производителем потребителем; подготовкой товаров к продаже и их физическим распределением; оптовым и розничным мерчендайзингом. Автор рассматривает маркетинговые исследования более широко, охватывая различные аспекты взаимодействия между производителем и потребителем. Он акцентирует внимание на изучении проблем, связанных с передачей и продажей товаров и услуг, а также на улучшении отношений между производителем и потребителем, подготовке товаров к продаже и их физическом распределении. Это определение ориентировано на практические аспекты маркетинга и связи с потребителем. [2]

После проведения анализа подходов авторов к определению маркетингового исследования, самым подходящим оказался подход Ф. Котлера.

Определение Котлера акцентирует внимание на необходимости систематического сбора и анализа данных, что является ключевым при исследовании уровня удовлетворенности. Это включает в себя формулирование вопросов, сбор данных (например, через опросы или интервью), анализ полученных результатов и их интерпретацию.

Кроме того, уровень удовлетворенности потребителей — это количественная и качественная характеристика, которая требует точного определения необходимых данных, что соответствует философии Котлера о том, что маркетинговые исследования должны быть направлены на понимание конкретной ситуации. [1]

Маркетинговые исследования являются важнейшим процессом, служащим основой для развития рекламного рынка. Благодаря ним компании могут не только оптимизировать свою деятельность, но и значительно повысить эффективность работы.

Ключевым преимуществом рекламных исследований является возможность охватить широкий спектр респондентов и выяснить, сколько людей восприняли рекламное сообщение. Проведение таких исследований позволяет получать ответы на конкретные вопросы от участников, что в свою очередь помогает решить локальные проблемы и устранять недостатки. [4]

Преступим к разработке рабочей программы изучения уровня удовлетворенности потребителей.

Научная проблема, рассматриваемая в данной работе, заключается в необходимости выявления и анализа факторов, влияющих на уровень удовлетворенности потребителей в конкретной рыночной нише. Несмотря на наличие обширного массива теоретических знаний и данных, до сих пор остается открытым вопрос о том, какие именно факторы и в какой степени влияют на восприятие качества продукта или услуги потребителем.

Целью исследования является всестороннее изучение уровня удовлетворенности потребителей и выявление факторов, влияющих на его изменение в рамках определенного рыночного сегмента.

Задачи исследования:

1. Провести теоретический анализ существующих моделей и концепций, связанных с измерением удовлетворенности потребителей;

2. Определить ключевые факторы, влияющие на уровень удовлетворенности в выбранном сегменте рынка;

3. Провести исследование компании на уровень удовлетворённости потребителей;

4. Сформулировать рекомендации для бизнеса на основе полученных результатов.

Объектом исследования является потребительский рынок, на котором компании взаимодействуют со своими клиентами.

Предмет исследования - уровень удовлетворенности потребителей в контексте восприятия качества товаров и услуг, а также факторов, влияющих на формирование этого.

Таблица 1.

Теоретическая модель исследования предпочтений

Основная гипотеза заключается в том, что предполагается, что клиенты ОАО «РЖД» скорее удовлетворены услугами компании, чем не удовлетворены и что на уровень удовлетворенности потребителей будут влиять такие факторы, как качество услуг, ценообразование и удобство покупки билетов. По предположению, опрошенные могут отметить такую проблему, как недостаточная информируемость о графике движения поездов, а также средний уровень развития онлайн-платформ.

В сентябре 2024 года исследование было проведено среди жителей Новосибирска и области с целью выяснить уровень удовлетворенности услугами компании ОАО «РЖД». В опросе участвовали 113 человек. Методом опроса были собраны данные. В выборке находились как мужчины, так и женщины в возрасте от 19 до 45 лет: 53,8% составили мужчины, а 46,2% - женщины.

Таким образом, была произведена подготовка эмпирического исследования на примере ОАО «РЖД». Была составлена рабочая программа, в ходе которой выявили проблему, цель и задачи исследования, а также гипотезу, которая должна быть оценена в ходе проведения исследования и определили выборочную совокупность.

Список литературы:

1. Коттлер Ф. Основы Маркетинга. Краткий курс [Текст] / Ф. Котлер. К.: Вильямс, 2015. 496 с.
2. Беляевский И.К., Серебровская Т.П. Маркетинговые исследования (Текст||/И.К. Беляевский, Т.П. Серебровская.M.: Московская финансово-промышленная академия, 2006. 163 с.
3. Маркетинговое исследование [Электронный ресурс] // Unisender. Режим доступа: https://www.unisender.com/ru/glossary/chto-tokoemarketingovoe
4. Маркетинговые исследования: что это такое и как их проводят [Электронный ресурс] // SkillboxMedia. Режим доступа: https://skillbox.ru/
5. Этапы маркетингового исследования [Электронный ресурс] // Аргументы и факты. Режим доступа: https://aif.ru/boostbook/marketingovye-issledovanija.html